На своих семинарах я все еще часто встречаю людей, которые не знают, что такое "Послание к Гарсиа". И каждый раз меня это обескураживает.

Даже если вы занимаетесь бизнесом, даже если вы управленец высшего звена, рядовой менеджер, тренер или консультант - кто бы вы ни были - вы не обязаны знать все. Вы имеете право не знать семь навыков Кови, шесть сигм Деминга или пять уровней пирамиды Маслоу. Вы можете в семьдесят лет впервые услышать о четырех элементах PEST или SWOT-анализа и, будучи миллионером, не понимать взаимосвязь трех основных форм отчетности. И я не нахожу ничего страшного в том, что для кого-то квантово-волновая теория света - пустой звук. Все знать невозможно.

Но, если честно, существует один документ, который должен быть прочитан всеми, кто имеет хоть какое-то отношение к бизнесу. И хотя он был написан очень давно - я уверен, что он многое расскажет вам о современных менеджерах. Речь идет о документе под названием "Послание к Гарсиа".

"Послание к Гарсиа" ("A Message to Garcia") - это сделанный за час конспект одной беседы, состоявшейся за ужином между отцом и сыном Хаббардами в 1898 году. Текст был записан одним из спорящих - Элбертом Хаббардом, писателем и журналистом. Фамилия "Хаббард" наверняка знакома вам благодаря основателю дианетики и сайентологии - американскому писателю и философу Рону Л. Хаббарду. Но он (хоть и является их дальним родственником) родится лишь через 13 лет.

За тем ужином отец и сын говорили об итогах испано-американской войны 1898 года. Элберт, автор "Послания...", в отличие от своего сына, считал, что исход этого конфликта был решен не столько политиками, сколько простым офицером Эндрю Роуэном. Элберт был глубоко убежден, что победа была предрешена не в последнюю очередь благодаря тому, что когда этот человек получил приказ доставить сообщение Гарсиа, генералу испанцев, расквартированных на Кубе - он успешно выполнил задание.

Итак, что же сделало всю эту историю настолько популярной, что ее до сих пор издают и переиздают во многих странах? Что в ней такого, чтобы ее раздавали призывникам обеих мировых войн, а детей обязывали изучать ее в школе? Зачем Главное Управление Нью-Йоркских Железных Дорог ("New-York Central Railroad") заказало ее отдельной брошюрой тиражом более ста тысяч экземпляров и разослало всем своим служащим? Почему эту брошюру часто вспоминал Дейл Карнеги, а совокупный ее тираж в течение ХХ века перевалил рубеж в несколько миллионов копий?

"Послание к Гарсиа" входит по сей день в пятьдесят самых полезных текстов по менеджменту в большинстве бизнес-школ мира и для того, чтобы вы сами могли беспристрастно судить о его пользе, я привожу здесь его полный текст.


ПОСЛАНИЕ К ГАРСИА

"Из всей этой заварухи на Кубе мне помнится один человек, который выделяется на фоне остальных также, как Марс, находящийся в зените, выделяется на звездном небе. Когда разразилась война между Испанией и Соединенными Штатами, появилась острая необходимость в быстрой связи с вождями повстанцев. Гарсиа находился где-то на укреплениях в горах на острове Куба, но никто не имел ни малейшего представления, где именно. С ним не было связи ни по почте, ни с помощью телеграфа. Президенту необходимо было заручиться его поддержкой, причем быстро. Что же делать?

И кто-то тогда сказал Президенту: "Есть человек по имени Роуэн, который найдет для вас Гарсиа во что бы то ни стало". За Роуэном послали и вручили ему письмо, которое нужно было доставить генералу. Как именно «парень по имени Роуэн» взял письмо, запечатал его в кусок промасленной кожи, привязал веревками к груди, а также как через четыре дня он приплыл на лодке к Кубе, высадился ночью на берег, скрылся в джунглях и через три недели появился на другом конце острова, пройдя пешком через огромную страну и доставил письмо Гарсиа — у меня нет особого желания рассказывать. Но я хочу отметить следующее: Мак-Кинли дал Роуэну письмо, которое необходимо было доставить Гарсиа, Роуэн взял письмо и отправился исполнять приказание, даже не спросив: "А где мне найти этого Гарсиа?". Этому человеку следует воздвигнуть памятник в бронзе, а его статую поместить во все колледжи и школы по всей стране.

И речь не о том, что необходимо молодому человеку, который сидит и изучает книги, не о всевозможных инструкциях по поводу того или сего, а о том, чтобы, стиснув зубы, стать преданным, действовать расторопно, собрать свои силы и энергию… и выполнить задачу — доставить послание Гарсиа.

Генерала Гарсиа уже нет в живых, однако всегда есть другие Гарсиа. Наверное, среди вас нет таких, кто когда-либо брался за выполнение некого дела, где требовалось участие многих людей, и спустя какое-то время, не приходил бы в ужас от слабоумия и беспомощности среднего человека, его неспособности, отсутствия готовности и желания сосредоточиться на этом деле и выполнить его.

Неряшливо оказанная помощь, доходящая до глупости невнимательность, безалаберное и безразличное отношение, и работа, выполненная без души, похоже, стали чем-то само собой разумеющимся. Сегодня уже никто не добивается успеха, если не приставит нож к горлу кого-то другого или не подкупит его, чтобы тот оказал ему помощь, не рассчитывая на то, что Господь смилуется и сотворит чудо, послав ему доброго ангела в помощники.

Вы, читатель, можете подвергнуть мои слова простой проверке. Вот вы сидите в своем офисе, у вас в распоряжении шесть клерков. Подзовите любого из них и дайте ему такой задание: "Пожалуйста, загляни в энциклопедию и предоставь мне краткую сводку о жизни Корреджио". Вы думаете, что клерк просто скажет спокойно: "Да, сэр!" — пойдет и выполнит ваше задание? Да никогда в жизни! Он поднимет на вас свой тусклый взгляд и задаст вам, как минимум, один из этих вопросов:

— А кто это? А в какой энциклопедии?
— А где взять энциклопедию?
— Разве меня для этого нанимали?
— Вы имеете в виду Бисмарка?
— А почему бы это ни поручить Чарли?
— А он жив?
— А это срочно?
— А может, я принесу вам книгу, и вы сами посмотрите?
— А для чего это нужно?

И я ставлю десять против одного, что, после того, как вы ответите на эти вопросы и разъясните ему, где найти энциклопедию и зачем вам это нужно, клерк пойдет и попросит другого клерка помочь ему найти Гарсиа, а затем вернется и скажет, что такого человека не существует. Конечно же, я могу и проиграть это пари, но по среднестатистическим данным я его не проиграю. И, если вы достаточно умны, вы не станете утруждать себя тем, чтобы объяснять своему "помощнику", что Корреджио следует искать на "Кор", а не "Кар" — вы просто очень мило улыбнетесь и со словами "Ладно, не стоит" пойдете и сами найдете интересующую вас информацию.

Неспособность к самостоятельному действию, глупость, слабохарактерность, нежелание с радостью подхватить выполнение какого-то дела — именно отсутствие этого настолько далеко продвинуло социализм. Если люди не желают действовать ради самих себя — что же они будут делать, когда речь пойдет о благе для всех?

Возможно, заместитель с дубинкой или мрачная перспектива быть выброшенным на улицу субботним вечером удержат на рабочем месте некоторых ваших служащих, но киньте клич, что вам нужен стенографист, и девять кандидатов из десяти окажутся неграмотными, хотя сами они будут абсолютно уверены, что умеют писать и правильно ставить запятые. Сможет ли такой человек доставить письмо к Гарсиа?

— Видите вон того бухгалтера? — спросил меня один бригадир на большой фабрике.
— Да, а что?
— Так вот, как бухгалтер он еще ничего, но если я пошлю его в город с каким-нибудь поручением, он, даже если и выполнит его, но он зайдет по пути в четыре кабака, а когда доберется до нужной улицы, он забудет, зачем его отправили.

Можно ли доверить такому человеку доставить послание к Гарсиа? Не так давно мы слышали сентиментальные взывания к сочувствию по отношению к "угнетенным обитателям трущоб" и "безработным бродягам, ищущим честных работодателей" и всякую другую ересь в адрес власть предержащих. Но почему-то никто ничего не говорит о работодателе, который успевает состариться в тщетных попытках добиться от этих самых оборванцев хоть немного разумного выполнения работы? О его долгом терпении в надежде получить хоть какую-то помощь от этих самых "помощников", которые не делают ничего иного, кроме как лодырничают за его спиной.

