|
Тэги блога: лидерство, продажи, тренинги, тигры, запретительная политика, создание условий, Волшебный список клиентов, продажи, бизнес-продажи, Рождество, 10 качеств менеджера, бизнес с нуля, стартовый капитал, собственный бизнес, Авторское право, Медведев, защита интеллектуальной собственности, делегирование, кризис, управление, лидерство, потребление, управление, конфликты, малый бизнес, управление, подчинение, продажи, коучинг, будущее, интерфейсы, fmcg, эффективность, клиенты, клиентоориентированность, маркетинг, управление, поражения, схемы продаж, закрытие журнала компьютерра [все тэги]
10 лучших советов по продажам17.03.2012, 13:50
Сегодня я хочу дать 10 лучших советов по продажам. Исполнив даже один любой из них вы резко повысите свою эффективность. Если же вы сможете освоить (сделать своими личными навыками) несколько или даже все из них – вы приблизите себя к лучшим профессиональным продавцам этой страны и планеты. Это советы основаны на моем опыте – они не взяты из других статей или книг. В каждый из них я глубоко верю и убежден, что они реально могут помочь.
Конечно, простое исполнение ни к чему не приведет. Ко всему нужно подходить с умом, пропускать это через голову и сердце. Но я верю в то, что продавец, который не сидит на месте, а постоянно растет над собой, изучает свой и чужой опыт, читает полезные книги и материалы и все время общается с клиентами, просто не может не стать профессионалам. Быть продавцом может любой. Стать профессионалами смогут только те, кто этого по-настоящему захочет. Итак, 10 ЛУЧШИХ СОВЕТОВ ПО ПРОДАЖАМ 1. Никогда не сдавайтесь! Восемьдесят процентов всех продаж делаются в период от пятого до двенадцатого контакта с потенциальным покупателем. Никогда не сдавайтесь! Этот совет нам оставил мудрый сэр Уинстон Черчилль! Просто трех неудачных звонков или безответных е-мэйлов иногда бывает мало. Пока покупатель не скажет вам явного, окончательного и бесповоротного “Нет” – не сдавайтесь! И даже после этого – перезвоните ему через полгода. Покупателю, с которым уже велась какая-то работа легче продать, чем найти нового и убедить его в покупке. Поэтому все, кто есть в вашей базе, независимо от того, купили они у вас или нет – еще являются весьма вашим весьма ценным ресурсом. 2. Не пренебрегайте подготовкой! Многие продавцы действуют интуитивно. Едут на встречи или пишут письма, не удосужившись даже погуглить или почитать информацию на сайте комапнии клиента. Презентации делаются тяп-ляп и копи-пейстом (сделанную для одного клиента наскоро переделываются для другого). Готовьтесь тщательно! Чем больше вы знаете фактов о бизнесе клиента – тем выше вероятность успешной сделки. Есть английская пословица “Failing to prepare you are preparing to fail” – «Пренебрегаете подготовкой – готовьтесь к проигрышу». Как писал великий китайский военачальник Сан Цзу «Половина боя выигрывается до его начала». Будьте профессионалами – готовьтесь профессионально. 3. Будьте консультантом, а не продавцом! Никогда не забывайте, что люди не любят, когда им что-то продают! Но они любят покупать. Не продавайте, не впаривайте, не советуйте, если у вас не просят совета, не предлагайте купить ваши товары и услуги, если вы не уверены, что клиент уже видит в них ценность. Будьте консультантом! Расскажите обо всем рынке подобных товаров или услуг. Расскажите, что бывает, чем отличаются разные модели или подходы. Никогда не ругайте конкурентов и не хвалите себя. Это выглядит и звучит «дешево». Это непрофессионально. Выясните проблему (задачу) клиента и помогите ее решить наилучшим способом. Даже, если это решение не приведет к покупке ваших товаров. Клиент, с которыми так работают, обязательно вернется. 4. Учитесь слушать и слышать! Многие начинающие продавцы приезжают на встречу или выходят в торговый зал, чтобы продать, как можно больше. Эта задача так сильно застит их взгляд и слух, что они почти не видят и не слышат клиентов – они «для вида» чуть-чуть слушают, кивая головой и тут же переходят в атаку. Я это называю «атака клоунов». Смешно и безрезультатно. Учитесь слушать и слышать! Никогда не начинайте продажу, пока клиент не сказал все, что хотел. Даже если клиент молчалив, аккуратными вопросами и вежливыми подсказками выудите у него то, с чем он пришел, что у него в голове. Только получив макисмум информации, давайте ему ответы порционно. Не вываливайте на него все содержание вашей маркетинговой машины. Немного рассказали – задайте вопрос. Показали товар или несколько слайдов – спросите, что он думает. У вас два уха и один рот – слушайте в два раза больше, чем говорите. Вы - консультант, а не птица-говорун. 5. Улыбайтесь! Продавцы не любят этот совет. Он написан во всех книгах, он кажется очевидным, причислять его к 10 самым важным будет только идиот. Значит, я идиот. Я видел тысячи продавцов на тренингах и в деле. В Америке и Азии улыбаются 99% продавцов. В Европе – 75%. В России 5%. «Наши люди» считают, что улыбка – это признак тупоумия. С мрачными лицами мы «выходим на клиента» и начинаем ему доказывать, что мы «серьезная, солидная фирма» с многолетним стажем. Настроение клиента в лучшем случае становится «деловым», в худшем – таким же, как лицо продавца – нахмуренным. Никто не говорит, что вам надо изображать «американскую улыбку» во весь рот. Улыбка должна быть искренней. Истинно, истинно говорю вам – легкая, чуть заметная улыбка и приветливый голос повышают продажи на 20-30%. Это просто дело привычки. Улыбайтесь искренне и от души – это лучше, чем то, что вы пытаетесь скорчить на своем лице сейчас. Открытость и радушие – этого так мало в жизни, этого мало нам, этого мало нашим клиентам. Дайте им немного этого дефицитного товара задаром. Они это точно оценят. 6. Создавайте свои каналы продаж! Даже если вы профессиональный продавец, регулярно выполняющий свой месячный и квартальный план – не пренебрегайте возможностями найти новых клиентов. Создайте свой личный сайт, который помогает продавать ваши продукты и услуги. Сделайте его по своему вкусу. Используйте социальные сети – Facebook, Twitter, вКонтакте, LinkedIn, Viadeo и т.д. В них можно не только создавать эккаунты, но и группы. Используйте и расширяйте связи, коллекционируйте визитки, выступайте на конференциях и вебинарах. Увеличивая свои личные продажи, вы параллельно создаете свой личный собственный бренд. Вас будут узнавать, рекомендовать, передавать ваши контакты. Станьте специалистом, которого знают все больше и больше людей. Не ждите, пока начальство вас попросит продавать больше – проситесь сами. Предлагайте. Организовывайте. Ездите в командировки. Каждый канал продаж должен приносить вам не меньше 10% за год. Если этого не происходит – не тратьте на него время, ищите новые варианты. Я знаю около 30 каналов продаж, которые доступны любому продавцу. Сколько знаете вы? Сколько вы используете? Сколько клиентов вы из-за этого теряете? Если ответы вам не нравятся – начинайте менять ситуацию прямо с сегодняшнего дня. 7. Управляйте информацией! Информация – это актив, который конвертируется в деньги. Курс обмена зависит от вас. Один контакт стоит очень дорого. Ваша клиентская база с историей взаимоотношений – бесценна. Не ведите базу в Excel – для этого есть хорошие (и часто – бесплатные) программы, которые приспособлены для этого намного лучше. Создавайте и постоянно поддерживайте порядок в вашей CRM-системе, заносите в нее не только существующих, но и потенциальных клиентов. Каждая возможность слишком ценна, чтобы рисковать ей или упустить по рассеянности. Вы должны хранить и анализировать каждый квант информации, имеющий отношение к вашим клиентам. Если вы за несколько секунд, пока клиент представляется, не можете увидеть всю историю взаимоотношений с ним, историю покупок, конфликтов, обращений в сервис, претензий и все остальное – вы не управляете информацией. Одна информация дает доступ к другой. Один контакт приводит другой. Стройте свою информационную сеть. Не отпускайте этот процесс на самотек. 8. Работайте с воронкой продаж! Если вы профессиональный продавец, главной задачей которого является активный поиск клиентов – у вас должна быть персональная воронка продаж. На входе должны быть контакты, которые вы находите сами и которые вам дает ваша компания, коллеги и знакомые – лиды. Лидов должно быть столько, чтобы 5-10% из них (в зависимости от типа бизнеса) смогли «накормить» вас по полной. Лидов должно быть много. Начинайте работу с тех лидов, которые с наибольшей вероятностью приведут вас к продаже – такие лиды называются «саспекты». Саспект – это «подозреваемый», потенциальный клиент. Начинайте работать с такими сразу после проведения предварительного исследования интернета и сайта. Те саспекты, которые откликнутся и захотят продолжить работу – это прОспекты. Проспект – это клиент в работе. Для него проводятся презентации, высылаются КП и т.д. Но даже после покупки он еще не становится настоящим Клиентом. Он – кастомер. То есть «клиент, купивший один раз и еще неизвестно, насколько ему эта покупка понравилась». Звоните ему после покупки, спрашивайте, разговаривайте, делайте его лояльным клиентом. Сделайте так, чтобы он вернулся и рассказал о вас другим. Вот только тогда он станет Клиентом с большой буквы. Вашим Настоящим Постоянным Клиентом. Ведите свою воронку в CRM, работайте с ней каждый день. Ваша задача – не только находить лиды, но и переводить как можно больше из них на каждую следующую ступень. Считайте процент потерь и процент перехода при каждом этапе и увеличивайте свою эффективность. Ваша эффективная работа с воронкой сегодня – это ваши деньги завтра. 9. Развивайтесь! Продавец в начале своей карьеры читает материалы, изучает товар, создает презентации и пишет письма. Со временем, когда у него получается все лучше и лучше, он уделяет созданию чего-то нового все меньше и меньше времени, заменяя создание адаптацией. Это называется «закоренелость». Посмотрите на пожилых людей, которые нас учат жить. Они уверены, что они все знают про все. Вы их не спрашиваете, но они говорят вам «как надо». Чтобы не стать таким старпером – не закореневайте. Всегда изучайте нового. Никогда не говорите, что вы знаете все. Есть много полезной литературы по продажам, которая дает нам новые подходы или взгляды. Например, последний хит – книга Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет!». В ней он утверждает, что ситуация win-win порочна, что она заставляет обе стороны терять. Правда это или нет – решать вам, но – развивайтесь! Не давайте себе вариться в собственном котле. Вам нужна обратная связь от клиентов, вам нужны новые книги, новые статьи, новые мнения. Ваш мозг должен кипеть и развиваться. Изучайте новые рынки, новые тенденции, тренды, отчеты, исследования. Если вы продаете пальто или шкафы – изучите, что сейчас модно, какая фурнитура. Достаньте образцы, распечатайте статьи, показывайте это все клиенту. Демонстрируйте свою глубокую вовлеченность в рыночные процессы роста. Заставьте клиента поверить, что вы и есть прогресс, что вы влияете на него и работая с вами он всегда будет получать все самое лучшее, модное, актуальное по лучшим ценам. Вы же наверняка помните седьмой навык Кови – «Затачивайте пилу!». Никогда не давайте затупиться вашим мозгам! 10. Инвестируйте! Продавцы любят обсуждать богатых людей и многие мечтают стать миллионерами. Я, например, мечтаю. Но мечты часто остаются мечтами, если все ограничивается разговорами. Однако, я советую поставив себе цель неуклонно двигаться к ней. Если вы чего-то сильно хотите – вы это получите. Это святая и неоспоримая истина, доказанная миллион раз. Если вы хотите получить много клиентов – не ждите, что лиды начнут сыпаться на вашу голову, как манна небесная только потому, что вы однажды в социалке написали «Жду клиентов». Попробуйте рискнуть и инвестировать. Вложите рубль. Возможно, вы потеряете рубль, но если вложить с умом – можно получить 10. Или 100. Я вам расскажу один случай. Один мой друг Сергей К. продавал автострахование. Много бегал по городу, по вечерам распространял информацию в блогах. Мы разговаривали и я предложил ему сделать бизнес-завтрак для целевой аудитории. Он нашел одну компанию и предложил им совместить презентацию с утренним кофе. Он нашел кафе, договорился о кофе, сэндвичах и круассанах и выделил себе место под выступление. В течение приблизительно 40 минут он рассказывал 20 человекам преимущество корпоративного страхования, выгоды, которые это приносит и случаи, которые могут происходить, если этого не сделать. Все с удовольствием пили кофе, задавали вопросы и обсуждали идеи. Им никогда не делали презентаций в такой обстановке. После этого он раздал всем карточки, в которых предлагал оценить целесообразность этой встречи и наметить дальнейшие шаги. Что бы вы думали? Потратив около 3000 рублей на бизнес-завтрак, мой друг заключил сделок больше, чем на 100 тысяч. Он получил все преимущества рекламы, да еще и почти всех сделал реферралами (почти все рассказали об этом продавце своим друзьям). Кто из вас может сделать лучшее вложение? Не бойтесь инвестировать – этот способ развития намного быстрее, чем другие. Четыре рождественских секрета получения волшебного списка клиентов26.12.2011, 2:57
Однажды я вел тренинг по продажам для одной компании, агенты которой продавали недвижимость. Как и сейчас, когда я пишу эту статью, был канун Рождества и я спросил у аудитории "Кто из вас хотел бы получить от Деда Мороза в качестве новогоднего подарка длинный список клиентов, планирующих в этом году приобрести загородной дом?". Абсолютно все продавцы подняли руки.
