Рассерженные клиенты: как отвечать на негатив в сети

Из чего складывается онлайн-репутация бренда

Онлайн-репутация основывается на всех упоминаниях бренда в сети, поэтому в работе с негативом важно анализировать все источники. Часто компании ограничиваются мониторингом нескольких крупных площадок, которые считают для себя целевыми. Такой подход чреват имиджевыми рисками. Как показало исследование, которое мы проводили в 2022 году, 34% потребителей используют 4 и более источника отзывов о товаре или услуге, еще 26% — 3 источника. Отзыв, который способен подорвать репутацию бренда, может появиться на любой площадке, а его индексация в поисковиках усиливает имиджевые риски.

Мониторить отзывы можно как вручную, так и с помощью специальных программ. В первом случае упоминания бренда ищутся по приоритетным площадкам и ключевым запросам, которые используют потребители. Например, «сбербанк отзывы», «сбер отзывы» и так далее. У этого способа есть очевидные недостатки: во-первых, он требует больших трудозатрат. Во-вторых, выше вероятность что-то пропустить. Например, упоминания в соцсетях и телеграм-каналах в ручном режиме найти практически невозможно. 

Лучше выбрать одну из автоматизированных систем мониторинга — западные разработки Brand Analytics, YouScan, SemanticForce или отечественные, адаптированные под реалии рынка: «Крибрум» или «еСкан». Такие системы круглосуточно анализируют все онлайн-ресурсы на предмет ключевых фраз, а риск ошибки из-за человеческого фактора сводится к нулю. 

Негативные отзывы: удалить или оставить

Самый простой путь работы с негативом — удалить отзыв. Это можно сделать платно или по договоренности с площадками. Многие ресурсы могут добавить к отзыву отметку «компания требует удалить», что указывает на его сомнительный характер. Практически всегда можно договориться о платном удалении. Стоимость — от 8 тысяч рублей за отзыв. 

Способ скрывает негатив от будущих покупателей, но у автора отзыва сохранится плохое впечатление о компании. Альтернатива — связаться с пользователем, который оставил комментарий, решить его проблему и попросить изменить или удалить отзыв. Так вы можете превратить критика в амбассадора бренда. В нашем исследовании 54% опрошенных сообщили, что ответ от компании может изменить мнение о ней. 

 

Правила реагирования

Любая неосторожная фраза может еще больше настроить аудиторию против вас. Общение с недовольными пользователями — ответственная задача. Хорошо, если вы разработаете для сотрудников мануал, где будут собраны основные принципы работы с критикой.

Оставайтесь корректными

Недопустимо отвечать грубостью на грубость. Это кажется очевидным, но часто компании игнорируют правило. Конечно, не нужно молчать, если видите откровенный заказ или клевету, но тон переписки всегда должен быть корректным. Любая грубость в комментариях — минус к вашему имиджу. 

Можно вступиться за бренд с аккаунтов «амбассадоров» в комментариях к отзыву. Эти реплики тоже не должны быть оскорбительными. Их цель — сделать общий тон комментариев более позитивным для тех, кто будет их читать.

Если вы понимаете, что проблема на вашей стороне, не оправдывайтесь, но и не снимайте с себя ответственности. Приносите извинения, признавайте ошибку и сообщайте, что примете меры для ее исправления. Когда проблема решена, обязательно напишите об этом пользователю в комментариях или лично.

Часто бывают случаи, когда автор отзыва не прав, но признавать это не хочет. Постарайтесь аккуратно объяснить человеку ситуацию. Если он не уступает, настаивать не стоит. Эффективней будет «перекрыть» его отзыв позитивными. 

Не тяните с ответом

Если вы отвечаете человеку через несколько дней, его проблема может потерять актуальность, а вы — новых клиентов, которые успели прочитать отзыв. 

В нашей практике был случай, когда пользователь выложил фото испорченных овощей из магазина нашего клиента. Система мониторинга обнаружила этот отзыв, и уже через 23 минуты после его публикации мы написали ответ. Согласились, что качество товара недопустимо, и попросили уточнить адрес магазина. Клиент-магазин перепроверил и выяснил, что на фото попала корзина с неликвидным товаром. На снимке даже было видно, что корзина стоит на полу и в нее собирается брак. Спустя 5 часов мы написали в комментариях о результатах проверки. Что интересно, у бренда появились собственные амбассадоры — пользователи, которые по своей инициативе вступились за него. Важный момент: обнаружить эту публикацию удалось только благодаря автоматизированной системе мониторинга. Пост разместили в одной из групп VK, и вручную найти бы его не удалось.

Не используйте шаблоны

«Приносим свои извинения», «Нам жаль, что так вышло», «Надеемся, в следующий раз вы останетесь довольны» и другие похожие фразы формальны и создают у человека ощущение, что ему отвечает бот. Нужно индивидуально отвечать на отзывы и разбирать каждый случай. Это требует времени, но из таких моментов и складывается ваша репутация.

На позитивные отзывы тоже не нужно отвечать под копирку.

Не предлагайте скидки в комментариях

Не получится давать каждому человеку приятный бонус, чтобы он изменил свое мнение. Но если негативный отзыв оставил крупный блогер, репутационные риски увеличиваются. В таком случае можно предложить скидку или подарок. Делайте это в личной переписке, иначе остальные пользователи могут возмутиться.

У нас был случай, когда блогер оставил негативный комментарий об автозаправке нашего клиента. Блогер заехал ночью и хотел выпить чаю, но кафе оказалось закрыто. Мы связались с ним, извинились и предложили в качестве компенсации привезти чай бесплатно прямо сейчас. В этот момент он находился в другой части города. После этого блогер по собственной инициативе удалил комментарий.

Работайте над качеством сервиса

Еще один важный способ борьбы с негативными отзывами — стараться делать так, чтобы позитивных было больше. Придумвайте активости, которые будут мотивировать пользователей давать обратную связь. Предлагайте бонусы, скидки, проявляйте искренний интерес к людям. Если что-то пошло не так — признавайте свою вину и предлагайте способы решения проблемы.  Кстати, у негативных отзывов есть своя позитивная сторона — они показывают, что нужно исправить в продукте, чтобы клиенты оставались довольны.

Чек-лист: как работать с рассерженными клиентами

• Не игнорируйте негатив.
• Регулярно мониторьте отзывы на всех площадках, желательно с помощью автоматизированных систем.
• Отзывы можно удалять, но лучше решать проблемы пользователей и просить их удалить или изменить отзыв самостоятельно. 
• Всегда оставайтесь корректными, никогда не отвечайте грубостью на грубость.
• Не тяните с ответом, реагируйте сразу же.
• Не используйте шаблоны, отвечайте на каждый отзыв персонально.
• Иногда можно в качестве компенсации предлагать скидки и бонусы, но не стоит делать это в публичных комментариях.
• Параллельно с отработкой негатива мотивируйте пользователей оставлять положительные отзывы.

Фотография на обложке: Zamurovic Brothers/Shutterstock