В каждой мастерской и на каждой фабрике непрерывно происходит отбор. Работодатель постоянно дает от ворот поворот "помощникам", которые продемонстрировали свою неспособность продвигать интересы общего дела, и набирает новых людей. Неважно, насколько хорошо идут дела — этот отбор происходит постоянно. Разве что, в те времена, когда дела идут нормально, этот отбор происходит более мягко. Тем не менее, те, кто некомпетентны и недостойны, неизменно будут выбывать. Это происходит ради выживания тех, кто чего-то стоит. Именно этот интерес заставляет каждого работодателя сохранять у себя лучших — тех, кто способен доставить послание к Гарсиа.

Я знал одного человека, обладавшего действительно блестящими качествами, однако совершенно неспособного самостоятельно справляться со своими делами и не имеющего никакой ценности для кого бы то ни было, потому что у него всегда присутствовала безумная идея, что его работодатель намерен его угнетать или уже угнетает его. Он был неспособен отдавать приказы и не желал их получать. Если бы ему приказали доставить послание к Гарсиа, его ответом, вероятнее всего, было бы: "Сами доставляйте!".

Сегодня этот человек ходит по улицам в поисках работы и ветер гуляет в дырах его рваного плаща. Никто из тех, кто его знал, не осмелится взять его к себе на работу, поскольку он известный смутьян. Призывы к здравому смыслу на него не действуют, и единственное, что способно оставить на нем хоть какой-то след — это носок кирзового сапога сорок пятого размера.

Конечно же, я знаю, что к настолько морально разложившемуся человеку можно относиться лишь с сожалением, как к калеке. Однако, сожалея о нем, давайте уроним слезу также и по поводу тех, кто стремится сделать что-то великое, чьи рабочие часы не ограничиваются работой "от звонка до звонка", в чьих волосах пробивается седина из-за того, что они борются с безалаберностью, неряшливостью, безразличием, слабоумием, беспомощностью и бессердечной неблагодарностью, по поводу тех, кто ради своего дела готов голодать, и оставаться без крыши над головой.

Наверное, я изложил это чересчур в мрачных тонах. Возможно. Но в наше время, когда мир настолько опустился, я бы хотел замолвить слово о тех, кто добивается успеха — всех тех, кто вопреки всему направляет в правильное русло силы других людей, и о тех кто, добившись успеха, относится к этому, как к чему-то само собой разумеющемуся — то есть, не больше, чем к своему жилью или одежде.

Я сам был и рабочим-поденщиком, и работодателем. Я знаю: есть вещи, которые можно высказать с обеих точек зрения. Кто спорит - в нищете нет ничего хорошего, а рваным лохмотьям никто не завидует. Но согласитесь также, что не все работодатели являются ненасытными мародерами и угнетателями — точно также, как не все бедняки являются добродетельными ангелами.

Я восхищаюсь теми, кто выполняет свою работу, когда их босс не стоит над ними, или, даже, когда их босс дома. А также такими, кто, когда ему вручают послание для Гарсиа, спокойно берет его и не задавая идиотских вопросов, без каких-либо скрытых или явных недовольств и без намерения выкинуть это письмо в ближайшую канаву, делает только то, что от него требуется — то есть, доставляет это письмо по назначению. И еще теми, кто не увольняется с работы и не идет на забастовки, чтобы получить повышение зарплаты.

Цивилизация — это долгий, полный тревоги поиск подобных людей. Но зато все, что такой человек ни попросит, он получит. Такие люди нужны в каждом городе, в каждой деревне, в каждом офисе, мастерской, магазине, фабрике. Миру нужны такие люди. Очень нужны. Люди, которые способны доставить послание к Гарсиа."

Элберт Хаббард
1898

При тщательном изучении современных коммерческих компаний и их основных проблем, связанных с получением прибыли, становится очевидно, что причина всех основных бед кроется в ориентации на потребителя. Вернее в ее отсутствии.

Как только бизнес выходит из стадии роста - начинается удаление от потребителей. Причем, зачастую - со скоростью, превышающей скорость собственного роста. Быстрый рост способствует тому, что компанию перестает волновать любой отдельный клиент и она фокусируется на вытеснении конкурентов и захвате и расширении рыночной доли.

Растет бизнес - растет количество недовольных. В какой-то момент владелец бизнеса обнаруживает, что его компания продает товары, которые уже не удовлетворяют запросы многих потребителей, оказывает услуги, которые нужны уже значительно меньшему количеству клиентов. Что компания декларирует "ценности", имевшие ценность в прошлом году или прошлом десятилетии. Если в этот момент владелец не предпримет энергичные шаги по коррекции рыночной стратегии и клиентского поведения - компания потеряет рынок и в итоге ее будет ждать бесславный конец.

Оглянемся вокруг. Вокруг нас масса примеров того, как компании отрываются от клиентов и отправляются в свободное плавание. Им интереснее говорить о себе и жить "вокруг себя". Чаще всего они много говорят о том, какие они замечательные, какую они несут ценность, о том, как они помогают и улучшают нашу жизнь и т.д. При этом, они уделяют ничтожно мало времени тому, чтобы реально выяснить, что думают о них реальные потребители их товаров и сервисов. И есть ли хоть какая-то связь между тем, что думают про себя их пиар-отдел и что думают о них их клиенты.

Вот две иллюстрации.

Около моего дома на Шмитовском проспекте недавно открылся супермаркет Зеленый Перекресток. На сайте компания декларирует, что "основное внимание в супермаркете отведено категории «свежие продукты» — это фрукты и овощи". Там же фигурируют обещания про "качественный сервис", "ориентацию на удобство" и т.д. Зайдя в него пару дней назад, я нашел его весьма приятным. В зале находилось очень много продавцов, качественная выкладка радовала глаз. Чувствовалось, что магазин открывали профессионалы. Витрины с готовыми блюдами ломились от рыбы, мяса, салатов и разнообразных их сочетаний. Я поинтересовался, какие есть постные блюда, на что мне ответили: "Постного нет. Квашенной капусты возьмите...". С моей точки зрения, крупный российский сетевой магазин, игнорирующий строгий пост и тех, кто его соблюдает, весьма оторван от потребителя и мало интересуется нуждами народа. Вряд ли доля постящихся в масштабе города настолько мала, что деньги, которые они могли бы потратить, компании неинтересны. Впрочем, если руководители и маркетологи компании - люди неверующие, это можно как-то понять.

Еще один пример - фешенебельный магазин Стокманн в Химках. Эта компания в соответствии с мировыми тенденциями много времени уделяет качеству обслуживания, настроению посетителей, отношению к бренду и т.д. Каждая вещь (мы, к слову, выбирали куртку) имеет ценник с данными о цене, производителе и т.д. К сожалению, понять, какого размера вещь не представляется возможным, потому что на каждом ценнике в том месте, где указан размер вещи, прикреплена большая пластмассовая блямба, защищающая магазин от воров. Мы подозвали продавца и попросили объяснить, как предполагается смотреть размеры одежды. Девушка со вздохом ответила: "Сами мучаемся, не знаю, кто это придумал. Выбирайте вещи, я буду снимать защиту". Некоторые виды курток, в целях все той же защиты от воровства, привязаны к стойкам длинным проводом с несъемной прищепкой. Из-за этого поводка подойти к зеркалу в одетой куртке невозможно. Так же, как невозможно просить каждый раз продавца отцепить защиту. Куртку пришлось купить в другом месте.

Это - типичный пример "оторванности от потребителя". Магазину важнее защитить себя от воров, чем дать возможность легкой покупки тем, кто за ней приезжает. Пробовали ли менеджеры, ответственные за выкладку, сами хоть раз произвести полный цикл покупки? Можно ли представить такое отношение к клиентам у магазина, который стоит в начале своей карьеры? Ответы очевидны.