Оказалось, что все хотели бы получить такой списоки все были готовы отказаться от того подарка, который они хотели раньше. Тогда я сказал, что хотя и списка у меня нет, и я не Дед Мороз, но я знаю, где его можно взять. Это вызвало интерес и один менеджер даже предположил, что я хочу продать им базу клиентов другой компании. Заветный список! Любой продавец мира хотел бы заполучить этот список потенциальных клиентов. Каждый отдал бы за него новогодний подарок, часть своей зарплаты или еще что-нибудь более ценное. Однако,такой список не рождественская сказка - у некоторых продавцов он есть. Но таких счастливчиков очень немного. Я даже скажу больше - он есть у считанных единиц! Парадокс заключается в том, что этот список хотят получить все продавцы всех компаний, но когда я говорю, что получить его может любой из них и называю цену - цена часто оказывается слишком велика. Вернее сказать, не "велика", а непосильна. А ведь все, что потребуется от человека, который хочет получить такую ценную (невероятно ценную) вещь - это просто понять, в чем заключается смысл бизнес-продаж! Да, просто понять и принять этот смысл на уровне инструкций к действию! И все! Усвоили - и список ваш! Ни денег, ни просьб, ни очередей. И пусть многие продавцы спорят, утверждая, что на уровне теории "это и так все понятно", что "это все байки", что "это все треп" - это всегда легко проверить. Ничего не теряя, продавец может попробовать это сделать и получить ошеломляющие результаты в течение всего двух месяцев. Получить волшебный список, это "Золотое руно", просто приняв эту "пустую теорию" как практической пособие. В этой статье я вам расскажу об этом чуть подробнее. Я уверен на 120%, что все это вы слышали и эти "секреты" продаж вам уже говорили или вы их где-то читали. Но любому из вас, что бы вы ни продавали, в начале карьеры вы находитесь или в конце, достаточно поверить, что именно от этого зависит ваш успех - мир вокруг вас начнет стремительно меняться! Вслед за пониманием вы начнете действовать, исходя из этого понимания, за действиями - непременно появятся результаты! И - вуаля! Как по мановению волшебной палочки вожделенный список появится у вас раньше, чем вы можете себе предположить! И что самое главное - вы его получите помощи Санты! Теперь хватит разглагольствований и - к делу! Первое, оно же главное: вам нужно изменить свое отношение к работе и поставить ее во главу угла! Вам нужно начать работать все рабочее время, а не часть его и вам нужно работать с умом. Вы должны заставлять себя много работать, независимо от того, нравится вам это или нет. С утра до вечера. Тщательно и последовательно. Я много руководил продавцами, сам много лет работал продавцом, мне известно, как это тяжело. Но что удивительно - продавцам тяжело не так, как шахтерам в забое! Им тяжело потому, что их работа им кажется неинтересной! Вот простой, но крайне эффективный совет для тех, кому работа кажется тяжелым офисным рабством - научитесь работать с удовольствием! Продавец должен получать удовольствие от всего, что ведет его к его цели. Поэтому не отвлекайтесь, не жалуйтесь и не занимайтесь ерундой. Запомните - продавцы бывают ленивые или богатые. Многих миллионеров спрашивали, как они заработали свои миллионы и многие из них отвечали лишь одним словом - "Работал!". Если кто-то из них говорил два слова, то он говорил "Много работал!". Мои жизненные наблюдения показывают, что больше всего на тяжелую работу жалуются те, кто работает мало. Каждый может работать больше. Процентов на 30-40. И это нужно начинать делать, как можно быстрее. Нужно сделать выбор в пользу работы, а не халявного времяпрепровождения. Причем, нужно это не дяде Пете из третьего подъезда и не вашему начальнику, а в первую очередь вам! Я видел много продавцов и многие из них сонно сидят уперевшись мутным взглядом в монитор и ожидают чудесным образом случившихся продаж и высыпающихся на их нечесанные головы из рога изобилия (или с Рублевки) богатых клиентов. Именно эти ленивые продавцы в итоге чаще других бывают уволены, спиваются или мечутся всю жизнь между компаниями нигде не задерживаясь дольше двух-трех лет. Я за свою жизнь продал товаров и услуг на миллионы долларов. Я делал чудеса и не раз вытаскивал перед изумленными клиентами из шляпы разнообразных зайцев. Но, как бы мне ни хотелось прихвастнуть и гордо рассказать, что я всегда трудился не покладая рук, могу грустно констатировать и со всей ответственностью заявляю: Лень - это главный враг продавца! Вам может повезти раз или два. Вам может даже периодически везти всю жизнь. Но если вы работаете спустя рукава - вы вряд ли добьетесь чего-то значительного. Степень вашего успеха и движения по карьерной лестнице всегда будут прямо пропорциональны степени вашей вовлеченности в процесс. "Нет работы - нет продаж". Многие часто спорят и приводят в качестве доказательства случаи, когда крупная продажа совершалась случайно и продавец "просто оказался в нужное время в нужном месте". Да, я знаю, такое бывает. Однако, на это я могу сказать, что удача сопутствует сильнейшим. Я верю в то, что "везет тому, кто везет". Кто много работает - тот часто будет слышать "совпадение!", "просто повезло!", "случайность!" и т.п. И еще я верю в то, что случайностей не бывает, но каждый из нас получает именно то, чего заслуживает. С этим разобрались. Идем дальше. Если первое, с чего начинается понимание бизнес-продаж - это упорная работа, второе прямо вытекает из первого. Это - подготовка. Продавец должен готовится к продаже. К каждой встрече. К каждому телефонному звонку. К каждому рукопожатию и к каждой неожиданности, про которые мы говорили выше. Продавец должен бороться с случайностями. Также, продавец должен постоянно повышать свои шансы на успех. Сравните: один продавец поехал на встречу, запасясь природным обаянием, второй тщательно изучил сайт компании, запомнил имена руководителей, прочитал последние новости в интернете и даже успел подправить презентацию. У кого больше шансов продать? Готовьтесь! Не пренебрегайте даже пятиминутной возможностью узнать, с кем вы встречаетесь или кому звоните. Узнайте все про компанию, вычитайте их сайт, погуглите и пояндексите. Что может повысить ваши шансы также сильно, как и тяжелая работа? Только подготовка! На этом можно было бы и закончить, но... Представьте: вы много работали и хорошо под готовились к встрече. Можно ли сказать, что вы со стопроцентной вероятностью совершите продажу? Есть еще что-нибудь, что вы должны обязательно делать? Пожалуй, да. Вы должны произвести на клиента правильное впечатление. Впечатление, что он общается не с продавцом, а с экспертом. К сожалению, большинство клиентов в бизнес-продажах (в отличие от тех же розничных продаж) не станут ничегот покупать у человека, который плохо разбирается в том, что он продает, который плохо выглядит или не умеет разговаривать. Существуют люди, которым даже нравится находить у других различные недостатки, но рассчитывать, что вам попадется именно такой клиент не стоит. Лучше предположить, что никто не станет с вами разговаривать о сверлах, если вы не разбираетесь в плотности плит, ломкости панелей, толщине гипсокартона и в других аспектах сверлении дыр. Вы должны не просто знать все о предмете, который вы продаете, вы должны выглядеть экспертом. А что такое "выглядеть экспертом" спрашивают меня даже опытные продавцы? На это я предлагаю разобрать несколько ситуаций, но в этой статье я ограничусь лишь встречными вопросами. Ответы на них подскажут вам правильный ответ. Например, будете ли вы покупать бриллианты у плохо накрашенной девушки в дешевом пуховике? Будете ли вы разговаривать о покупке хорошей машины с человеком, который критикует машину, на которой вы приехали? Станете ли вы обсуждать покупку дома с женщиной, которая убеждает вас не слушать никого и покупать дом только у нее? Чего стоит продавец, который ковыряет пальцем в носу или постоянно отвлекается на мобильный телефон? Думаю, вы сами можете продолжить этот ряд и привести еще миллион примеров "неэкспертного" поведения продавцов. Эксперт - это человек, который разбирается в своей сфере лучше других, всегда рад помочь и предложить несколько решений, но только тогда, когда он видит, что его мнение важно или его об этом просят. И выглядит, и ведет, и разговаривает он соответственно. Любой современный продавец не может выходить в "поле", если он прочел менее 10 книжек по продажам и не знает базовых основ профессии. Без первичных навыков работы с клиентами можно быть только стажером и работать в паре с более опытным товарищем. Итак, вы много работаете, вы умеете готовиться к встречам и вы эксперт в своем деле. Случится ли продажа? Да, в большинстве случаев она произойдет. Если вы все сделали правильно, то уже не важно, есть ли у клиента деньги прямо сейчас. Правильный подход, "экспертное отношение" и хорошая подготовка заставят его купить сейчас или вернуться через которое время. Даже если вы оседлаете только этих трех слонов - ваша черепаха будет чувствовать себя уверенно. Однако, у этой табуретки есть еще четвертая ножка. Ее нет в розничных продажах, но она может сыграть ключевую роль в карьере бизнес-продавца. Даю вопрос-подсказку: что важно в бизнес-продажах более, чем в других видах торговли? Вот обратился к вам клиент, провели вы ряд встреч, ему все понравилось, он нашел деньги и купил у вас все, что вы там ему пытались продать. Все? Нет, не все! Опытный продавец знает: продажа не заканчивается на получении денег. Кое-где, с этого только все и начинается. Быть экспертом в своем деле, много трудится и правильно готовиться - недостаточно для того, чтобы стать профессионалом бизнес-продаж. Выстройте отношения! Вот, что жизненно необходимо для того, чтобы получить вдовесок еще десяток важных составляющих, о которых часто забывают даже опытные продавцы! Без этого вы всегда будете бегать за новыми клиентами, забывая что ваша текущая клиентская база - намного более важна и зачастую может оказаться более перспективна с финансовой точки зрения. Подумайте, что вам может дать клиент, однажды уже купивший ваш продукт или услугу? Ну конечно деньги! Он может купить снова! Разве вторая покупка хуже предыдущей? Разве она приносит какие-то другие деньги? А разве надо этому клиенту доказывать ваш профессионализм и статус эксперта повторно? Или тратить время на рассказ о вашей компании? Или объяснять методы или условия оплаты? Или, может, он для вас более сложный чем новый клиент? Вот именно! А что, кроме повторных заказов, может вам дать постоянный клиент? Часто в аудитории, вместо четких ответов слышно какое-то невнятное мычание... Странно, правда? Бодрее, громче! Вы же продавцы! Вот так! Клиент, с которыми вы периодически созваниваетесь и интересуетесь его делами, спрашиваете, как продаются купленные им сверла, йогурты или поливочные машины, относится к вам как... к кому? Правильно! Как к другу! А что может вам дать клиент-друг? У-у! Об этом должен мечтать любой продавец! Кроме периодических прямых покупок, он может вас просто озолотить! Во-первых, вы можете попросить дать вашему товару или компании письменную рекомендацию (референс), который вы повесите на сайте и будете включать в рекламные проспекты. А вы знаете, как действуют на клиентов отзывы других клиентов? Вот-вот! Клиенты всегда читают референсы - он уверены, что друг другу они врать не будут - они же заодно! Написано "мне понравилось" значит хороший товар, надо брать! Во-вторых, клиент-друг расскажет о вас своим знакомым и друзьям. И при каждом случае будет говорить всем о том, что его "друг" как раз занимается пленкой для парников или турбинными лопатками. Даже плюс одна-две продажи в год - это уже неплохо. А вдруг у него много друзей и бизнес-партнеров? М? И что? Вы думаете, это все? Плохо же вы разбираетесь в продажах! В-третьих! Вы можете его попросить об услуге и давать его телефон всем тем клиентам, которые хотят узнать, как ваш товар ведет себя в работе. Или как услуга повлияла на бизнес. Это будет референсный клиент, который будет продавать ваши продукты за вас. В-четвёртых, попросите его (да-да, вы же друзья, значит можно просить, помогать, выручать и содействовать!) поставить ссылку на ваш сайт на его сайте. А может он не против повесить там же и баннер с цветной картинкой? В-пятых, если у вас уже сложились такие прекрасные и добрые отношения, то скорее всего он не будет против положить в своем офисе несколько ваших красивых рекламных буклетов. Не обязательно на стойке у двери (хотя это было бы идеально), но хотя бы на столике перед ресепшен, где ожидают встречи клиенты. Вы же ему не конкурент и ваши буклеты не будут там выглядеть странно? Ну вот видите, как славно! В-шестых, его можно спросить о тех клиентах или партнеров, которые могут нуждаться в вашей продукции и пообещать ему небольшой агентский процент за переданные контакты. В-седьмых... Впрочем, думаю, я и так уже назвал достаточно. Я знаю еще много способов, как использовать клиентов-друзей, но думаю, что в рамках этой статьи, перечисленного пока хватит. А, кстати, почему я употребил это так нелюбимое и проклинаемое хорошими продавцами слово - "использовать"? Как можно "использовать" друзей? Это же так низко! Это же просто подло! Не пугайтесь - тут вовсе нет капиталистического цинизма, стремления идти "по трупам" или манипуляции - все ваши намерения и мотивы поступков можно смело озвучивать клиенту. Я это делал много раз и всегда находил понимание. Важно лишь всегда быть готовым сделать то же самое для него (а возможно - и больше). Это же бизнес, а он эффективен именно во взаимовыгодных комбинациях. Win-Win и все такое. Я уже писал про это и не раз. Итак, подведем итоги. Что - главное и что нужно запомнить бизнес-продавцу? Какие четыре основы успешности и богатства? Как получить через пару месяцев чудесный список клиентов, которые или планируют что-то купить, или уже что-то купили? Давайте вспомним еще раз, для закрепления. Трудолюбие и работоспособность день за днем приносит гарантированный достаток. Лень - игра в рулетку с очень большими шансами остаться на обочине жизни. Работайте над собой и работайте вашу работу хорошо. Даже когда вас не контролируют и не проверяют. Не нравится - уходите из профессии. Тщательная подготовка к каждой активности - будь то письмо, звонок, встреча или деловой завтрак резко повышает ваши шансы продажи. Также это помогает вам значительно быстрее стать экспертом в своей области и поэтому продавать свой товар больше и чаще. Не только одномоментно, но и в течение длительного времени. Вас запомнят. Статус эксперта - штука, которую "продать" тяжелее всего, но изучение литературы и чужого опыта, вкупе с вашей собственной экспертизой, заставят ваших конкурентов нервно курить в углу. Продавать нахрапом в наше время становится все тяжелее, уклон идет в сторону консультативных и экспертных (фасилитирующих) продаж. И четвертое, но не последнее - это грамотное выстраивание отношений. Продавцы-профессионалы знают - существующих клиентов забывают только дураки. Такие клиенты могут приносить в несколько раз больше прибыли, чем новые, то есть те, которых они с таким трудом выгрызают у рынка и друг у друга. Вот пожалуй и все. Если вы все это усвоили - значит вы поняли, что такое бизнес-продажи. Есть еще много тонкостей и никто не застрахован от ошибок. Обычных продавцов - тысячи, хороших продавцов - сотни, профессиональных - десятки, а таких как вы - только вы один. Используйте свои сильные стороны и практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь. Как известно, самый лучший способ научиться продавать - это продавать. А других секретов получения "Волшебного списка клиентов" я не знаю.
Один в поле... Воин ли?14.10.2011, 22:16
Михаил Прохоров стоит в поле. Его на каждом углу поливают грязью, а он стоит и молчит. Активные мыслящие люди смотрят на него и ждут от него каких-либо внятных действий, а он стоит и думает. И ничего не деалет. Почему же он стоит? Почему в поле? Потому что... Впрочем, давайте по порядку. Вспомним, как все начиналось.
Жил-был бизнесмен, который торговал вареными джинсами, потом сделал свой первый миллион, потому второй, потом организовал банк, а потом как-то так, незаметно, стал миллиардером и кутилой. То у него Куршавель с любовницами, то у него дебош на Авроре, но это обычная самая жизнь, никого у нас ей не удивишь. Так он и оставался бы всю жизнь миллиардеришкой на задворках Форбса, но не эта судьба была ему уготована. Глядя на Россию (а возможно и задумываясь над надписями, которые оставляет РНЕ на стенах московских дворов: "России нужна твоя воля!") решил он податься в политику. Потому что политика - это самая интересная и рискованная игра для богатых людей с очень высокими ставками. Игра для настоящих мужчин и только некоторых (честно) избранных женщин. И вот в тот самый момент, когда Михаил Прохоров решил отказаться от бизнес-карьеры и идти в политику - никто не увидал кутилу и ловеласа. Наоборот - все увидели смелого, умного, интересного человека, который встал из окопа и пошел на вражеские доты. Так как по общему признанию до того момента в России не было ни одного политика, который мог бы составить реальную альтернативу сегодняшням партийным лидерам не было, в сторону нового "батяни-комбата" повернулось аж 140 миллионов голов (и это только с нашей стороны, а сколько еще из-за бугра - страшно представить!). По окопам пошел шепоток: "Наконец-то!", "Нашелся смельчак!", "Есть новый лидер!" и т.п. Кто-то (кажется центр Левады) провел опрос на предмет того, кто стал бы голосовать за Прохорова, если бы выборы были сегодня. Выяснилось, что больше 10%. Это за 1-2 месяца! То есть, он одни махом обогнал ЛДПР, коммунистов, Яблоко и т.д. Интеллигенция и Запад начали потирать ладошки, некоторые бойцы поднялись из окопов и быстренько вступили в "Правое дело" (а почему бы и нет - вдруг Миша сейчас будет деньгами сорить). "Победит тот, кто прав" решили они и побежали на доты, осторожно прячась за широкую двухметровую спину своего Батяни. В стране даже началось какое-то шевеление. Движение, шорохи. Вот он - wind of change! Вдыхай, Россия! На экране все чаще стал мелькать Немцов. Почаще стали упоминать Ходорковского, Политковскую, Каспарова и Хельсинскую группу. И вот тут-то... ...И вот тут-то из из дотов грянула первая пулеметная очередь! Бойцы, бежавшие по "правой" нужде тут же по привычке шлепнулись в грязь, чтобы не задело, но Михаил не только устоял, но даже и не испугался. Он уверенным голосом сказал, что идти надо до конца и вежливо попросил никого не сдаваться. Однако все - и те, кто лежал в грязи у ног Михаила, и те 139,99 миллионов, которые не стали даже вылезать за ним из своих теплых окопов - все они отчетливо видели, что происходит что-то странное. То ли война, то ли дружба. То ли он идет на доты, то ли идет, чтобы построить рядом второй дот. Все как-то очень резко и очень одновременно задумались. Большинство сходилось на мнении, что господин Прохоров играет в какую-то свою игру. Никого он за собой особо не зовет, партия "Правое дело" волнует его не больше, чем собственное продвижение, а планы по захвату вражеского дота даже во время этой короткой атаки до конца не раскрывались. Верные бойцы еще живой на тот момент партии даже написали брошюру и закинули ее в тихий окоп, чтобы выманить на подмогу еще нескольких добровольцев. Однако, почитав брошюру, добровольцев не только не прибавилось - многие бойцы отползли назад - подальше от Михаила. Как же верить миллиардеру, который пишет что-то из серии "мы, обездоленные и изголодавшиеся". Но надежда, как известно, умирает последней, поэтому все легли поудобней и стали с интересом ждать развития событий. Прохоров не испугался и пошел в атаку один. Почему? Можно только гадать. Может быть у него не было времени мотивировать остальных, может быть - не было желания. А может он просто не видел в этом большого смысла, так как рассчитывал, что наскоком можно взять любое препятствие - не только укрепленный дот, но даже, как показывает практика, и Сталинград, и правый берег Днепра. И вот он побежал в атаку. Нет, не побежал - пошел. И довольно неторопливо. И вот тут раздалась вторая, потом третья очередь. А потом случилось страшное. Нет, никого, слава богу, не зацепило, но Михаил остановился. Когда сидящие в доте поняли, что обычными пулеметными очередями, которыми эффективно гасятся любые атаки, Прохорова не остановить - они применили магию. Это был запрещенный прием и Михаил совершенно этого не ожидал. Перед ним вырос главный защитник дота - Волшебник Гендальф. И сжимая в руке волшебный посох, он грозно сказал: "Дальше ты не пройдешь!". "Почему?" - воскликнул пораженный до глубины души Михаил - такого поворота событий он не ожидал. "Потому что... Команда... Была... Стоять!" - еще более грозно прогремел седовласый маг. И Михаил остановился. И глубоко задумался. Попробовав обойти Гендальфа он понял - это бесполезно. Что делать? Поворачивать назад - означает сдаться. Стоять на месте? "А что - это вариант!" - подумал он. Так Михаил Прохоров остался стоять на месте. Его не задело пулеметными очередями, его не тронул Гендальф, его даже не предали его бойцы. Не произошло вообще ничего. Все замерло. Бойцы от него отползли и он гневно крикнул им, что сам выходит из их партии. Даже на своих рекламных щитах он стер любые упоминания о "Правом деле". Оставил только свой портрет. Он и всегда смотрел с этих плакатов странно и напряженно, а теперь - задумчиво. Как Ленин. Он смотрит на нас, а мы - на него. Мы все до сих пор с любопытством смотрим на него, хотя все больше и больше людей отворачиваются. И от этого портрета, и от человека. Со стороны Михаил Прохоров выглядит так, как будто не знает, что ему следует делать дальше. Когда он отвечал на вопросы в передаче Познера - он был абсолютно уверен в своей победе. Это было всего месяц назад. Сейчас он выглядит проигравшим. Хотя древняя китайская пословица гласит: "Не важно, сколько раз ты упал - важно, сколько раз ты поднялся". Все, что произошло можно назвать "началом политической карьеры". А раз начало - то не важно, какое оно. Оно может быть любое, значит в том числе и такое, как сейчас. Страшного в этом тоже ничего нет. Если бы он продолжал начатое дело - это привлекло к нему тысячи новых сторонников. Но он не продолжил. Политика в России - дело грязное. И что особенно плохо - это очень массовая и пронизывающая все наше общество грязь. А российская политика - это даже не "дело", а игра "Джуманджи". Кто один раз вступил в игру - должен играть до конца. Возможно Михаил Прохоров в нее вступил, а выйти уже не может. Что он будет делать дальше - вот вопрос, который еще недавно задавали себе все - и доты, и окопы, и забугорье, и возможно сам Прохоров. Бизнес? Политика? Партия? Коммерческие проекты? Благотворительность? Что? Чем заняться? Куда пойти? Уехать? Остаться? Продолжить? Вернуться в бизнес? Никто не знает. Все подождали-подождали, да и вернулись к своим делам. Российская власть занялась своими выборами - там все уже про него забыли, потому что уверены, что в политику он больше не сунется - двух попыток у нас не дают. Интеллигенция и запад пошептались, пороптали - да и вернулись к своему любимому занятию - ругать в блогах власть и ждать нового национального героя. Обычный же люд пожал плечами, выпил, шумно выдохнул, поплевал на ладони и пошел дальше копать свои ямы, сады и огороды. Политика - политикой, да и работать-то кто-то должен. Что же Михаил Прохоров? Он, как мы отчетливо до сих пор видим, стоит посреди поля. Стоит все там же - между дотами и окопами. Скоро зима, миновал Покров. Завтра выпадет первый снег. Послезавтра - тихо пройдут выборы президента. А он все стоит и думает. Что же ему делать? Никто не может подсказать. В "РосДжуманджи" - каждый сам за себя. Что ж, подождем с ним и мы. А что будет дальше - покажет "Время".
Жизнь и принципы Эрики Файднер11.08.2011, 11:30
Сегодня я хочу вам рассказать о фантастической девушке по имени Эрика Файднер (Erica Vanderlinde Feidner). Сегодня этой "девушке" уже 47 лет, но она выглядит не больше, чем на 33-35. Про нее информации в России почти нет, а ее принципы бизнеса до сегодняшнего дня для нашего читателя были скрыты завесой тайны. Что ж, пришла пора познакомить Вас с Эрикой Файднер.
По версии американского журнала Inc. она входит в десятку лучших продавцов мира. Мужчины, прочитав эту заметку, должны задуматься о том, что если дела пойдут так же и впредь, то уже через несколько лет женщины-продавцы скажут нам то же самое, что Артемий Лебедев говорит горе-дизайнерам, присылающим ему свои работы на "бизнес-линч" – “Вон из профессии!”. Эрика Файднер играла на пианино, потом она стала продавцом пианино, а потом – консультантом по пианино. Вот, в общем и все. Но она делала это так, что стала известна на весь мир. За свою жизнь она успела “напродавать” дорогих (и не очень) пианино, стоимость которых колебалась от 2 до 152 тысяч долларов, на огромную сумму. Ее личные продажи к середине прошлого десятилетия составили более 46 миллионов долларов. Такими суммами персональных достижений не могут похвастаться даже бывалые продавцы серьезных ИТ-систем или консультанты “большой четверки”. Известная сегодня во всем мире под именем “The Piano Matchmaker” (можно перевести, как “Пианинная Сваха”, “ПианоСваха”), Эрика и в наши дни с помощью книг и лекций вновь и вновь демонстрирует всем свой замечательный дар по воссоединению “идеальной пары” – клиента и того пианино, которое предназначено именно для него. Но, пожалуй, нужно начать сначала.  Эрика Файднер родилась в 1964 году в семье музыкантов. Ее детство было наполнено музыкой во всех смыслах этого слова. Она воспитывалась в доме, где было… (вы не поверите!) 26 пианино! Представьте себе, сколько там было музыки! В доме, где она росла, постоянно проводилась программа для начинающих пианистов Sonatina. В любое время года к ним со всего мира съезжались дети разных возрастов – все они учились играть.