Часто беседуя с клиентами об их бизнесе и задачах, я убеждаюсь в том, что многие российские менеджеры сильно зацикливаются на организации операционной деятельности, "правильных" процессах и управлении, забывая о том, что бизнес, игнорирующий интересы потребителя, является бессмыслицей. Ориентация на себя и свою рыночную нишу предполагает отказ от большой части прибыли. Но этот выбор должен быть сознательным.

Зная интересы своих клиентов, понимая, за что они готовы платить деньги, что они ждут от компании, можно не только сильно повысить маржинальность, но и занять новые ниши. Заявления о лояльности, скидках и подарках уже не помогают. Конкуренция возросла настолько, что сегодняшним игрокам приходится отказываться от просто предоставления хорошего сервиса. Сервис должен быть лучшим. Хорошие товары уже не продают себя сами, как это было еще 10 лет назад. Товары должны быть самыми лучшими. Хорошо обученные продавцы не могут изучить рынок и выпустить новые продукты. Все это - задачи менеджмента и управленцев новой эры.

Я недавно был в одной крупной российской компании, где, беседуя с руководителем отдела маркетинга, стал свидетелем такого случая. Один из продавцов пришел к маркетологам за очередной пачкой рекламных листовок и довольно громко сказал: "Я сейчас был у такого клиента! Мама не горюй! Он так ругал нашу компанию, это что-то... Просто охренеть!". Знаете, что произошло дальше? Думаю, что знаете, потому что в большинстве компаний (возможно и в вашей) реакция на подобные вещи одинаковая. Никто не стал выяснять, что именно не понравилось клиенту, маркетологи не вскочили со своих мест, не потащили усаживать продавца, не налили ему чаю с плюшками - лишь бы он выложил важную обратную связь о сервисе компании. Ничего этого не случилось. Одна девушка спросила, что за компания и покачала головой, а руководитель отдела, с которой я беседовал, посетовала на культурный уровень продавцов. Для кого же эта компания работает?

Мы оторваны от клиентов, даже когда над входом в наш офис висит огромный плакат "Мы - самая клиентоориентированная компания". Мы не видим, не слышим и не чувствуем наших клиентов. Мы любим тех, кто у нас много покупает. Мы любим клиентов, которые нас хвалят. Это ужасно, потому что сегодня мы должны любить тех, кто делится с нами своим негативом. Мы должны платить огромные деньги тем, кто ругает нас, не хочет иметь с нами дела. Делать подарки тем, кто считает, что наши конкуренты лучше. Да, общаться с клиентами - это всегда долго, тяжело и дорого. Но это - топливо наших двигателей. Если не понимание, что нужно нашим клиентам сегодня и что им будет нужно завтра - что будет двигать нас вперед? Умные книжки по менеджменту от компании Боффо?

Обратите внимание - чем крупнее компания - тем тоньше канал обратной связи. Попробуйте найти того, кому можно пожаловаться на невкусный сок, который вы вчера купили в магазине. Попробуйте найти ответственного за выбоины в асфальте не Третьем Транспортном Кольце и объяснить ему, что вы недовольны качеством дорог и их обслуживания в вашем городе. Попробуйте рассказать о своем отношении к сервису и качеству обслуживания в компании, где вы покупаете копировальный аппарат, в парикмахерской, где вы стрижетесь, в детском саду, куда вы водите ребенка или в туристической компании, которая продала вам тур.

За 100 лет самое эффективное, что мы придумали для получения обратной связи от клиентов - это "Книга жалоб и предложений". Вы видели в таких книгах хоть одно предложение? Кого и когда интересовало мнение клиентов? При тотальном дефиците товаров и услуг мнение клиентов не имеет никакого веса. Но почему мы переносим этот подход в высокоразвитую капиталистическую экономику, помешанную на покупках через интернет и глобализации? Долго ли мы протянем, не зная, чем живет современный потребитель?

В огромном магазине обуви на улице Красная Пресня посетителей на входе встречает картонная табличка, на котором фломастером от руки выведено крупными буквами: "ОТДЕЛ ПРЕТЕНЗИЙ НАХОДИТСЯ ЗА УГЛОМ!!!". Что думает при этом клиент, который пришел в магазин первый раз? Как минимум о трех вещах: 1. К товару этого магазина много претензий. 2. Если у меня возникнут претензии - мне придется идти "за угол". 3. Судя по такому обращению, тут мне не рады. И подобные вещи встречаются на каждом углу, в каждой второй компании.

Если бы мы только могли разговаривать с каждым нашим клиентом, расспрашивать его о том, что для него важно, куда и на что он готов тратить свои деньги, какие компании и товары ему нравятся и почему - да, тогда бы мы зажили! Если бы... Если бы я дал совет делать это как можно чаще - вы справедливо заметили бы, что такой совет легче дать, чем выполнить. И были бы абсолютно правы. Так что же делать современным управленцам? Неужто выходить на улицы с диктофонами?

В первую очередь, важно никогда не забывать о том, что та компания, которую вы создали или в которой вы трудитесь, создана для того, чтобы обслуживать клиентов и их потребности. Вы можете извлекать хорошую прибыль только тогда, когда вы знаете, за что клиенты будут платить. Эпоха монобрендов закончилась. Сейчас уже нет ничего, что можно было бы купить только в одном месте. Клиент будет все больше и больше замечать того, что им пренебрегают, на него плюют, к его потребностям равнодушны. И тогда клиент будет уходить в новые компании, которые предоставят именно такой сервис и такие услуги, за которые ему захочется заплатить.

Россия, хоть и со скрипом, но тоже уже вошла в Эру Клиента. Эру, в которую Клиент, а не Самый Главный Менеджер, будет решать, каким компаниям жить, а каким - умирать. Компаниям завтрашнего дня пришла пора прекращать собираться в переговорных друг с другом и проводить маркетинговые исследования не выходя из офиса. Пришла пора строить бизнес не от своих возможностей, а от желаний клиентов. Уже сейчас на рынок выходят менеджеры, которые завтра заберут вашу прибыль, пока вы строите "правильную компанию". Если в ближайшее время вы не переключите фокус внимания с себя на Клиента, не обратите, наконец, на него внимание, не полюбите его также, как он любит себя сам, вашу компанию вместе с вами выбросит на обочину. "Более расторопные конкуренты" должны говорить про вас, а не про "них".

Потому что завтра клиент также, как и тысячи лет назад полезет за кошельком и отдаст свои деньги тому, кто ему понравится, невзирая ни на какие "рыночные доли". И будет, как всегда, прав.

Еще не утихли страсти с банкротством Миракс, как Альфа-банк оказался замешан в новом всероссийском скандале. На этот раз на передовицы (в том числе и в РБ) попали методы общения и обслуживания Альфа-банком своих клиентов.

Скандал разразился после публикации Ириной Василевицкой в своем блоге аудио-записи разговора с сотрудником банка. Ирина написала в банк письмо и опубликовала его для всеобщего обозрения.

Вчера эта история получила некоторое продолжение - почти 2500 комментариев возмущенных пользователей, наконец, заметил и сам Альфа-Банк и в лице Евгения Савенко, заместителя Бога (так по первым буквам называют Главного Операционного Директора - ГОД) Альфа-Банка, ЖЖ-юзер ambro76, опубликовал свой комментарий к сложившейся ситуации - http://logra.livejournal.com/138010.html?t...462746#t2462746. Реакция на его письмо, правда, оказалась далека от благожелательной.

Давайте временно оставим в стороне различные домыслы и спорные версии, такие, например, что Ирина пиарит себя (как думают некоторые комментаторы) или, например, что этот скандал устроил себе сам Альфа-банк для самопиара на всю страну (правда, с моей точки зрения, схема выглядит несколько надуманной - устроить скандал, заставить говорить и писать про себя все блоги и СМИ, потом публично наказать виновных, извиниться, выдать огромную компенсацию всем пострадавшим и тем самым заработать дополнительные очки у новых клиентов).

Лучше примем ситуацию на веру и, не копая глубоко, порассуждаем о том, почему подобные случаи могут происходить вообще, а не в этом конкретном банке. И первое что приходит в голову при обдумывании причин происходящего - это явные проблемы с менеджментом.

Подобные случаи зачастую случаются, когда руководитель построил процессы "от бизнеса". То есть, если клиентов много - любым одним можно пренебречь. Массовый приток денег обычно не уменьшается, если отказать одному, другому или третьему. Как следствие - неправильная мотивация персонала. Например, если зарплата у продавщицы овощного магазина зафиксирована на одном уровне - ее перестает волновать сколько людей и на какую сумму купит у нее картошку. То есть, для нее вполне нормально, если в какой-то день 0 человек купят картошки на 0 рублей.

Руководитель сервисной компании, который говорит своим менеджерам "Если вам клиент хамит - посылайте его тоже!" не понимает, что он в этот момент резко сокращает срок своей службы в этой организации. Если же так говорит первое лицо - это становится якорем, который затормозил, а потом и потопил уже немало "бизнес-кораблей".

Глупо ругаться с продавцом, который тебе хамит. Очевидно, что дело не в этом продавце. Он, возможно, вырос в хамстве, жил всю жизнь в хамстве, у него было трудное детство и еще более трудное настоящее. Для него это может быть нормально. Но, что более очевидно, раз он вам хамит - значит кто-то в этом магазине считает, что хамить можно. В этом магазине или банке это не запрещено. За это не наказывают. Это не контролируют и за этим не хотят следить. Конечно, самое лучшее - уйти и больше никогда в этот магазин не приходить, но, к сожалению, это не всегда возможно.

Ведь почему нам хамят в сберкассах, ОВИРах, милиции и т.д.? Правильно! Потому что оттуда нам идти некуда. Раз нет альтернативы, значит сервис может быть любым. Или отсутствовать вовсе. И мы это знаем, и они. Какой же тогда смысл повышать качество услуг, делать отделение милиции красивым и удобным или, хотя бы, не хамить? Если это ни на что не влияет - ни на зарплату, ни на количество клиентов - то заниматься этим - впустую тратить время. Впрочем, мы отвлеклись.

Теперь, давайте подумаем, где же нам не хамят? В каких организациях с нами обходятся таким образом, что нам нравится и сервис, и персонал? Куда мы хотим обращаться снова и снова? У меня есть простой ответ - там, где управление построено "от клиента". Вернее "от Клиента". В этих компаниях, конечно, тоже есть проблемы, но там, даже если подобные случаи и происходят, они случаются крайне редко и их можно назвать, скорее, исключением, идущим этим компаниям только на пользу. По крайней мере, они умеют ее извлекать.

У современной коммерческой компании, которая ведет операции на высококонкурентном рынке, шансов выжить, не предоставляя высококачественный сервис, практически нет. Сегодня, в эпоху глобализации, когда на рынки стран третьего мира приходят компании, предоставляющие уровень сервиса, выстроенного за десятки (иногда сотни) лет и учета обратной связи от многих поколений покупателей, хамить клиентам могут позволить себе только государственные, очень смелые или очень глупые компании. Альфа-банк, управляемый Михаилом Фридманом и Петром Авеном - не государственная и далеко не глупая компания. Остается только смелость. Смелость не следить за отдельными менеджерами многотысячного коллектива. Смелость не прослушивать записанные разговоры. Смелость не реагировать на негативную обратную связь.

Чего же мы, как клиенты, хотим от всех компаний, к которым мы обращаемся? От прачечных, магазинов, ремонтных мастерских, телевизионных, сотовых и туристических операторов? От банков, наконец?

Попробую сформулировать.

Мы (покупатели и клиенты) хотим, чтобы их руководители применяли такие важные методы управления, как:

- Тщательный отбор персонала "на входе"
- Подбор людей не менее того уровня, что и уровень сервиса самой компании
- Серьезное обучение навыкам общения с клиентами, суровая экзаменация, всестороннее тестирование
- Оттачивание навыков на кейсах и "в поле"
- Регулярный ассессмент персонала
- Постоянный контроль операционной деятельности непосредственными руководителями
- Введение мер, ограничивающих или делающих невозможным процессы и процедуры, которые могут нанести ущерб компании или могут нанести потенциальный вред ее интересам (например, бренду, как в описанном Ириной случае)
- Введение регламентов постоянного совершенствования клиентского сервиса, изучение обратной связи, доведение сложных случаев до сведения всех менеджеров фронт-офиса, описание возможных последствий
- Введение эффективной системы мотивации, учитывающей (или подразумевающей) поощрения и наказания за нарушения принятого и подписанного регламента работы.
- Ряд других мер, которые зависят от масштаба компании, отрасли и вида предоставляемых услуг.

Конечно, никакой бизнесмен не хочет, чтобы его компания оказалась втянута в некрасивые истории. Но этот случай не об Альфа-банке и его сервисе. Это история о вашей компании, о вашем сервисе и о вашем переходном периоде. Посмотрите, что происходит в вашей компании. Если вы уверены, что предоставляете сервис, к которому нельзя придраться - смело кидайте свой камень в Альфа-банк! Обругайте его, назовите его менеджмент и сотрудников самыми грязными словами. Не волнуйтесь - Вы будете не первыми - так уже сделали тысячи человек.

Эта история очень полезна и поучительна для нашего рынка. Именно после таких случаев появляется надежда, что что-то изменится. Я надеюсь, что сейчас все маленькие и средние банки страны (а может не только банки) соберут всех, кто общается с клиентами, расскажут об этом случае и возможно еще раз обратят внимание на то, как ведутся дела в их собственных банках и компаниях, исключат вот такие примеры и тогда, может, произойдет чудо, которое мы все заметит на себе уже в этом году.

Я буду очень надеяться.

Вчера по всем мировым информационным каналам было объявлено, что под угрозой того, что 1700 человек останутся без работы, правительство (видимо, в силу дружеских отношений некоторых политиков) изменило перечень некоторых видов деятельности для некоторых предприятий в некоторых регионах и разрешило запустить Байкальский целлюлозно-бумажный комбинат, принадлежащий Олегу Дерипаске.
Другими словами, с сегодняшнего дня правительство разрешило сбрасывать в Байкал промышленные отходы.

Основная опасность заключается в использовании гипохлорида - ядовитого химиката, уже давно запрещенного во всем мире. А технология производства беленой целлюлозы подразумевает сброс отходов, содержащих гипохлорид в любой водоем, который "не жалко", в отличие от, скажем, небеленой целлюлозы, которая хоть и производится по замкнутому циклу, но сегодня, как выяснилось, страшно подешевела и уже почти никому не нужна.

Очевидно, что в градообразующих предприятиях, если встает завод, людям становится не на что жить. Возникают серьезные проблемы, митинги и недовольства. Это понятно - у всех дети, все хотят есть и т.д. В моменты народных волнений Правительству любой страны становится очень неудобно. Волнения отвлекают от по-настоящему интересных дел. Особенно в России. Губернатора срочно вызывают в Москву и предписывают "быстро решить". Губернатор быстро бежит к Бизнесу и слезно просит дать всем работу. Бизнес говорит "Извините, у нас предписание не гадить, типа экология, типа дружба с Европой и т.д., а другого бизнеса у нас нет, звиняйте". Губернатор еще быстрее бежит к Правительству, встает на колени и просит разрешить Бизнесу работать. Правительство морщится, что его опять отвлекают и царским жестом разрешает. Губернатор на крыльях любви возвращается в свою глубинку и объявляет, что работа будет. Народ ликует. Со скрежетом запускаются шестеренки 1966 года (год запуска БЦБК) и люди опять могут спокойно работать до 18.00, а со звонком опять идти пить водку. Благо, теперь есть на что.

Но, простите, если среди огромного выбора решений, которые могли бы предпринять министры, политики, бизнесмены и все "имеющие отношение", выбирается программа, разрешающая полностью уничтожить все живое в самом большом озере мира, возникает ощущение, что проблемы экологии для нашей страны не существует. Или она есть, но менее важна, чем производство туалетной бумаги.

Как можно просто взять и наплевать на тех, кто отчаянно бьется за выживание китов, уссурийских тигров, борется с массовым истреблением пушных животных, уничтожением тысячи видов рыб и морских моллюсков, создает питомники, лесные хозяйства, выделяет деньги на восстановление массовой вырубки лесов Амазонки, собирает деньги на экологические программы, тратит время, силы и свою жизнь, чтобы сделать хоть что-то, чтобы планета прожила чуть дольше!