Ее родители, обучающие чужих детей, собственного ребенка обучили играть “между уроков”. Эрика начала играть на пианино в 3 года, а преподавать другим детям – в 9 лет. В возрасте 11 лет она уже играла так, что ее наградили бесплатным обучением в музыкальной школе Джуллиарда и ее дебют в качестве солистки оркестра также не замедлил состояться – в том же году она блестяще сыграла с “Vermont Symphony Orchestra”. Это был настоящий триумф! Становясь настоящим виртуозом, она стала часто выступать. Ее приглашали играть со многими именитыми оркестрами. Мог ли в те годы кто-нибудь, включая саму Эрику, представить, что она станет не пианисткой, а продавцом? Да еще таким, который войдет в дестяку лучше продавцов мира? Вот уж, воистину, неисповедимы пути Господни! Дальше – больше. Эрика Файднер получает престижную награду BFA (Bachelor of Fine Arts) от Purchase College (State University of New York, SUNY) и даже становится Мисс Вермонт, представляя “Этюды Листа”. Кроме этого, за свои успехи и талант она получает Государственную премию размером весьма ощутимые по тем временам 3500 долларов, а четыре месяца спустя – на шоу «Мисс Америка» – она выигрывает предварительный конкурс талантов и получает еще 3000 долларов на дальнейшее обучение. После окончания учебы в SUNY Purchase College Эрика решила организовать собственное дело в Нью-Йорке. Она стала давать платные уроки фортепьяно для профессионалов, которые с первых же дней стали пользоваться огромной популярностью – ее имя знали, ее успехи были известны всей стране. Вполне возможно, что ее жизнь так дальше и текла бы по накатанной колее – концерты, интервью, уроки и мировые турне, но… Всегда в таких история возникают какие-то “но”, “вдруг”, “внезапно” или что-то подобное. Внезапно в жизни Эрики Файднер произошел случай, который изменил ее жизнь и поставил под вопрос ее будущее. И открыл ее истинное предназначение. Это был несчастный случай. И он полностью перевернул ее жизнь. В 1987 году, когда ей было 23 года, катаясь на лыжах, она неудачно упала и получила серьезную травму – разрыв связок на пальцах. Как вы думаете, что такое серьезная травма пальцев для профессионального пианиста? Я скажу вам, что это. Это – конец карьеры, крах надежд и невозможность заниматься любимым делом. Это катастрофа всей жизни! Известно, что профессиональные спортсмены, актеры или певцы, которые внезапно теряют возможность заниматься своей основной деятельностью, часто опускаются, разочаровываются в жизни, становятся алкоголиками, а некоторые – не выдерживают и решаются на крайний шаг. Оказаться в середине жизни “никем и ничем” – это настоящее “взрослое” испытание. Выбраться из него могут лишь очень сильные люди. Эрика Файднер не только выбралась. Она пошла дальше. Для практикующего пианиста, чтобы сохранять навык, необходимо играть не менее 6-7 часов в день. Вследствие полученной травмы для Эрики становится невозможным играть даже полчаса. И тогда она приняла решение уйти из музыки вообще! Насовсем. Она полностью прекращает играть, продает свое пианино и перестает давать уроки. Такое решение повергло в шоковое состояние ее многочисленных поклонников, учеников и учителей. Но особенно это тяжело пережила этот удар ее семья. Ее родные видели в ней огромный талант, они считали, что Эрика должна лечиться и практиковаться, восстанавливая пальцы. Все, что угодно – лишь бы не отказ! Отказ от игры на пианино казался страшной и бездумной растратой такого ценного дара, которым ее наделила природа! Особенно сильно был расстроен ее отец. Но как бы сильно ни усложнились ее отношения с семьей, Эрика Файднер твердо решила начать жизнь с чистого листа. Она была сторонником мысли, что ей только 23 года и она может попробовать себя на других поприщах. В литературе по продажам и психологии такое решение называют “Принятием вызова”, но я бы его назвал “Ярким проявлением настоящей силы духа”. Она решила не покидать Нью-Йорк, но полностью отказалась от старого круга связей и приступила к строительству своей второй жизни. Как и у многих других музыкантов у нее оказались большие способности к математике (что несколько странно для тех, кто не разбирается ни в том, ни в другом). Она уверенно сдала довольно сложные входные экзамены и поступила в бизнес-школу при Барух Колледже (Baruch College) на Манхэттене. Денежные накопления от концертов и уроков, которые раньше лились рекой, стали довольно быстро иссякать и чтобы чем-то зарабатывать себе на жизнь, Эрика устроилась на неполный рабочий день в качестве продавца пианино в небольшой музыкальный салон “Bosendorfer”. Там она получила первые навыки продаж, познакомилась с профессией "продавец" и узнала первые секреты работы с возражениями. Днем она продавала пианино, а вечером училась. Вечером – теория, утром – практика. За несколько лет работы в Бозендорфе и учебе в бизнес-школе она почувствовала страсть к продажам, как к своей будущей профессии. Этот процесс увлек ее также, как тех из нас, кто даже становясь владельцем большого бизнеса, продолжает лично участвовать в продажах – уже просто из азарта и любви к постоянно изменяющемуся процессу взаимодействия с клиентами. После успешного окончания бизнес-школы Эрика Файднер, уже понимая, что ее навыки продаж требуют большего простора для деятельности, чем Бозендорф, она перешла на работу в крупнейший нью-йоркский магазин пианино и фортепиано “Steinway & Sons”. Там она получила возможность продавать пианино во всемирно известном выставочном зале “Steinway Hall”. Вот тут-то и начинается второй взлет в ее жизни. 8 лет она была главным торговым представителем “Steinway & Sons”. Она была просто продавцом. Но она продавала пианино так, как до нее этого не делал никто и никогда. Она стала строить отношения с каждым клиентом таким образом, что о ней стали говорить уже не в музыкальных кругах, а в кругах покупателей пианино. Оперы, концертные залы, частные владельцы, салоны – все те, кого интересовал ее товар, знали Эрику Файднер. Кто бы и где бы в стране не обсуждал покупку пианино – все друг другу говорили: “О, вам нужно пианино? Я знаю фантастическую леди! Ее зовут Эрика Файднер – позвоните ей, она подберет вам самое лучшее пианино! Она – просто волшебница!”. Каждый, кто имел с ней дело, влюблялся в нее и в ее стиль ведения дел. Клиентам казалось, что весь мир для Эрики терял смысл, пока она работала с ними. Она была увлечена клиентом и была увлечена инструментом. Она слашала каждого из них, слушала, затаив дыхание, слушала своим музыкальным слухом и, казалось, слышала что-то, чего не слышат другие продавцы. И клиенты тоже слушали ее не так, как остальных, понимая, что они имеют дело с магией. Когда она начинала немного понимать, кто перед ней стоит, она начинала подбирать им “пару” среди своих деревянных друзей, а потом задавала им странные, удивительные, волшебные вопросы, которые никогда не задают клиентам обычные продавцы пианино. Например, “Что вы чувствуете, когда слышите Моцарта?” или “Видна ли зелень в вашем саду с того места, где будет стоять пианино?”. Через некоторое время клиенты полностью растворялись в ее мировосприятии. Это была музыка! Много музыки! Музыка 26 пианино, оставшаяся в ней с детства, выливалась на ее клиентов. И они это чувствовали! После всего того, что они слышали, было очень трудно не купить пианино у Эрики Файднер. Практически невозможно! И клиенты, увозя свою “пару” из салона, увозили с собой кусочек этой музыки и ощущение волшебства. Многие из них долгие годы потом рассказывали друзьям, что купили пианино “у самой Эрики Файднер!”. А некоторые признавались, что слушая свое пианино с закрытыми глазами, им всегда вспоминалась эта удивительная девушка. В 2005 году Эрика Файднер решила основать свою собственную компанию. Она назвала ее “Piano Matchmaker™ LLC”. И первоочередной целью “ПианоСвахи” стала помощь клиентам в подборе именно того пианино, которое подходит им самым совершенным образом. Но при всей красоте этой идеи, на самом деле это было довольно рискованное дело. Одно дело – продавать пианино из салона, за которым туда клиенты приезжают сами, когда они уже готовы его купить, а другое – оказывать консалтинг за деньги. Значит, придется этих клиентов искать, им надо будет “продавать” эту идею сведения “пар”, убеждать их, что не все пианино одинаковые, бегать за ними, и в итоге брать с них деньги не за твердый и лакированный предмет с клавишами, а за совет. То есть, фактически, за “воздух”. И, к тому же, любому эксперту рынок “консультирования по пианино” показался бы очень, очень, очень узким рынком. И ей многие советовали этого не делать. Не открывать такую компанию. Но, также, как и в случае с отказом от своей музыкальной карьеры, она слушала не других, а свое сердце. И все-таки открыла свое консалтинговое агентство “ПианоСваха”, которое и стало ее всемирно известным прозвищем. Между прочим, ее компания работает и по сей день и лично Эрика Файднер, собственной персоной, продолжает ей управлять! Представьте себе – она все еще сама продает пианино! Каждый день! И вы можете поехать в Нью-Йорк и увидеть ее лично! И, если захотите, взять у нее урок игры или купить “свою пару”. Но в чем же заключается секрет Эрики Файднер? Как ей удалось сделать прибыльным такой сложный бизнес, как “консультирование по пианино”? Как ей удается подбирать лучшее пианино для любого пришедшего к ней покупателя? Может быть по глазам? По рукам? Задавая секретные вопросы? Или, может, с помощью личного обаяния и широкой улыбки? Один из ее клиентов, журналист Джеймс Стюарт, однажды написал: “Ее заказчики нередко, говоря о ней, почему-то вспоминают о некой, принадлежащей ей «силе природы». Но мне кажется они покупают у нее пианино не потому, что испытывают какое-либо давление с ее стороны, а потому, что после встречи с ней они обнаруживают у себя такие музыкальные амбиции, о наличии которых в себе они никогда не подозревали. И почти всегда оказывает так, что эти амбиции включают в себя и желание покупки конкретной модели пианино. Причем желания настолько сильного, что – как они чувствуют – без этого пианино они больше не могут жить! И они всегда покупают именно ту модель, которую она им рекомендовала! Даже если это оказывается “неуместным” как для их гостиных, так и для их банковских счетов…». Мне, находясь в России, было довольно трудно выяснить, в чем секрет ее подхода, но кое-что узнать, все-таки, удалось. Эрика Файднер выясняет часть информации о клиенте еще до его прихода, а оставшуюся часть – от него самого. Получив необходимые сведения, она адаптирует свой неповторимый подход к каждому конкретному клиенту и к той стадии, на которой находится в данный момент потенциальный покупатель. Это очень высокий класс продаж и этому в России учат лишь единицы. Работая с новичками, Эрика Файднер использует свои навыки преподавателя музыки – она рассказывает об азах игры так, что уже через час покупатель сам играет свою первую мелодию. Он играет и не верит, что еще час назад он ничего не понимал в музыке, а сейчас он может импровизировать “лучше профессионала”. Кстати, насчет новичков – Эрика Файднер не успокоилась на личных прямых продажах и пошла дальше. Чтобы лучше работать с удаленными покупателями она сделала из своей обучающей программы для новичков забавную компьютерную игру, которая теперь помогает ей в работе. Новички скачивают обучающую игру с ее сайта, потом учатся по ее программе, а потом приезжают к Эрике и играют в два-три раза лучше, чем могли бы, обучаясь у обычного преподавателя. Неплохая идея для хорошенькой пианистки, не правда ли? С более опытными пианистами она концентрируется на том, чтобы «личность» пианино самым лучшим образом подходила к личности покупателя. В интервью авторитетному журналу Эрика объясняет, что “существует множество факторов, определяющих «личность» пианино: сколько ему лет, как о нем заботились, из чего оно сделано, и особенно – как оно звучит!”. Для того чтобы сделать правильный выбор, она вместе со своими покупателями тестирует различные инструменты, нередко находящиеся в разных частях страны и мира – только для того, чтобы понять, насколько эти пианино «срастутся» с покупателем. Они проводят с покупателями дни, недели и иногда месяцы. Они пробуют, слушают, “чувствуют” пианино разных марок, производителей, лет и цветов. “Если вы не можете сказать, в чем состоит разница между разными инструментами, и таким образом определить, какое пианино вам подходит больше – значит я не достигла пока своей цели», – говорит она. Работая в своей компании “Piano Matchmaker”, Эрика Файднер утверждает, что непреклонно придерживается некоторых принципов, которые помогают ей осуществлять обслуживание клиентов на самом высоком уровне, который в принципе возможен в продажах. То есть, удовлетворяя даже те потребности в музыке, о которых сами клиенты зачастую и не подозревают. Вот эти принципы: - Эрика Файднер выбирает пианино только от лучших производителей. Никаких дешевых вариантов, никаких сделок с совестью, никаких китайских подделок. Или качественно, или никак. Если клиент говорит “Я хочу подешевле” – Эрика предлагает ему подержанное пианино качественного производителя. Но никогда – “дешевое” пианино. - Эрика Файднер выбирает только те пианино, которые отвечают ее очень жестким требованиям. Даже у лучших из лучших есть слабые места. В предлагаемой Эрикой линейке иногда отсутствуют очень престижные модели, которые она по каким-либо причинам отвергла. Она никогда не будет советовать вам пианино, на которых не играла сама, и которые не получили ее одобрение. Она утверждает, что “некоторые пианино рождаются с большим потенциалом, нежели другие, даже очень известные”, причем независимо от того, как и кем они сделаны и как дорого они стоят. - Эрика Файднер рекомендует только те инструменты, которые подходят индивидуальности клиента. Которые подходят его образу жизни и вызывают у него глубокие эмоции. Она отказывается рекомендовать ему любое пианино, которое оказывается “почти подходящим” или “чуть-чуть не дотягивающим” до идеала. И даже если клиент говорит “ОК, все в порядке!” или “Меня все устраивает, беру!”, но Эрика чувствует, что это – “сделка с совестью” – она отказывается от комиссионных и считает свою работу невыполненной. Она считает, что клиент должен быть в полном восторге от пианино, он должен почувствовать страсть к этому, конкретному инструменту. И не просто страсть, а любовь на всю жизнь! Только так. - Эрика Файднер работает