Сегодня мы все погрязли в политике и в бизнесе. Деньги застят глаз. Политика решает, как нам жить и что нам делать. Сиюминутное побеждает вечное. До расплаты далеко, а рейтинг - вот он, падает уже сейчас. Но отчего мы забыли, что сегодняшними газетами завтра будут топить печки? Что будет, когда мы все уйдем в небытие? Что нам скажет высший суд, поглядев на то, что мы тут оставили после себя? Что скажут про нас наши дети? Это уже никого не волнует? Это все смешные речи "отдельных блоггеров"? Неужели такие, примеры, как Арал ничему нас не научили? Разве кто-то вспомнит через сто лет, что Байкала нет по причине того, что "они хотели как лучше", "они хотели дать рабочие места", "помочь населению", "выполнить программу". Все это не будет иметь значения, а самое большое мазутное пятно в мире - будет.

Правительство любой страны сделало бы вокруг Байкала отличную туристическую зону - курорты, дайвинги, серфинг, лыжи, парашюты, парапланы, дельтапланы, автосафари, заповедники, тренировочные базы для спортсменов, выездные семинары для всей страны, гостиницы, маленькие шале для туристов со всего мира, рестораны - денег будет столько, что все губернаторы умрут от зависти.

Любой страны, но не нашей. А почему? Что выбирает наше Правительство? Другими словами, что выбираем мы, как граждане этой страны? Несмотря на инфаркты ученых, мы выбираем хладнокровное уничтожение "священного моря" и природы вокруг него. Мы выбираем уничтожение рыбы. Уничтожение животных, птиц, растений. Сегодня мы решили навсегда изменить экологию региона и мира. Ужасно? Да! Но зато каждый из 1700 человек принесет домой зарплату в 20 000 рублей. И никаких тебе бунтов, восстаний и недовольств. Экономическая проблема региона решена!

Итого, умножив пару цифр, несложно высчитать, что за 34 миллиона рублей планета Земля решила отказаться от крупнейшего в мире резервуара пресной воды.

Мои поздравления!

Наверное, с сегодняшнего дня я уже много чего не смогу, не сделаю, не увижу и не почувствую.

Сегодня я узнал, что журнала Компьютерра больше не будет. Журнал, который я читал и любил много лет закрывается. 17 лет он был лучшим российским журналом и вот его больше нет.

Что это значит для меня? Это означает, что теперь я, скорее всего, много чего "не".

Я, видимо, уже не поеду на Тайвань с Евгением Козловским, не напишу свою первую статью в Компьютерру по его просьбе, не выиграю конкурс на лучшее письмо, не буду до полуночи рисовать карты звездного неба со Старлингом (Владимиром Скворцовым), не буду читать вслух Мурзику (Ирине Воронович) цитаты из сборника нецензурных пословиц (написанного, кстатит, тоже одним из корректоров Компьютерры), не увижу, как Илья Хрупалов разбивает молотком очередной монитор, не увижу в коридоре Бориса Гребенщикова, не напишу восторженное письмо Борису Стругацкому, не буду играть в Quake с Аленой Верещагиной или организовывать первый российский Quake-турнир с Максимом Солодовниковым, не буду обсуждать схемы рекламных поступлений от LG и Samsung с Еленой Кострикиной, не буду помогать Алексею Узуеву с только что придуманным проектом "Компьютерра Плюс", не буду полдня переписываться с Денисом Викторовым относительно значения смайлика в моем письме, не будем пить горькую с Сашей Лоймом и Сергеем Scout Кащавцевым у меня дома, не будем подшучивать над письмом Леши Резвова, сочинять поздравление для Тани Радецкой с Виктором Жижиным и Егором Петушковым, не буду обсуждать преимущества нового трехколоночного дизайна перед старым четырехколоночным с Олегом Дмитриевым, не буду ездить в Питер, чтобы сходить в гости к Констатину Кнопу, не буду устраивать электронный бал (e-bal) и сочинять хокку с Мишей Гениным, не буду пить пиво с Сергеем Баричевым и Ксюшей Наяновой или загорать "без топлесса" с Ламой (Наташей Вакуленко) и еще много-много-много "не", от воспоминания которых становится грустно, начинает щемить в груди и хочется всех собрать и выпить за усопшую. Что-то меняется, но что-то остается с нами навсегда.

Вспоминается, как когда-то, много лет назад, когда я был директором фирмы, состоящей из 16 ларьков и 3 кафе и называлась китайским словом "Люф", как-то вечером я лежал дома на диване и читал свой любимый журнал Компьютерра. Это был (какое же неприятное слово!) единственный интересный журнал в России. Я покупал его каждую неделю чуть ли не с первых (еще газетных) номеров. В те дни на его страницах разворачивалась целая Санта-Барбара. Издатель журнала Дима Мендрелюк расстался с Георгием Кузнецовым и интеллектуальная элита страны наблюдала, как новый главред Евгений Козловский привносит на страницы журнала свой новый, ни на что не похожий, стиль. Читатели и авторы активно дискутировали на тему "зря или не зря" и всем было жутко интересно.

В тот вечер на одной из страниц журнала я увидел объявление примерно такого содержания: "Издательскому дому "Компьютерра" требуются рекламные агенты". Не то чтобы я мало зарабатывал, не то чтобы мне было нечего делать и уж точно я не искал себе работу. Но я почему то задумался о том, нравится ли мне то, чем я занимаюсь сейчас. И решил, что нет. Совсем нет. Тогда я решил изменить свою жизнь и "Люф" был продан с молотка в тот же вечер.

Утром я позвонил в Компьютерру и сказал, что хочу придти на собеседование. Девушка, которая сделала мне пропуск, немного поспрашивала про мой (нулевой) опыт работы на айти-рынке, после чего предложила: "А теперь давайте я расскажу Вам про Компьютерру...", на что я ответил: "А можно я Вам расскажу про "Компьютерру"?". И сам рассказал ей, что такое Компьютерра. Оказалось, что я знаю журнал намного лучше, чем она. Я читал каждый номер от корки до корки уже несколько лет не пропускал ни одной статьи, ни одного номера и хорошо знал стиль и круг интересов всех авторов. Георгий Кузнецов, Евгений Кузнецов, Сергей Леонов, Михаил Брауде-Золотарев, Сергей Голубицкий, Михаил Ваннах, Аскар Туганбаев - к каждому из них у меня было какое-то отношение, с каждым я готов был подискутировать про толщину лапки нового процессора, генетические мутации или будущее нанотехнологий.

Когда я рассказал то, что знал, девушка долго молчала, потом попросила меня подождать и вышла. Через несколько минут она познакомила меня с Галиной Рогозиной - руководителем отдела маркетинга и рекламы. После пятиминутного разговора Галя взяла меня на работу не агентом, а менеджером. Это было очень круто. Я вступил в новый мир, а Галя стала моим другом и учителем на долгие годы.

Компьютерра тех лет была удивительным местом. Сборище умов, игрище разума. Кто-то считал ее "Наукой и жизнью" наших дней, кто-то "Химией и жизнью", но все сходились на том, что именно там и была Настоящая Жизнь. Я познакомился с удивительными людьми, побывал в удивительных местах. Возможно, я работал бы там и до сих пор, но однажды сказанная в шутку фраза "Если я когда-нибудь и уволюсь отсюда, то только в IBS" стала реальностью. После трех лет работы ушел в IBS, хотя и искренне сожалел о моем рабочем месте на Втором Рощинском проезде, с которым меня связала судьба.

Сейчас уже отчетливо видно, что журнал Компьютерра был Явлением российского бизнеса. И в смысле контента, и в смысле коллектива, который его создавал. Не знаю, как много успел сделать за свою жизнь Дима Мендрелюк, но одно это дело уже стоит того, чтобы впечатать его имя огромными буквами в историю отечественного ИТ-бизнеса. И хотя меня он всегда недолюбливал, я на всю жизнь запомнил две его фразы. Одна висела на двери его кабинета: "За каждым успешным бизнесменом всегда стоит женщина". В моей жизни это почти всегда было так. Вторую он часто повторял на собраниях: "Если ты принципиален - будь принципиален до конца". Не раз я убеждался в правоте этой позиции.

Прочитав сегодня последний номер - как всегда от первой до последней страницы - я закрыл журнал, взглянул на черную как смоль обложку с надписью "Теперь питание Компьютерры можно отключить" и понял, что видимо я стал взрослым.

К сожалению, навсегда.

P.S. За все эти годы в России так и не появилось ни одного журнала, который бы столь многим людям хотелось читать от корки до корки. Видимо, клонирование не работает с Чудесами. Даже в Рождество.

С наступающими вас праздниками, друзья! Пусть у вас все будет хорошо!

Недавно на Маяке я слышал кусочек интервью одного из братьев Запашных. Он рассказывал о том, как сложно обучать и содержать тигров, как много препятствий чинят различные организации, которые призваны "охранять" и "соблюдать". При этом, насколько я его понял, проблема вовсе не в финансировании их проекта - деньги у них есть, а в том, что многочисленные организации и инстанции постоянно запрещают делать те или иные вещи под эгидой "защиты тигров от братьев Запашных".

Он рассказывал, как много приходит к ним представителей из различного рода благотворительных, попечительных и грин-защитных организаций, которые просят денег на благотворительные акции, балы и другие мероприятия, направленные на спасение тигров и других редких животных. При этом, когда братья Запашные говорят, мол, вы знаете - самое трудное в тиграх - это их вырастить. Но мы умеем выращивать тигрят. И мы готовы бесплатно вырастить пятерых или десятерых, полностью за свой счет, и передать их через четыре-пять месяцев (пока они могут еще привыкнуть к самостоятельной жизни в тайге) любой организации, которая могла бы их выпустить в тайге, обеспечить их безопасность. После этого все благотворительные организации теряют интерес. Выясняется, что тигры их интересуют намного меньше, чем деньги. Распределять деньги легче, чем выращивать тигров.

К сожалению, я должен был уехать и так и не узнал, кто из двух братьев приезжал - Аскольд или Эдгард. Он говорил о многих интересных аспектах цирковой деятельности, про то, какой уникальный наш цирк, про конкурентов, которые мучают тигров, про слонов, которые только в российских цирках содержатся в нечеловеческих условиях. Но особенно мне запомнилась одна фраза. Говоря про различные проверяющие организации, которые приходят к ним в цирк с длинными списками запрещающих инструкций, он сказал фразу, которая не выходила у меня из головы все выходные. Фраза такая: "Почему они так поступают? Потому что запрещать легче, чем организовать среду для нормального взаимодействия".

Как много в этом звуке, подумалось мне тогда.

Мы тут все много говорим о взаимодействии бизнеса и государства. Мы много говорим о китайском феномене, благодаря которому китайская Коммунистическая партия не моргнув глазом после падения своего северного союзника и собрата за 10 лет создала с нуля мощное экономическое государство, имеющим огромное влияние на мировые денежные потоки. Мы говорим о сложностях, многие из которых исчезли, если бы наше государство уделяло больше внимания не ограничениям, системам контролирования, наказаниям, штрафам и системам явного и скрытого влияния на бизнес, а просто создало бы эффективную бизнес-среду, в которой было бы выгодно платить все налоги, выгодно создавать рабочие места, заниматься благотворительностью, вкладываться в инновации и перспективные разработки. Среду, в которой хотелось бы приносить пользу государству и людям в нем живущим.

Вода течет по физическим законам и стремится к низинам любым доступным ей способом. Бизнес стремится к выгодам и высокой рентабельности, избегая рисков любым доступным ему способом. Обратите внимание - не "пытаясь обмануть государство" и не "пытаясь не платить налоги", а просто стремиться повышать маржу и снижать косты. Если в государственном управлении найдутся люди, которые не будут смотреть на бизнес с позиции "мы им даем все, а им лишь бы налоги не платить", а которые попробовали бы встать на место среднего или маленького бизнесмена, который сегодня видит вокруг себя высокоагрессивную среду, усилия большинства субъектов которой направлены на отъем его средств. Когда же он (бизнесмен) пытается понять и оглядывается вокруг себя в поисках, кто же "за него" и кто ему поможет - он видит лишь свое отражение в зеркале. Почему? Потому что запрещать легче, чем организовать среду для нормального взаимодействия.

Если сравнивать условия, созданные для малого и среднего бизнеса, за последние пять лет мы уже пропустили вперед Индию, Китай, Турцию, Польшу, Венесуэлу, Кипр, Индонезию. На очереди - Египет, Румыния, Болгария, Куба, Тунис. Мы перемещаемся в конец списка. На планете 280 государств. Неужели не стыдно оказаться в третьей сотне?

Если ничего не начать делать сейчас, то через десять лет на улицах не будет уютных кафе, маленьких семейных магазинчиков, небольших но вкусно пахнущих булочных, сувенирных лавочек или скорняков. Их не удобно контролировать. Но, возможно, везде будут стоять ларьки, разливающие населению дешевую нефть по кружкам и продающие коксующийся уголь в кульках из-под семечек.

Может быть, именно сейчас, в конце первого десятилетия нового века, пора перестать разделять и властвовать? Может быть пора перестать собирать доход и "распределять средства"? Может быть уже пора перестать запрещать и "направлять на согласования"? Перестать "видеть проблему" и создавать Специальные Правительственные Комиссии? Может быть, пришло время собирать камни и сейчас - как раз самое время, чтобы начать создавать благоприятную среду для нового российского бизнеса?

Страна пытается слезть с нефтяной иглы, но эта игла так прочно и глубоко вошла и засела в нашей мякоти, что просто так плавно переместиться с одного стула на другой у нас не получится. Мы пытаемся, но пока очень больно.

На прошлой неделе я выступил на российской конференции по инновациям и технологиям с предложением объединения усилий различных инновационных организаций и создания единой интернет-площадки для упрощения процедуры сбора, оценки и сравнения инновационных бизнес-проектов. Было бы удобно собрать бизнесменов, готовых предложить интересные идеи и инвесторов, банки и государство в одном месте и в удобном формате диалога предложить друг-другу свои идеи и возможности их реализации.

Я говорил о том, что моя компания готова за это взяться (и уже взялась), что для этого есть все ресурсы и рассказывал, как это могло бы помочь российскому малому и среднему бизнесу в достижении "нескромной задачи мирового лидерства" в инновационной сфере, о которой говорил наш президент. Идея отличная еще и в том, что не требует от государства денег или иных жертв. Тем не менее, никого из инновационных гигантов, имеющих доступ к госбюджету, ни, тем более, само государство, эта идея не заинтересовала. Почему? С моей точки зрения, дело не только в том, что на выставку пришли немногие представители этой индустрии или в том, что государство - это не кто-то конкретный. Возможны и более глубокие причины, по которым инновационные бюджеты остаются где-то в облаках и крупных корпорациях.

Во-первых, это сложность контроля. Получая федеральные средства, например, в объеме от 1 миллиарда рублей и выше, любая государственная или коммерческая структура резко теряет интерес к малому и среднему бизнесу, независимо от своего назначения и целей создания. Как выразился один мой знакомый политик "Нам этот рынок неудобен в обслуживании". Когда у тебя есть миллиард, проще распилить его среди 10 крупных компаний и отследить, что там происходит, нежели делить его на сто миллионов маленьких проектов и полностью погрязнуть в этом муравейнике. Может, именно по этой причине мы видим, что каждая из компаний, которая была создана для того, чтобы искать инновационные проекты по всей стране, поддерживать малый и средний бизнес, делать рискованные, но страшно интересные проекты и вкладываться в новые технологии, сегодня на практике демонстрирует полную индифферентность к малому бизнесу.

Во-вторых, это разность мышления и подходов. Государственный бюджет и реальный бизнес в России всегда были страшно далеки друг от друга. Эту ситуацию очень трудно переломить в силу исторически сложившегося антогонизма. Посмотрите даже на сегодняшние, казалось бы, уже "новоформатные" встречи маститых политиков и бизнесменов. Как же им трудно разговаривать! Как же им сложно находить общий язык и отвечать на вопросы другой стороны! Как все вычурно и искусственно! Как будто два слепца трогают слона за разные места, после чего спорят большая ли это мышь или же травоядная змея.