только с лучшими официальными дилерами. Только с теми, которых персонально ей одобрил производитель и которых одобрила она сама. Она не работает с частными продавцами, какими бы хорошими или профессиональными они ни были. Вот почему ее клиенты получают такие профессиональные вещи, как гарантия, опции «trade-in» и «trade-up», различные варианты оплаты и многочисленные услуги от дилера, включая доставку и обслуживание. Ее бизнес прозрачен, ее комиссия открыта – все сделки совершаются между клиентом и дилером напрямую. Но ее небольшая компания предоставляет каждому клиенту такие же (и даже большие) сервисы, которые под силу только крупнейшим международным компаниям. - Эрика Файднер лично путешествует с каждым клиентом по дилерам с целью выбора инструмента. Она хочет лучше почувствовать не только пианино, но и клиента. Узнать его природу, его склонности, мысли, чувства. Так она сможет предложить ему наилучший вариант. Так она сможет соединить человека и его инструмент. Кстати, она часто выступает в роли шофера – ей нравится вести машину в другой город или штат и болтать с клиентом о том и о сем. Согласитесь – так делают очень немногие продавцы и владельцы бизнесов. - Эрика Файднер часто оплачивает расходы клиентов на дорогу. Если клиент – из другого города – она предлагает им подъехать в Нью-Йорк. Она компенсирует им до 500 долларов на покрытие транспортных расходов. Клиент ничего не платит, если сервис его не устраивает. Скажете – на таких условиях, казалось бы, можно разориться? Да, это вполне вероятно, но только в том случае, если вы не уверены в своем сервисе или в своем клиенте. Если клиент хочет за ее счет прокатиться в Нью-Йорк – Эрика это быстро распознает. Если клиент настроен серьезно – такой сервис он оценит по достоинству. Это весьма респектабельно. Это запоминается. О таком сервисе говорят другим. - Эрика Файднер – наверное, единственная в мире консультантов, производителей и дилеров пианино, кто дает уроки игры перед покупкой. Клиент не умеет играть на пианино? Эрика может показать не только, как играть на нем, но и как читать нотную грамоту. Всего за один урок! Учителя музыки этому не верят, говорят, что это какой-то трюк, обман. Но клиенты возвращаются домой, глядят в ноты и коряво, медленно, с ошибками, но – играют! Как это может быть – не понимает никто, но люди идут, идут и идут к Эрике Файднер. Она учит, продавая и продает, обучая. - Эрика Файднер долго и дотошно проверяет каждое пианино уже после выбора его клиентом, но перед доставкой. Она играет на нем и внимательно слушает каждый звук, каждую ноту, которые оно умеет издавать. Она это делает, чтобы убедиться, что с купленным (не “таким же” в магазине, а именно с этим) инструментом все в полном порядке. Что оно “не обманывает”, что оно будет верно своему хозяину до гробовой доски. Она проверяет каждую клавишу, струну и ауру, исходящую от пианино, прямо перед тем, как инструмент отправится в свой новый дом. Она никогда не допустит прокола в своем отлакированном до блеска “брачном агентстве”. - Эрика Файднер ставит свой знак качества на каждом пианино. Она хочет отвечать за качество не только инструмента, но и всей покупки. За качество своей рекомендации и качество своего сервиса. Она берет на себя ответственность за каждый этап продажи и за финальный результат. Это означает, что она несет ответственность за созданный ею союз еще много лет спустя после получения денег и подписания всех бумаг. Она хочет быть уверена, что каждое выбранное и предложенное клиенту пианино соответствует ее ожиданиям и ее репутации. И будет соответствовать всю жизнь своей службы. - Эрика Файднер знает все закоулки этого бизнеса. По ее словам, нет ничего такого, связанного с бизнесом пианино, чего бы она не знала. Она выписывает отраслевую прессу, постоянно общается с дилерами по всей стране, много общается клиентами, которые ей рассказывают, что они узнали от других дилеров и клиентов. Она знает, как получить лучшую цену или последний экземпляр редкого пианино. Она не понаслышке знает, что такое “добавленная стоимость” для своих клиентов – она это изучала в бизнес-колледже, а потом в реальной жизни. Ее добавленная стоимость – это восхищенные клиенты, мир которых меняется после общения с ней. Ее добавленная стоимость – это музыка. Много музыки! У Эрики Файднер, без сомнения, есть дар. Дар – чувствовать пианино и чувствовать человека. И комбинируя эти чувства – составлять из них идеальные пары. Как инь и янь. Ей нужно стопроцентное совпадение. Но помимо этого природного (а скорее – благоприобретенного) таланта, в своей работе она придерживается строгих принципов, которые помогают ей увеличивать год за годом количество благодарных клиентов, с восхищением отзывающихся об этой удивительной женщине. Подводя итог, можно точно сказать, что клиенты Эрики получают многочисленные преимущества, по сравнению с многими другими продавцами мира. Ее клиенты: - Экономят драгоценное время – большей частью «беготни» занимается компания Эрики. - Получают глубокие знания о том, за счет чего пианино становится великолепным изделием или нет. - Избегают дорогостоящих ошибок и с первого раза выбирают идеальное пианино. - Имеют дело с настоящим асом своего дела (лучшим в мире), который помогает выбрать лучшее пианино из всех возможных. - Получают удовольствие от волшебного и уникального процесса поиска и обретения своего пианино. - Покупают с уверенностью, что пара “человек–пианино”, собранная Эрикой, не расстанется никогда. - Знают, что обязательно полюбят то пианино, которое подобрала для них Эрика Файднер. Другого пока не происходило ни разу. И, скорее всего, не произойдет никогда.
"Война и мир" вокруг авторских прав25.07.2011, 14:21
Комментарий к статье "Медведев предлагает новый способ борьбы с пиратством"
До сих пор все, что придумало человечество для защиты интеллектуальной собственности, успешно игнорировалось, снималось, ломалось или обходилось другими представителями все того же человечества. Сколько сил было положено компаниями Sony, Apple и другими монстрами шоу-индустрии! Даже с учетом того, что iPod до сих пор не "сломан" (правда, говорят, это потому что это не особо кому-то было нужно - iPhone "ломается" хакерами сразу после выхода новых версий), успехов на этом торном пути немного. Пока практически все книги, фильмы и музыку можно достать бесплатно, но это, конечно, неправильно. Тут больше вопросов, чем ответов - что за метки? Кто их будет ставить? Кто будет вести каталог? Как сделать так, чтобы эти метки были неудаляемыми? Есть ли на земле хоть одна надежная технология? Но тут интересно поговорить о другом. Новая инициатива нашего президента сама по себе, может, и неплоха, но то, что ее все игнорировали на Международном саммите, свидетельствует о том, что у глав мировых государств голова сейчас болит совсем о другом. Если на секунду представить себе, что в течение ближайших 100 лет человечество уничтожит себя с помощью нарушенной экологии, терроризма, ядерного оружия, перенаселения и революций, то проблема защиты контента в качестве приоритетной для президента крупнейшей (по размеру) мировой державы несколько снижается и уходит на второй план. Сейчас, каждые 10 минут на Ливию падает огромная бомба, все мировые каналы (кроме российских) показывают Норвегию, Китай подгребает под себя весь мир, тонут теплоходы и падают самолеты, пожары уничтожают тысячи километров лесов и температура каждый год становится все более и более аномальной... Может поэтому семеро самых влиятельных политиков мира хотели поговорить с российский президентом, ответственным за территорию размером в половину земного шара, не о защите интеллектуальной собственности, а о чем-то другом. Возможно на более важные темы. Темы, имеющие отношение к спасению человечества или хотя бы - к повышению безопасности и продлению его жизни. Этого ждут сейчас несколько миллиардов человек.
Будущее планшетных компьютеров1.07.2011, 18:00
Вместо предисловия. РБ меня попросил написать экспертный комментарий к статье о будущем рекламы на планшетах и смартфонах. Случайно, текст вышел немного длиннее, чем я рассчитывал. А так как в самой статье подобные комментарии обрезаются (и обрезанную часть, понятно, никто никогда не читает), я решил выложить полный текст здесь.
М.Л. Мы переживаем четвертую революцию. Первой революцией было широкое распространение компьютера в 80-90-х годах прошлого века. Второй - появление и распространение Интернета. Третью революцию совершил сотовый телефон, сделавший любого человека доступным в любое время дня и ночи. Появление планшетного компьютера - это четвертая революция. Она переворачивает наше представление об удобстве и эффективности работы, коммуникациях, развлечениях и творчестве. Мы стоим на пороге чего-то жутко интересного. Я часто езжу в командировки и вижу, что "планшетомания" добралась даже в самые дальние регионы. Планшетниками пользуются и стар, и млад. Недавно я ехал на Сапсане в Питер - каждый второй сидит с iPad - играют, читают, смотрят фильмы, пишут статьи, рисуют, а когда есть сеть - просматривают интернет и даже разговаривают по скайпу. Из-за этого гаджета я выкинул свой старый неудобный навигатор - управлять автомобилем, глядя на карту такого размера намного удобнее. Главное достоинство подобных устройств - они всегда готовы к работе. нам не надо ждать, пока загрузится операционная система, драйвера, последние открытые документы, политики обновлений, антивирусные и системные утилиты и прочие ужасы Windows-эпохи. Нажимаешь кнопку - и сразу работаешь. Всегда включенный интернет. Всегда включенный блокнот. Всегда включенное всё. И эти возможности всегда с нами. Их не тяжело носить с собой, их цена неуклонно снижается. Люди не хотят сидеть дома за компьютером или таскать с собой тяжеленные ноутбуки с устаревшими операционными системами. Планшетник - легкий, мобильный, всегда готовый к работе, работающий много часов и не требующий специальных знаний - незаменимая альтернатива сегодняшней молодежи и бизнесменов. Если говорить о моих оценках тенденций развития планшетных компьютеров ближайших лет, они таковы: 1. Цена. Планшетники будут продолжать дешеветь, пока не займут весь диапазон рынка - от 100 до 2000 долларов за элитные модели. Это очевидно - все рыночные ниши будут заняты. 2. Конкуренция. Все ИТ-компании выпустят свои варианты. Будут преобладать точ-скрин-модели, но клавиатурные модели также будут широко представлены еще несколько лет. Корейские производители выпустят целые линейки планшетных компьютеров - разных модификаций, цветов и размеров. Главными игроками рынка, сейчас практически безраздельно принадлежащего Apple, станут HTC, Samsung и LG. Новые игроки также не заставят себя долго ждать и появятся обязательно. 3. Аутсайдеры. Nokia, Sony Ericsson, Motorola - компании, являющиеся некогда лидерами мобильных устройств, будут продолжать терять позиции и исчезнут в течение 3 лет, если не предпримут активных действий. Бюрократические операции, отсутствие гибкости и быстрых реакций на действия конкурентов, погубят их также, как многих до них. 4. Операционная среда. Андроид будет пытаться изменить роль догоняющего и победить Apple, что ему не удастся, пока у руля купертинцев стоит Стив Джобс. Большое количество игроков не могут пока играть также слаженно, как яблочники. У руля Андроида нет единого центра с одним дизайнером во главе, который бы отвечал за результат. А попытки сделать так, чтобы "понравилось всем" всегда приводили к наихудшим результатам. Но гиганты, вроде Microsoft, Google и даже Facebook не устоят перед искушением подзаработать на перспективной нише и будут яростно бороться за рынок операционных систем и приложений. Весьма вероятны коалиции крупных игроков для объединения усилий и ресурсов. 5. Коммуникации. Продолжится интеграция планшетных компьютеров с мобильной связью. Уже есть первые концепты, которые можно использовать для этих целей. О серьезных успехах говорить рано, но поиски ведутся многими. Встроенные камеры будут повышать разрешение, сотовые операторы будут работать над повышение пропускной способности каналов и передачей видео-звонков. 6. Интерактив и реклама. Реклама уже заметила планшетники и протянула к ним свои жадные ручки. Сначала она отъест часть экранного места и часть нашего игрового и рабочего времени, но уже через пару лет она возьмется за гаджеты всерьез - их будут раздавать бесплатно на условиях обязательного просмотра какого-то количества рекламы в течение года. Push-каналы и активный контент будут набирать обороты. В недалеком будущем, проходя мимо ресторана, мы сможем открыть наш планшетник, где на экране нас уже будет ждать открытый лист с меню и фотографиями блюд. В зависимости от наших предпочтений, планшетник будет показывать нам персонифицированную, нацеленную конкретно на нас, рекламу именно в тот момент, когда мы сможем ей воспользоваться, поддавшись импульсу. Рекламу нового фильма будут показывать в пятницу вечером и около кинотеатра, где он идет, а новых кроссовок - когда мы будем проходить мимо спортивного магазина. Сочный гамбургер всплывет на экране проходя... ну, вы поняли. Все это придет на планшет уже завтра. И не только это. И это - нормально. Так что, будем готовы - будущее начинается уже сегодня, прямо на наших экранах! Если есть идеи или вопросы - пишите в комменты. Я также готов поделиться еще некоторыми оценками при возникновении интереса.
День продавца! С праздником всех нас!17.03.2011, 11:54
Наступило 17 марта и вся Россия отмечает "День продавца". Официально он звучит более прозаично - День работника торговли, бытового обслуживания населения и жилищно-коммунального хозяйства. Мои самые горячие поздравления всем, кто трудится на нелегком поприще торговли! Сегодня я поздравляю коммерческих агентов, продавцов на лотках, в ларьках, киосках, палатках, на рынках, в магазинах, в супер- и гипермаркетах, я поздравляю тех, кто продает простые и сложные услуги, работников В2С и В2В маркетов, всех, кто продает сложные и длительные проекты, консультантов и проджект-менеджеров, key-account'ов и торговых представителей, я поздравляю всех, кто общается с клиентами и продает свои и чужие товары и услуги, всех, кто читает мои материалы на SalesPortal.ru, всех, кто считает торговлю и продажи частью своей жизни и всех читателей деловой сети РБ! С праздником вас, дорогие друзья! Торговля бывает разной, а вот продажи - это всегда прекрасно! Успехов и счастья всем нам!