Разговор часто идет, примерно, на таком уровне:
- Товарищи, нам надо лучше работать, и мы будем. Проблемы и перегибы на местах все еще есть, но нам о них известно и мы будем над этим работать. А вы? Вы можете лучше работать? - грозно спрашивают политики.
- Да - испуганно отвечают бизнесмены, - конечно можем! И будем...
- Ну что ж, это хорошо! Тогда в этом году мы выделяем дополнительный бюджет на развитие бизнеса! В нашей стране должен быть очень хороший бизнес! И бюджет поэтому мы дадим больше, чем в прошлом году! Но и вы должны давать! Государство не может все финансировать! Нам нужны частные инвестиции! Условия будут, не бойтесь! Инновации и технологии - вот что нам сейчас нужно в первую очередь, а с нефтью мы разберемся сами. Только просьба - бюджет не разворовывать, как в прошлый раз, а направить на нужные и правильные проекты! Хорошо?
- Хорошо... - с сомнением в голосе говорят бизнесмены, на лицам которых бегает легкий тик.
- Ну, договорились! Кстати, мы еще немного поднимем налоги, но это уже мелочи. Сейчас все за работу, бизнес и государство должны работать вместе, чтобы народу было хорошо жить. Ура!
- Ура-а... - грустно тянут бизнесмены. Все расходятся.
Каждая из сторон возвращается к своим делам, которые их волнуют намного больше и которых никто не понимает. Потом довольно долгое время политики и бизнесмены не встречаются, так как каждая такая встреча - это для всех большой стресс, да и смысла в этих встречах никто не видит. Позиции обеих сторон известны, а точек соприкосновения нет.

Но, несмотря на это, в новой России есть довольно много организаций, созданных специально для финансирования инновационных идей. Это и Российский Фонд Фундаментальных Исследований, и Фонд Бортника (Фонд содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере), и РосНаноТех (РОСНАНО), и РАВИ (Российская Ассоциация Прямого и Венчурного Финансирования), и РВК (Российская Венчурная Корпорация) и СБАР (Национальное Содружество Бизнес-Ангелов). Все они созданы для того, чтобы помочь бизнесменам в выведении инноваций с кульманов "в поле". На практике пока, даже с отшлифованным и выверенным бизнес-планом, у бизнесменов получить деньги пока получается что-то "не очень". Выделять деньги на инновации для государства оказалось легче, чем воплотить эти идеи в жизнь. Поэтому до сих пор без хороших связей на самом высоком уровне, любой бизнес-план или инновационная идея, к сожалению, имеют нулевую ценность.

Например, компании РОСНАНО за три года удалось найти в России целых 36 инновационных проектов. Из выделенного государством бюджета в 14 миллиардов, в прошлом году ей было проинвестировало всего лишь 1,4 миллиарда, что говорит о том, что идей, в которые захотелось бы вложить остальные 12,6 миллиарда в России не нашлось. Кстати, мое предложение, озвученное на конференции, решает, в том числе, и проблему поиска новых проектов, но, видимо, пока это "проблемой" никто не считает.

Потому, в связи со всем вышесказанным, если вы не строите огромную сеть инновационных гидроэлектростанций или платных федеральных трасс с инновационным покрытием и инновационными дорожными знаками - к крупным компаниям, вам, скорее всего, идти бессмысленно. Куда еще можно податься бизнесмену, которому нужно "всего лишь" несколько сот тысяч или миллионов рублей на инновационный проект, полезный для России? Кроме пессимистически неправильного (хоть и напрашивающегося само-собой) ответа "никуда", я могу посоветовать обратить внимание на действующие в нашей стране целевые программы, которые как раз и призваны помочь новым компаниям и бизнесменам.

Вот вам на выбор (цифры указаны, согласно данным, опубликованным в "Бизнес-журнале") программы, в рамках которых выделяются бюджеты, на освоение которых вы можете попробовать нацелить ваш бизнес-проект:
1. Пятилетняя Федеральная целевая программа "Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технологического комплекса России" (будет освоено в 2009 г. примерно 12,3 млрд.рублей)
2. Четырехлетняя Федеральная целевая программа "Научные и научно-педагогические кадры инновационной России" (будет освоено в 2009 г. примерно 6,4 млрд.рублей)
3. Двухлетняя Федеральная целевая программа "Развитие инфраструктуры наноиндустрии в РФ" (будет освоено в 2009 г. примерно 5,3 млрд.рублей)
4. Четырехлетняя Федеральная целевая программа "Национальная технологическая база" (будет освоено в 2009 г. примерно 4,5 млрд.рублей)

Целевая программа - это тот самый, желаемый всеми госбюджет. Как получить хотя бы сотую долю процента от этих умопомрачительных 30 миллиардов, если у вас есть хороший проект? Надо написать правильный бизнес-план, найти место, в котором им заинтересуются, подать правильно оформленные документы и выиграть тендер у других соискателей. Задача для небольшой компании почти непосильная. Попробуйте лучше найти компанию, которая этот тендер выиграла - с такими компаниями общаться уже намного легче, чем с представителями огромной и неповоротливой государственной машины. Да и шансы что-то кому-то доказать несколько возрастают.

Но, как бы там ни было, сегодня получение финансирования все еще остается искусством для избранных. Каким бы полезным, пусть даже трижды инновационным ни был ваш проект, сегодня никто не предоставит вам деньги без полного залога кредита в виде производственных мощностей, квартиры, машины, дачи с тещей. Даже когда у вас не попросят полного залога, вам придется найти соинвесторов, поручителей и дополнительные банковские гарантии вкупе с хорошей кредитной историей.

Будет ли так будет до тех пор, пока нефть остается самой интересной российской инновацией, или же ситуацию можно изменить силами отдельно взятых бизнесменов и компаний - мы узнаем уже в 2010 году.

Бизнес - часть нашей жизни, поэтому в нем все двигается по тем же законам, что и в реальной жизни. Бизнес родился у людей, двигают его люди, люди - его основная движущая сила. И поэтому не выглядит абсурдным утверждение, что в нем не может быть чего-то такого, чего нет в обычной человеческой жизни.

Люди встречаются (продавцы и клиенты), люди влюбляются (становятся партнерами), женятся (слияния и поглощения). Люди рождаются (создаются новые бизнесы), умирают (компании банкротятся), разводятся (бизнесы диверсифицируются), рожают детей (создают "дочек"), убивают друг друга (рейдерство), спасают друг друга (дотации, благотворительность) и вместе идут к светлому будущему (альянсы и партнерские программы).

Отцовское и материнское воспитание в бизнесе названо коучингом, школьное обучение - менторством, а передача опыта товарищами во дворе - наставничеством. Все, что есть в жизни, есть и в бизнесе. Просто что-то появилось давно, а что-то - совсем недавно. Это и понятно - жизнь существует миллионы лет, а бизнес - все еще робкий подросток, возраст которого еле-еле перевалил за 100 лет. Многое ему внове, а еще большее - и вовсе недоступно.

Если увлечься этой метафорой - можно поиграть в игру, цель которой - выявление того, что в жизни есть, но в бизнесе аналогов не имеет. Взять хотя бы такую простую и незатейливую вещь, как любовь. В жизни она есть - чистая, беззаветная, т.е. не требующая ничего взамен. А в бизнесе ее нет. В бизнесе ее заменяет некий эрзац-аналог. Да, это деньги. Деньги, которые трудно назвать "чистыми" и которые всегда требуют что-то взамен.

Или вот еще интересная вещь - амбиции. В бизнесе - это лидерство, а в жизни - просто назойливое желание помочь всем вокруг себя с помощью добрых, но крайне желательных к исполнению советов. За относительно короткий период времени несколько раз подряд, люди, возраст или амбиции которых несколько превышали мои, вдруг, начинали мне передавать свой поучительный опыт чуть ли не в насильственной форме. Чтобы я знал "как надо" и "как правильно".

Наверное, любой из вас встречал людей, склонных к завышенной самооценке. Мы все не раз разговаривали с собеседниками, которые при первом удобном случае начинали давать советы на тему, как вам лучше вести себя в той или иной ситуации, как строить бизнес, как вести дела, как относиться к коллегам по бизнесу, к "этой стране" и к продавщице колбасной лавки на углу. При выражении удивления или недоумения по поводу этих советов, в большинстве случаев, встречная реакция обычно содержит "веские" аргументы из серии "ты сначала поживи с мое, сынок...", "молодой, да ранний" и т.д.