Сегодня портал RB.ru разместил интересную статью, касающуюся улыбчивости и дружелюбности продавцов всего мира. Более 1,2 млн ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 7,5 из 10 покупателей отметили улыбку продавца при приветствии. Только с 8 из 10 покупателей поздоровались при входе в магазин, и лишь 4,4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку. Далее идут суровые факты, свидетельствующие о том, что нам надо чаще улыбаться клиентам. То, что мы сейчас не занимаем первое место говорит о том, что мы все еще мало читаем материалов и вдохновляющей литературы по продажам. В России до сих пор нет ни одного ВУЗа, который бы обучал современным продажам (Российский институт торговли этому не учит). Глядя на все это, можно с уверенностью сказать, что Россия медленно, но верно становится все более и более клиентоориентированной страной. Я помню, как торговые центры "Вавилон" в Питере в начале перестройки просто поражали простых горожан, к которым относился и ваш покорный слуга (я тогда еще жил и работал в Питере). "Вавилоняне", возможно первыми в стране, обучили продавцов европейско-американскому подходу - в торговых залах продавцы подходили к покупателям и предлагали с улыбкой помощь в покупке. Тогда все просто шарахались. Это выглядело настолько дико и "прозападно", что люди боялись заходить в магазин. В городе все обсуждали метод продаж "Вавилонов". Все друг друга спрашивали: "А ты пробовал заходить? Ну, и как? Ужас, правда?!". Но если брать в целом, то, наверное, наибольший вклад в клиентоориентированность России вложил красно-желтый кудрявый клоун в полосатых штанах. Правильное понимание жизни от "МакДональдс" (я все равно буду писать это название с мягким знаком) заключалось в том, что клиент был (и есть) всегда и во всем "правее" продавца. С ним (клиентом) здоровались, с ним прощались, ему предлагали дополнительные услуги и улыбались. Если он проливал кофе или ронял гамбургер, ему приносили новый с улыбкой и без вопросов. И, главное - улыбались и здоровались не некоторые. Это делали все 100% продавцов и менеджеров. Это абсолютно недостижимый показатель для других российских сетей и фаст-фудов. И Теремок, и Ростикс, и Крошка-Картошка и все остальные обучают продавцов тому же самому - улыбаться, здороваться и т.д. Но уже после первой недели работы за прилавком в этих сетях, продавцы начинают относится к своей работе, как к каторге. Они приходят на работу и уже в 9 утра ненавидят всех клиентов. И приставучих офисных менеджеров, и тупых пенсионеров, и суматошных мам с детьми, и малолетних дурочек с розовыми волосами в наушниках. Их бесят все типы и категории граждан. К тому же, у них маленькая зарплата и от того, что они будут или не будут улыбаться, зарплаты у них не прибавится. И они выбирают не здороваться, не улыбаться и не делать ничего, что не влияет на зарплату. В "МакДональдс" стоят камеры и менеджеры внимательно следят за каждым работником - как быстро он работает, улыбается ли он и, главное, улыбается ли клиент(!). И если продавец хмурый или недовольный - его сразу увольняют. МакДональдс не терпит хмурых продавцов, но терпит любых клиентов. В его залах сидит много молодежи, которая ничего не покупает, а просто тусуется. Многие пьют пиво из-под полы. Многие приходят с ноутбуками, чтобы воспользоваться бесплатным Интернетом - они заказывают кофе и сидят часа три. Многие приходят только в туалет. Многие специально "роняют" пару-тройку гамбургеров, чтобы поесть на халяву. Многие кормят голубей и воробьев на столах, где эти же голуби оставляют помет и грязь. Многие кидают еду на пол, где ее едят собаки. Много еще другого происходит. Вы думаете, что администрация МакДональдс всего этого не знает и не видит? Или, может, не может ничего с этим сделать? Конечно же нет. Она ничего с этим не делает сознательно. И не будет, я думаю, делать никогда. Клиент прав ВСЕГДА. Это не просто миссия или слоган - это стержневая стратегия компании, вокруг которой построено все остальное. Исчезнет этот подход - исчезнет МакДональдс. Эта модель работает по всему миру. Однажды я в шесть утра я зашел МакДональдс на Пятой Авеню. Работал зал на втором этаже и когда я поднимался по лестнице мне мило улыбнулся пожилой негр протиравший до блеска перила. У прилавка стояла девушка и, казалось, ждала моего раннего визита. От ее приветливой (совершенно не искусственной) улыбки мне сразу захотелось остаться в этом МакДональдсе до вечера, а после смены пойти с ней в кино. Я заказал двойной чизбургер и пирожок с кофе. Но оказалось, что я не могу купить просто двойной чизбургер - с 6 до 8 можно было купить только комплексный завтрак. Девушка, как мне показалось, из-за этого расстроилась больше меня. Мы обсудили варианты и я купил яичницу с беконом (в нью-йоркском "МакДональдсе" утром продают яичницу), чизбургер и кофе. И хотя я не получил желаемого, но я остался доволен этим визитом. Я уверен, что у этой девушки и у пожилого негра не случайно в то утро было хорошее настроение. Этому учат. Это контролируют. И это важно. Будем надеяться, что в нашей стране этому тоже будут обучаться лучше и чаще. Мы уже двигаемся в сторону дружелюбия и взаимного уважения по обе стороны прилавка или стола переговоров, осталось только не снижать скорость. С праздником, дорогие товарищи! :)
Размышления на тему Закона о торговле14.03.2011, 19:20
Меня, как человека имеющего некоторое отношение к торговле в целом (и продажам в частности) глубоко поражает факт отношения нашего государства к закону о торговле. Отрасль, которая приносит в казну больше 300 миллиардов рублей, сейчас регулируется законом "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации", который делали-делали и... Впрочем, давайте по порядку.
Для начала вспомним, каким образом принимался наш закон о торговле. - В 2002 году Герман Греф, будучи тогда министром экономического развития и торговли, выступил с двумя замечательными предложениями: запретить работу супермаркетов и гипермаркетов после 6 вечера, так как их работа мешает развитию малого бизнеса России и запретить строительство крупных супермаркетов в населенных пунктах, где проживает менее 40 000 человек. Раз министр сказал - как тут промолчишь. Тут же была начата работа по разработке нового закона о торговле. И хотя розничные сети и крупные супермаркеты возмутились и заявили, что они несогласны - кто их будет слушать. Они говорят, что - за честную конкуренцию, но мы то знаем правду. Сказали - нужен закон! Значит нужен! - Закон начал зреть, но никак не зацветал - оказалось сложнее. В 2006 г. тогда еще министр сельского хозяйства Алексей Гордеев пишет президенту (тогда еще В.В.Путину) письмо с предложением защитить сельских производителей от крупных розничных сетей, которые требуют огромные деньги в качестве "входной платы" на свои склады и полки. Путин поручает Минэкономразвитию подготовить новый законопроект. Все, что было написано до этого сразу перестает иметь значение. Рынок замирает в ожидании новых приключений. - Примерно через год, в начале 2007 года, когда вторая версия закона уже почти созрела, проектом заинтересовалась Антимонопольная служба и предложила включить в проект так называемый "порог доминирования" розничной сети на региональном уровне. Предложенный ей диапазон от 5 до 10% был резко меньше, чем в другом законе - о конкуренции, где он равнялся 35%. Противоречие заметили, но решили "а, пущай будет". Это вызвало много вопросов, которые задавались в прессе и по радио, но на них никто не ответил. Кроме этого ФАС предложила (внимание!) "считать незаконной" плату за вход для мелких производителей, которые хотят видеть свой товар на полках крупных супермаркетов. Как это блестящее предложение оформить в закон? Никто не понимал. - Наконец, кое-как в конце 2007 года новый вариант закона о торговле увидел свет божий и его послали в Правительство на окончательное согласование. В него вошло предложение ФАС об установлении индивидуального и коллективного порогов доминирования. Правда, потом выяснилось, что предложение "не было продуманным" и ФАС от него отказалась. Таким образом время (единственный невосполнимый ресурс бизнесмена и чиновника) оказалось потраченным впустую. Немного обидно, но переживем. - Как писал "Бизнес-журнал", "казалось, документ вот-вот будет принят, но... практически готовый закон "потерялся". И потерялся он в тот момент, когда МЭРТ лишилось в аббревиатуре последней буквы - контроль над торговой деятельностью неожиданно был передан Министерству Промышленности. Еле-еле раскрученный маховик остановился. Закон решили снова переписать.
- В начале 2008 года после 6 лет работы над законом, к его обсуждению подключился Минсельхоз. Он начал настаивать, чтобы в закон был включен пункт о тотальном контроле Правительства любых цен на продукты. Это удивило всех (возможно, даже, само Правительство). Несколько шокированное Министерство Экономического Развития решило не рисковать и оставило лишь возможность государственного регулирования цен на социально значимые продукты. Правительству давалось право на короткий срок (не более 180 дней) устанавливать предельные цены и наценки, да и то - только в доминирующих (более 15%) сетях. В этот раз предполагалось, что уж теперь-то закон всех устроит и начнет работать, но не тут-то было. Пока сети размышляли, как же его похитрее обойти, случилось непредвиденное. - В середине 2008 года обнаружилось, что в запале запрещений и ограничений законотворцы забыли еще одно прекрасное министерство, для которого "торговля" - это самая, что ни на есть, прямая обязанность. И оно, как ни странно, тоже хотело вставить свои "три копейки". Это - Минпромторг. Немного обидевшись, что их незаслуженно обошли вниманием, его министры объявили, что закон о торговле потерял актуальность и что ограничения конкуренции (и уж тем более цен) отрасли больше не нужны. Все задумались: "А может и правда - ну его, этот закон?" - На раздумья ушел еще год. В 2009 году, поглядев в очередной раз на шумиху и ссоры министерств, зампред правительства Игорь Шувалов пообещал, что законопроект будет полностью переписан, потому что в существующем виде он ограничивает развитие сетей, а должен — способствовать. Этим была поставлена жирная точка и все опять вернулось к состоянию 2002 года. Проект отправили писать с нуля. - Когда все разошлись по кабинетам и приготовились к традиционному пятилетнему обдумыванию концепции, как вдруг громыхнуло. Да еще как! Тут-то все и об... разумились! В конце 2009 года произошло беспрецендентное событие, всколыхнувшее общественность, включая даже тех, кто слыхом не слыхивал о семилетних перипетиях с злосчастным законом. Владимир Путин неожиданно для своего кабинета, вышел из Кремля, сел в машину (возможно наоборот - сначала сел, потом выехал) и доехал на нем до ближайшего магазина "Перекресток". Там, рядом с прилавком, он продолжил очередное заседание правительства, посвященное подготовке закона о государственном регулировании торговли в России. Владельцы Х5 Retail Group (в которую входит "Перекресток"), министры, журналисты, покупатели и продавцы супермаркета застыли в ожидании того, что последует дальше. Дальше последовало страшное: премьер пришел в ужас от размера торговых наценок. Например, свинина, которую "Перекресток" покупал по 160 рублей за килограмм, на витрине уже была украшена ценником в 335 рублей. Не 165 и не 170, а 335. Об этом в тот же день рассказали все телеканалы и газеты страны. Когда граждане узнали, что их просто грабят, страна возмутилась. Вернувшись в Кремль Путин велел закончить работу над злосчастным законом за 10 дней. "Возможно ли это?" - спросили себя министры и пошли быстро искать того, кто умеет быстро писать законы.  - Через 10 дней на стол премьеру лег готовый прекрасно отформатированный документ, который подготовили... нет, не угадали! Члены политической партии "Единая Россия"! Оказывается, незадолго до "контрольной закупки", они написали свой проект, сильно смахивающий на старый вариант, представленный Минсельхозом в 2006 году. В нем, кроме прочего, опять устанавливался уже навязший у всех в зубах "порог доминирования" (но на этот раз его снизили до 25%). Кроме этого, оговаривались жесткие сроки оплаты поставок, вводилось госрегулирование предельной наценки на товары и (внимание!) запрещалась продажа товаров со скидкой. Мне, как продавцу, это было особенно грустно - отнимали один из главных рычагов воздействия на решения покупателя. У Шварца есть очень короткий рассказ, полный текст которого таков: "И немедленно выпил". Я тогда так и поступил. - Но даже после этого, когда казалось бы, обсуждать что либо уже бессмысленно, в Госдуме (а шел все еще 2009 год) по поводу закона началась настоящая битва. Внезапно, к изумлению составителей, оказалось, что очень многим депутатам и чиновникам далеко не все равно, какой будет закон о торговле. Проснулись какие-то спящие на задних рядах силы. Пришлось подключиться даже тем, кто, в общем-то, не особо и хотел. Все было очень мутно и странно. Высказывались противоречащие друг другу догадки. Руководитель экономико-правовой школы ФБК Сергей Пятенко высказался тогда о том смысле, что хотя закон о торговле еще никогда не писался так долго и мучительно, до сих пор не понятно, какую задачу он должен решать. Подобные вопросы задавали и другие "участники регаты". Все опять начало увязать в согласованиях и учете интересов сторон. - В конце 2009 года после нескольких "чтений" и сильном нажиме "сверху" закон в Думе был принят. При этом мнение участников рынка (и особенно сетевых продавцов) разделилось - одни говорили, что закон губительный для всех, другие утверждали, что только для крупных сетей. В том, что пользы от него не будет никому, рынок (в том числе - и многие чиновники) уже не сомневался. Перед началом исполнения, все на мгновенье поутихло. - На ежегодной конференции "Ведомостей" "Ритейл в России" в декабре того же года, был проведен опрос на тему: "Кто выиграет от принятия закона о торговле?". Большинство ответили "никто". Интересно, на Западе также реагируют на новые законы? Около 30% посчитали, что больше всех выиграют "чиновники-регуляторы". Попытка создать новый российский закон о торговле, по мнению большинства, просто провалилась. И хотя все понимали его ненужность и бессмысленность 1 февраля 2010 года он все-таки вступил в силу. Что же происходило дальше? Вот одна цитата из "Ведомостей": "Все стали осторожнее, — говорит топ-менеджер одной из сибирских сетей. — А в остальном мало что поменялось. Поставщики приходят и говорят: "Не переживайте, мы сколько платили, столько и будем платить, только давайте придумаем, как это сделать". Что ж, это можно было предсказать, но история с этим законом еще не закончилась. - Летом 2010 года ФАС нашла следы преступлений в работе сетей "Ашан" и "Атак", которые брали мзду с некоторых хлебопекарных комбинатов. Особенно ФАС возмутил факт, что перечень, количество и сроки предоставления услуг определялись устно и не указывались в договорах. Очевидно, что выбора у поставщиков нет: или они платят за продвижение своего товара, или их выкидывают. О каком расширении market-share тут можно говорить, если присутствие хотя бы в одной из пяти крупнейших сетей может полностью загрузить мощности любого московского хлебопекарного комбината. Как говорил мне директор одного комбината "у столичных промышленных хлебопечек так - "тебя нет в сети - тебя нет в бизнесе". - Никто не знает, связаны ли следующие события со скоростным принятием закона о торговле или нет, но летом 2010 года в стране разразился очередной скандал - внезапно поползли вверх цены на многие продукты. На 30% подорожала гречка, в два раза - соль, в пять раз - мука. Ветераны, которые помнят войну и их дети, которые помнят слово "дефицит" сильно занервничали. Помощник президента Аркадий Дворкович тогда выступил с заявлением, в котором, в частности звучала явная угроза населению: "установление предельных уровней цен может привести к исчезновению товаров с полок". Население, как всегда, начало делать не так, как ожидали чиновники, а ровно наоборот - люди стали судорожно сметать с полок гречку, соль, спички и хозяйственное мыло. Мало ли что. Пожили, знаем. - К осени все того же 2010 года правительственная группа под руководством первого вице-премьера Виктора Зубкова отменила введение указанных в законе "предельных цен". Один из чиновников Минэконоразвития прокомментировал отмену так: "Механизм регулирования цен, который заложен в законе, не предназначен для решения системных проблем в товаропроводящей цепи". О-па! Таким образом, у всех закралась страшная догадка, что закон был принят для каких-то других целей. Но каких? Это для многих до сих пор остается загадкой. - Вы думаете - это все? Как бы не так! Каким-то образом в законе обнаружилась серьезная брешь (которую, впрочем, до этого называли "ключевой нормой"). Она касалась отсрочек оплаты. В законе было сказано, что никакая отсрочка оплаты не может быть больше 45 дней, скоропортящийся товар должен оплачиваться не позднее 10 дня с момента поставки, а со сроком годности в пределах месяца - не позднее 30 дня. Это как-то все "просмотрели", что косвенно говорит о том, что писали закон явно теоретики, так как известно, что в "реальном бизнесе" отсрочки часто составляют 2-3 месяца. А по некоторым категориям продуктов - 4-5 или даже 6 месяцев. И это - уже давно сложившаяся и вполне законная практика. Новый закон ее начал ломать, а это привело к увеличению затрат продавцов и, как следствие, стало пружиной, которая подкинула цены вверх. Например, владельцы "Перекрестка" и "Пятерочки" были вынуждены пойти в банк и просить сто миллионов долларов, чтобы оплатить поставщикам весь "длинный" кредитный товар. И, как пообещал гендиректор "Х5 Retail Group" Лев Хасис, теперь все расходы по обслуживанию этих кредитов будут заложены в цену товара. Пусть платят покупатели - уних денег много. Также решили поступить и остальные продавцы. Правительство в очередной раз задумалось - а так ли мы хотели, чтобы работал наш новый закон? - Пока разбирались с одной бедой, в двери постучала новая. Новый айсберг назывался "Антимонопольная статья". Она, если прочесть закон внимательно (включая мелкий шрифт), оказывается запрещала сетям, занимающим более 25% муниципального рынка, открывать новые магазины. Ревностно исполняя букву закона ФАС немедленно обязала "Х5 Retail Group" избавиться от 24 супермаркетов "Копейка". Среди хора возмущенных голосов, сопровождающих это безрадостное событие, были и сами чиновники, считающие, что мера "не продумана". Один из владельцев сети "Магнит" Сергей Галицкий весьма метко назвал эту норму "запретом на профессию". Выражение стало популярным. Невооруженным глазом стало заметно, что магазины стали закрываться, предпочитая бизнес, к которому привлечено меньше "царственного" внимания. К тому же, мера, как выяснилось, работает очень избирательно и касается далеко не всех регионов и магазинов. Об этом писали в ФАС, говорили в прессе. Но проблем хватает и без этого. Вот с этим со всем мы и вошли в наш новый 2011 год. Сейчас законом недовольны уже все - и ритейлеры, и чиновники, и маленькие магазинчики, и большие сети, и простые покупатели, и поставщики, и закупщики. "Ошибок в законе много, потому что мы находимся в детском возрасте" недавно заявил председатель комитета по экономической политике и предпринимательству Госдумы Евгений Федоров. Сегодня уже никто из экспертов не станет утверждать, что принятый закон помогает российской рознице и оказывает позитивное влияние на рост торговли, как планировалось. Как писал Гоголь - "что-то не того". Вот такая вот история. "Мы считаем, что будем не просто работать в рамках закона, а работать в рамках закона скрупулезно, — говорит Лев Хасис. — Со времени принятия этого решения мы уже провели встречи с поставщиками. И довели до них новые правила. Они просты: мы пересчитываем все условия, существовавшие до сегодняшнего дня, в чистую цену. Хотите заплатить за какие-то услуги, связанные с размещением рекламы? Пожалуйста! Но это никак не связано с договором поставки. Я могу сказать, что у всех поставщиков, с которыми мы уже встретились, реакция была близкой к обмороку. Думаю, что не сети в дальнейшем будут основными критиками этого закона, а сами поставщики". Закон о торговле - не исключение и не чудо. Возможно, процесс его принятия похож на то, как принимаются другие наши законы. А может и нет. Но главное то, что торговля - это то, что касается каждого из нас. Продажи и покупки - это то, что мы делаем каждый день. Продаем свой труд работодателю, покупаем хлеб в магазине. Когда хлеб дорожает - мы начинаем злиться и требовать большей зарплаты. Когда нам ее не дают, мы злимся еще больше и начинаем хуже работать. Настроение ухудшается, мы выплескиваем злобу на улицы, на продавцов, поставщиков, родственников и соседей. Рынок начинает расшатываться. Но если вдуматься - из-за чего поднимается цена на хлеб? Из-за того, что поставщики и продавцы поднимают цены. А цены они поднимают, как только их начинают "регулировать", "помогать", "улучшать" и заставлять делать "правильно". То есть, когда в рыночные конкурентные отношения вмешивается государство. Государство - структура политическая. В любом управленческом аппарате очень много политиков и очень мало экономистов и стратегов. В нашей стране нужно больше тех, кто болеет за свое дело, кто советуется с теми, на кого закон направлен. Кто собирает и анализирует общественное мнение, кто собирает и анализирует западный опыт. Нужны те, которые осознают последствия своих решений. Те, кто понимает, что принятие закона - это не забава, а плетка, которая может очень больно бить свой народ. В Японии люди, которые навредили своему народу, расстаются с должностью или жизнью (в зависимости от своего понимания слова "честь"). Потому что чиновник - это тот, кто должен служить своему народу. Кто должен нести ответственность. За каждого человека, за каждую бабушку в рязанской области, за каждого блокадника, который стоит со своими грошами в питерском магазине и подслеповатыми глазами читает ценники на булку. Чиновники должны служить своему народу, а не заставлять народ служить себе. Возможно, очень трудно принимать правильный закон о торговле, когда продукты кто-то привозит тебе домой и аккуратно набивает холодильник к твоему приезду с работы. Но даже в этом случае важно помнить, что закон может сработать так, что отнимет последние деньги у без того бедных людей. А ведь они - наш народ. Мы должны думать не только о том, чтобы что-то запретить сетям, но и о том, что эти сети сделают, если им что-то запрещать. В них же тоже работают живые люди. И у них то же есть родственники и друзья. И мне достоверно известно, что многие владельцы сетей и крупных супермаркетов не думают только о том, как набить свои карманы. Они, также как и мы, хотят сделать что-то полезное для своей страны. Просто розничная торговля - их призвание. Поэтому надо думать до принятия законов, а не после. Надо советоваться с умными людьми и снова думать. Дважды, трижды думать. Вот мы слышим, что наши чиновники про принятый закон говорят "ошибок в законе много, но мы будем думать еще". И мы понимаем, что они забыли о людях. Они борются с сетями, но сети выживут. И переживут многих чиновников. Сети сильные. Вот только некоторые люди не переживут ни сети, ни чиновников - они умрут раньше. Умрут из-за неправильного закона, который поднял цены и не дал им возможность купить продукты по низкой цене. Жаль, что сейчас нет этого понимания. Нет понимания того, что торговля - это очень важно. Мы не должны так рисковать в будущем. Нужно думать об этом. И не только чиновникам, но и нам всем. Каждому. Интуиция, бизнес и научный подход31.01.2011, 11:05
Есть на свете великие люди. Странные. Чуть сумасшедшие. Гении, одним словом.
Например, всем известный Эйнштейн. Великий русский поэт Пушкин. Академик-самоучка Ломоносов. Таких людей много, очень много. И хотя они раскиданы по разным векам и странам, но они - цвет и гордость нашего вида. Это та сила, которая заставляет двигаться вперед расхлябанную тележку человечества. Архимед, Цицерон, Коперник, Павлов, Попов, Вавилов, Фарадей, Бор, Менделеев, Сахаров... Можно перечислять долго, но не бесконечно. Таких людей немного. Пусть и не бесконечный, но блистательный ряд ученых, поэтов, полководцев, политиков, актеров и представителей еще тысячи профессий. В свое время каждый из них поразил человечество глубиной мысли или яркостью образа. Все те, о ком я говорю, были не просто гениями - они владели интуитивным подходом, умея видеть что-то невидимое для окружающих, делая неожиданные выводы, даря нам чудеса, скрытые природой ранее. Это отличало их от тысяч и миллионов других, возможно тоже умных, не не гениальных соплеменников. Иногда, правда, понимание их гениальности и глубины их открытий случалось много лет спустя после смерти своего "родителя". Сегодня я хочу поговорить об интуиции двух разных, но несомненных гениальных личностей. Первый - Никола Тесла (1856-1943), сербский инженер, работавший в Америке и сделавший более 1000 открытий в электротехнике, но (как я недавно выяснил) известного молодежи только после фильма "Престиж". Второй - это Андрей Туполев (1888-1972), гениальный советский авиастроитель, под руководством которого были спроектировано и построено более 100 видов самолетов. Два разных человека. Две разные страны. Две области знаний. На первый взгляд мало, что общего. Но если присмотреться, несомненно, у обоих было много общего. Оба были преданы делу всей своей жизни и обладали кроме "абсолютного" знания еще и интуитивным подходом. Оба умели глядеть как бы "сквозь" вещи. Они видели ситуацию в целом, не приглядываясь к конкретным деталям. Профессиональные хантеры за топами знают, что это именно то качество, которое ценится в управленцах высшего звена выше всего остального. Стратегическое видение. Навык, обладая которым можно получать не меньше "единички" в год (так на профессиональном жаргоне хэдхантеров называется оклад в один миллион долларов), а то и две-три. Если прибор, который Тесла собирал с учениками, вдруг не работал - ученый мог безошибочно определить из-за чего это происходит, не дотрагиваясь до него руками. Это постоянно поражало окружающих и объяснение этому феномену было неподвластно уму простого смертного. Туполев, быстро просматривая сотни страниц чертежей, отодвигал их и говорил: "Этот самолет не полетит!". С ним спорили, говорили, что это сотни раз перепроверенные схемы, выверяли заново, но он, как начальник конструкторского бюро, был непреклонен. Шли недели, ошибки не было, люди приходили опять, но все повторялось заново. Туполев запрещал строить опытную модель. И в какой-то момент, после долгих поисков, инженеры все-таки находили ту фатальную, принципиальную ошибку, которую невозможно было определить с одного взгляда. А Туполев мог. И ни разу не ошибся. Оба они - и Тесла, и Туполев - проводили несколько часов в день в сосредоточенных раздумьях, рисуя в уме картины, которые не могли понять окружающие. Со стороны это выглядело, как банальное безделье. Эйнштейн в свое время говорил: "Я никогда не думаю словами, но только образами". И, как ни жаль, эта потрясающая способность дарована лишь избранным. Пойти дальше, чем "коллеги по цеху", увидеть то, что не видно окружающим, объять необъятное, заглянуть за горизонт, вырваться из замкнутого круга стереотипов, стать богом. Для того, чтобы приблизиться к сонму надо всю свою жизнь посвятить любимому делу и не размениваться по пустякам. Многие ли из нас могут похвастаться этим? Попробовать хотя бы попытаться увидеть или сделать то, что идет в разрез с общепринятыми вещами. Будь то бизнес, наука или культура. Увидеть то, что никто до тебя не видел и открыть это миру - вот несомненное качество гениальности. Если говорить про российский бизнес, то у нас много людей этого "особого склада". Людей, которые в свое фремя увидели, как можно сделать бизнес - и сделали его. Сделали блестяще, даже гениально. Чичваркин. Ходорковский. Агаларов. Мавроди. Тиньков. Греф. Цветков. Можете продолжить сами. И можно сколько угодно говорить о честности, законности, правомерности или о том, что "ну это было другое время" - все это уже другой разговор. Гениальность этих людей в том, что они сделали подряд очень много правильных ходов и выиграли свою партию. А чтобы спорить о том, гениальны они или нет - попробуйте сами сделать хотя бы сотую часть того, что сделали (и делают) они. Впрочем, я отвлекся - вернемся к Тесле и Туполеву. Известно, что в науке есть два пути, два подхода к изучению предмета и экспериментам. Один, сугубо научный, базирующийся на опыте предыдущих поколений всем известен. Другой - интуитивный, "ненаучный", идущий в разрез с логикой. Но именно такой путь зачастую приводил к неожиданным открытиям. Туполев и Тесла шли по двум дорогам сразу. Они оба организовали свои лаборатории и в работе использовали оба подхода. Тесла проводил сотни смелых экспериментов и подобрался вплотную к беспроводной передаче энергии на расстоянии. Это выглядело фантастикой, даже безумием, но он продолжал и продолжал! Алексей Толстой, после встречи с Теслой и знакомством с некоторыми его открытиями, был так поражен, что написал свой "Гиперболоид инженера Гарина". Тесла умел производить впечатление не хуже, чем создавать искусственные молнии, инициируя их с сотен метров. То, что он делал, было больше, чем чудом. Это было магией. Многие считают, что он все-таки сделал открытие, о котором человечество мечтает по сей день. Он открыл передачу энергии на расстоянии. И когда он открыл это, как любой ученый, он решил это проверить. И провел, возможно, самый смелый эксперимент в своей жизни. Эксперимент, который мы знаем как "Падение Тунгусского метеорита". Мнения расходятся, но по некоторым сведениям в день падения Тунгусского метеорита ни один (!) из сотен астрономов по всей Земле не заметил в атмосфере никаких инородных тел, никаких огненных шаров или падающих метеоритов. Другие говорят, что метеорит был и его многие видели. Сейчас обнаружить правду тяжело. Но что-то случилось. И это "что-то" уничтожило две тысячи квадратных километров леса. Если это был метеорит, то он должен был быть просто огромным. Его просто-таки обязаны были увидеть и зафиксировать, а не спорить "был-не был". Если не зоркие глаза, то приборы, хоть что-нибудь. Но ни одна обсерватория не зафиксировала ничего крупнее булыжника. Мало того, на месте падения не было найдено ни одного инородного обломка. Выводы из этих "странностей" предоставлю делать вам самим. Для меня больше интересен не спор "метеорит-не метеорит", а тот факт, что 30 июня 1908 года, на следующий день после падения (вернее в тот же, только на другом континенте), Никола Тесла уничтожил все документы по беспроводной передаче энергии и переключился на более бытовые задачи. Спустя некоторое время, он изобрел трансформатор, сделал возможным управление самолетами и судами на расстоянии - с помощью электро-магнитных волн и многое другое. Но он никогда не возвращался к экспериментам, которые делал в начале века и избегал любых разговоров на эту тему с другими учеными. Удалось ли ему сделать "открытие, стоящее миллиона открытий" или нет, мы так никогда и не узнаем. И наши ноутбуки, давно научившиеся передавать информацию без проводов - через 3G, Wi-Fi и Bluetooth - еще долго не избавятся от надоевшего провода к розетке. А как было бы удобно, если бы ни к телевизорам, ни к СВЧ, плитам и холодильникам уже не тянулись эти ужасные змеи. Розетки, штепсели и штробление стен исчезли бы, как страшный сон. Что же касается пророческих способностей Туполева - он предвосхитил рождение турбовинтовых и реактивных самолетов и смог на многие годы вперед предопределить направление развития и научных разработок своего бюро и авиастроительной отрасли в целом. Его инженеры считали своего руководителя живым пророком и верили ему, объясняя это (без тени юмора), что он "умел видеть будущее". Подытоживая сказанное, замечу, что многие из нас, тех, кто занимается более приземленными вещами (например, бизнесом), как это ни странно, тоже владеют интуитивным подходом. Владеют, но не знают об этом. Многие, если не все из нас, могли бы взглянуть на мир иначе. Могли попробовать видеть дальше, чем на два дня и связать некоторые, вроде бы не связанные между собой факты. Достаточно в чем-то остаться ребенком, просто открыть глаза пошире и перестать, наконец, лениться, чтобы увидеть что-то совершенно новое в том, что кажется давно известным и изученным. В каждом из нас зарыт свой кусочек гениальности. Надо лишь отодрать наслоившуюся с годами толстую кожуру из "бытовости", лени и проявить присущую нам пытливость. И тогда, возможно, перед нами откроются совершенно удивительные миры и мы сделаем самое важное открытие своей жизни. И если это случится - разве кто-то сможет нам помешать?
Шляпка за 1000 франков13.01.2011, 14:47
Руководителям страшно! Они боятся и ищут ответы на свои вопросы. Рынки насыщаются, конкуренты активизируются, издержки растут, потребитель водит носом, продажи сокращаются. Что делать? Что менять? Куда бежать? С кем объединяться?
Скорость операций, которую мы обсуждали два года назад, диктует новые правила игры, и сегодня уже невозможно представить, что кто-то всерьез распланирует выход на рынок с новым продуктом через пять лет. Самоубийц не осталось. Все вдруг стали разбираться в дизайне упаковки, в построении бизнес-процессов обувной лавки и макрополитических процессов. Внимание к деталям начинает играть более решающую роль при покупке, чем цена. Всем все нужно быстро. После того, как менеджер интернет-магазина говорит клиенту, что он может оформить доставку только на послезавтра - сегодня он слышит гудки. Время сжимается. Мысли воплощаются в деньги меньше, чем за год. Это реактивный век. И руководителям страшно. Все они родились в прошлом веке. Как сегодня работает "быстрый бизнес"? В голову предпринимателя приходит идея, она быстро обкатывается "на пальцах", проверяется "на словах", анализируется "на бумаге". Бизнес-планы составляются за день. Если рентабельность приемлемая, NPV положительный, а ROI приличный - продукт незамедлительно отправляется в производство, запускается маркетинговая машина, продавцы запихивают новенькие глянцевые проспекты в дорогие портфели, и, поправляя модные галстуки, мчатся с широкими улыбками к клиентам. У нас есть новый товар! Покупайте сейчас, завтра не будет! Когда товар начинает продаваться, конкуренты немедленно его изучают, добавляют новые функции и выпускают похожий продукт в сжатые сроки. К тому моменту рынок уже хорошо подогрет и продажи у конкурентов растут, как на дрожжах. Демпинг, тендеры, толкотня локтями за крупные заказы. Бизнес есть бизнес. Китайцы в России пока еще дремлют, но в америке их разбудили и потом сильно пожалели. Поэтому так будет не всегда. Скоро мы на себе почувствуем, что такое настоящая конкуренция. После быстрых первых продаж, сбыт резко сокращается. Потребитель любит новое. Полгода, год. Два года - максимум. Менеджеры хмурятся - графики их годовых бонусов сначала становятся горизонтальными, а потом и вовсе сползают к горизонту. Этого они не любят. Их активность опять начинает расти. Они достают из столов пыльную бостонскую матрицу, быстро расставляют все продукты и услуги компании по клеточкам. Они видят, что клеточка, куда нужно поместить новый продукт, оказывается пустой. В этот момент им становится понятно, что делать дальше и они собирают брейн-шторм. Так рождается идея нового продукта или услуги. И все повторяется заново.
Таков современный подход. Стратегии компаний меняются так часто, что уже нет времени их доносить до персонала. Твиттер, фейсбук и все их облачные друзья стремятся превратится в социальные торговые площадки, которые незаметно собирают с каждого по доллару-другому. За это они готовы предоставbnm практически неограниченный контент и развлечения на любой вкус. Потребитель регистрируется на 10 сайтах каждый день. Его руки затекают каждый день вписывать пароли, девичьи фамилии матери и номера своих кредиток. Каждый сайт старается вытащить с него свой доллар. Его почтовый ящик переполнен счетами. Цены растут. Время сжимается. Но товары все еще продаются и услуги все еще оказываются. Что это за товары и услуги? Если проанализировать, то получается, что сегодняшний потребитель интересуется всем: - Новым, модным, стильным, брендовым, инновационным и интересным. - Красивым, хорошо проработанным в части дизайна и эргономики. - Вариативным по цене и характеристикам, т.е. хочет, чтобы было на любой вкус и кошелек. - Доступным и незатратным по времени. - Простым и понятным, легким в освоении и использовании. - Более качественным, т.е. обладающим более широким набором характеристик, чем вчера. - Полезным, т.е. предоставляющими внятную и ощущаемую, а не абстрактную или отдаленную во времени ценность. - Развивающимся во времени вместе с тенеденциями рынка, моды и т.д. И это далеко не полный список. Но даже он уже довольно сильно поднимает планку, по сравнению с предыдущими годами. Придется все делать быстрее и быстрее. Однако, пытаясь выиграть в этой бешеной гонке, сокращая производственный и торговый цикл, управленцы могут столкнуться с серьезными проблемами, которые в перспективе могут привести к глобальным стратегическим проигрышам. Выбирая путь быстрой монетизации идей, руководители должны четко понимать не только, куда их приведет тот или иной путь, но, также, что они потеряют по дороге. От чего они отказываются и чем жертвуют. Политика быстрой отдачи от каждого вложенного рубля может снизить важность накопления профессиональных компетенций компании. И все, что было получено, благодаря многолетнему опыту работы, может оказаться уничтоженным. Вначале я упомнянул, что конкурентные преимущества исчезают. Наверняка у вашей компании есть ноу-хау, которого нет у ваших конкурентов. И, наверняка, оно досталось вам не за пять минут. Не по дешевке и не на рынке. Возможно, это нечто, что пришло к вам с тяжелым трудом, многолетним опытом и бессоными ночами. Если так - вам следует уделить особое внимание его сохранению. Это легко расплескать, если ваша телега поедет слишком быстро. Ноу-хау следует не только сохранять и постоянно развивать - второй главной задачей должна быть донесение его ценности до клиентов. Довольно глупо научиться что-то делать хорошо, но не уметь это продать. Если клиенты увидят и поймут ценность вашего товара и услуги для себя - они обязательно купят. И купят у вас, а не у ваших конкурентов, которые пусть и быстро, но все же просто воспроизвели ваш продукт или услугу по более низкой цене, не обладая вашим опытом, знаниями и компетенциями. Именно на этих двух вещах нужно сосредоточить свои усилия современным управленцам: 1. Научиться делать что-то лучше, чем другие. 2. Донести это до своих клиентов. Для иллюстрации своей мысли я расскажу вам одну историю. Это случилось в Париже в середине прошлого века. Одной богатой мадам срочно понадобилась шляпка. Случилось так, что ей непременно надо было попасть на один прием, где всем дамам надлежало быть в шляпках, а у нее, как назло, ни одной шляпки под рукой не было. Она вызвала модистку из ближайшего ателье и та прибыла через десять минут. Выслушав проблему мадам, она за пять минут сделала ей необыкновенно красивую и экстравагантную шляпку из одной-единственной ленты. Глядя на себя в зеркало, мадам была немало поражена и обрадована - шляпка получилась восхитительная! Она спросила у модистки, сколько она ей должна. Модистка сказала "Тысячу франков, мадам". "Как тысячу?! - воскликнула богатая дама. - Тысячу франков за ленту??? Это невероятно дорого! Я не буду платить такие деньги за какой-то обрезок ткани!". Тогда модистка вытащила из шляпки пару булавок и та мгновенно превратилась в обычную ленту. Она протянула эту ленту заказчице и сказала: "Мадам, лента - бесплатно, вы платите только за "ноу-хау". Через несколько минут модистка ушла с тысячей франков, а мадам отправилась блистать на приеме. Есть бизнес, а есть призвание. Если вы торопитесь заработать деньги, то вам будет трудно научиться делать что-то, по-настоящему хорошее и отличное от других. Потому что для этого требуется время. Но если вам удастся сместить фокус и вы перестанете метаться в поисках лучшей ниши, лучшего рынка и лучших клиентов, а сосредоточитесь на том направлении, в котором вы можете стать гуру - в ваш офис не зарастет народная тропа. Научитесь делать свое дело качественно и проблема поиска клиентов заменится проблемой, что делать с их наплывом. Быть лучшим в своей сфере - это и есть истинный профессионализм.
|
смотреть профиль
добавить в друзья
RSS поток блога
| Главная страница | Добавить в избранное | Сделать стартовой | RSS | О портале | Реклама
Техническая поддержка — support@rb.ru
Редакция — editors@rb.ru
Рекламная служба — adv@rb.ru
Верстка сайта — ubart.ru
© 2008 ООО «Юнайтед Пресс»
Все права защищены.
Любое использование материалов допускается только с письменного согласия ООО «Юнайтед Пресс».
Редакция не несет ответственности за материалы, размещенные пользователями.
Любое использование материалов допускается только с письменного согласия ООО «Юнайтед Пресс».
Редакция не несет ответственности за материалы, размещенные пользователями.