Например, одна женщина, считающаяся себя высококвалифицированным специалистом в области HR, подошла ко мне на ИТ-конференции и начала свой просветительский спич с фразы: "Михаил, Вы же умный человек, поймите...". Выслушав ее, я высказался в том смысле, что не факт, что если человек работает с людьми 30 лет - он является хорошим специалистом по человеческим отношениям и что с моей точки зрения "голый стаж" не может быть веским аргументом. На это она обиделась и, усмотрев в моих словах юношеское желание поперечить старшим, посетовала о том, что когда я дорасту - пойму, о чем речь. Задумавшись о том, что же вызвало негативную реакцию с ее стороны - содержание или форма, я пришел к выводу, что и то, и другое.

Буквально через день я стал невольным свидетелем еще одного разговора, в котором один бизнесмен поучал своего младшего коллегу, который с моей точки зрения был на голову выше первого, наставительно излагая ему, почему "нельзя" вот так-то, а "надо" тако-то. А потом еще пару случаев, и еще, и т.д.

Никто не спорит с тем старших нужно уважать, но почему нам с детства навязывают мысль, что чем старше человек, тем он "правее"? У Островского, Толстого и других классиков во многих пьесах упоминается "старинные порядки", "древние устои", "закон чтить", "старших почитать" и т.д. Но обратите внимание, что раньше, когда один человек говорил "Я прихожу домой вечером, а она меня пилит", другой говорил "Эка беда..." или "Несчастный ты человек!", то теперь, на ту же фразу обычно говорят "Да брось ты ее!" (врежь, ответь и т.д.). Любая даже самая незначительная мысль вызывает у многих единственную реакцию - дать совет. Неужели это единственная форма помощи, которая осталась в нашем арсенале? У многих это даже стало привычкой.

Если вы скажете другу "Я планирую развивать бизнес вот так-то, туда-то и таким вот образом" - что вы услышите в ответ? Чаще всего вы услышите не "Молодец, правильно!", а "Зря ты это затеял, рынок неперспективный, ты лучше вкладывайся в ... вот это сейчас рулит!". А если человек старше тебя, он обязательно добавит "сынок" и похлопает тебя по плечу.

Любопытно, откуда это в нас взялось? Мы очень редко просим совета, но очень часто его получаем. Так часто, что не замечаем, что с нами так разговаривают почти все. Что часто нам приходится оправдываться за свои действия перед кем-то. Что мы вынуждены соглашаться, когда не хотим. Что не вешаем трубку, когда нам хочется закончить разговор. Что улыбаемся, когда человек нам неприятен. Откуда это взялось в нас? Неужели это в нас заложено природой?

Человеческие амбиции - вещь сложная. Когда мы даем советы, мы подразумеваем, что знаем или умеем что-то лучше, чем другие. Что у нас более долгий опыт и эффективнее экспертиза. Но откуда мы это знаем? Что дает нам такую уверенность? Мы же не спрашиваем, не сравниваем. Мы не видим результаты, но изначально мы уверены, что мы лучше. Может из-за страха? Чтобы никто не догадался, что мы ничего не знаем? Чтобы не подумали, что мы - слабаки?

Одной девушке я иронично заметил, что, возможно, у нас "Страна советов", потому что в нашей стране очень любят давать советы, на что она, подумав, ответила: "Каждый человек на свете хочет участия, хочет высказаться и хочет чтобы его выслушали. Но в России, видимо, все хотят, чтобы их считали умными".

Зачем нам дают советы, когда мы об этом не просим?

Работая с собственниками разного уровня, я все чаще обращаю внимание на то, что современные руководители часто уделяют больше внимания форме нежели содержанию.

Один руководитель, возглавив управление крупного филиала компании, являющейся лидером в области поставок складского оборудования, начал с того, что выкинул старые кожаные кресла и диваны, ковры и шкафы, и оборудовал свой кабинет новой мебелью "под себя". Мотивировал он это тем, что не может нормально работать в кабинете, где все "пропитано духом предыдущего руководителя". Другой менеджер, будучи назначенным в качестве антикризисного управляющего в относительно небольшой сервисной компании, в первый же месяц купил себе внедорожник Nissan, сопроводив это снижением зарплаты всего младшего руководящего состава и увольнением трети рядовых сотрудников. В третьей компании, предоставляющей аудиторские услуги для банков, начальник прочитав "правильную книжку", обязал всех соблюдать строжайший дресс-код. На мой вопрос о том, сколько клиентов в месяц приходят в офис его компании, он ответить затруднился, а дресс-код ввел потому, что "компания серьезная".

В практике любого из нас похожих примеров - масса. Повышенные бюджеты на оформление офиса, неработающие регламенты, дорогой антураж входной группы у оптового склада или надуманная миссия компании - все это может быть вполне к месту, но в большинстве случаев является лишь результатом разнонаправленных усилий руководителя, которые не умеет отделять зерна от плевел. Думаю, никто не будет спорить с тем, что все, что делает первое лицо компании, должно быть подчинено одной или нескольким глобальным целям, имеющим отношение к стратегии собственной компании или ввереного ему подразделения.

Ведущие стратеги мира советуют руководителям
а) поставить перед собой не более трех целей,
б) проверить их на адекватность (например, с помощью SMART, SWOT и других методов), после чего
в) разбить каждую задачу на подзадачи (не более 5-6), а для каждой подзадачи
г) написать конкретный план мероприятий (цепочку событий), приводящий к решению этой подзадачи.

Вроде бы ничего сложного, а многие успешные руководители и слыхом не слыхивали про эти "консалтинговые штучки". И, тем не менее, наемные консультанты часто отмечают, что такие руководители, даже по наитию, действуют весьма структурированно и последовательно.

Но к сожалению далеко не все решения современных управленцев подчиняются этой стройной логике. Именно поэтому есть очень большая разница между руководителем, который меняет входную группу своего магазина, потому, что "старая надоела" и тем, который это делает в рамках задачи "Увеличение выручки до конца года на 44%". Кто-то, возможно, возразит, что, мол, делают-то они одно и то же - в чем тогда разница? Я отвечу - разница в мотивах.

Мотивы определяют все, что мы делаем. Один и тот же поступок может быть удачным или неудачным, эффективным или неэффективным, хорошим или плохим. И эта оценка может во много зависеть от мотивов. Я, например, считаю хорошим поступком подавание милостыни из состарадания к просящему и тот же самый жест считаю плохим, если горсть мелочи подается только из-за того, чтобы "другие не подумали, что я жадный". Мотивы, лежащие в основе каждого нашего поступка, являются причинами всего того, что у нас есть. А так как руководителей это касается в не меньшей степени, чем остальных людей, ситуация в сегодняшних компаниях - это в том числе результат мотивов, которые лежали в основе поступков их руководителей. И этим можно объяснить гораздо больше, чем кажется.

В современном стиле управления очень много формы. Руководитель, который поймет это, сможет отсечь очень много лишнего от этой глыбы, которая называется "эффективная компания". Вот несложный тест. Прежде чем что-то делать, задайте себе вопрос: "А что мне это даст?". Когда ответ получен, задайте себе на второй вопрос: "А что бы сделал на моем месте Джек Уэлш?". Или Билл Гейтс. Или Стив Джобс. Имя можно заменить - главное, чтобы это была личность, которая является для вас авторитетом в области преобладания формы над содержанием. Дональд Трамп, Ричард Брэнсон, Олег Дерипаска или даже Владимир Путин. "Эффективность" многолика - выберите кого-то "под себя".

Теперь, представив на своем месте - то есть, именно в этой компании, с этим бюджетом, в этом году и с вашим опытом - некого условного или реального сверхуспешного менеджера, возможно вы придете к выводу, что он - например, Каха Бендукидзе - не стал бы в этом месяце "менять входную группу" за такую сумму. И не стал бы первым делом покупать себе джип. Или менять мебель. Почему? Потому что это - не самое лучшее, что можно было бы предпринять в этой ситуации. И если вы пришли к этому выводу - следует признать, что на самом деле вам не надо, а хочется это сделать. То есть, форма у вас опять победила содержание.

Впрочем, не все так плохо. Если вы провели этот тест до планируемого события, то у вас еще есть шанс успеть сделать что-то более правильное. Есть еще более простой мини-тест - добавлять к своим вопросам слово "действительно". Иногда простые вопросы могут привести вас к очень простым ответам. Вы действительно будете лучше вести свой бизнес с новым ноутбуком? Газету, которую вы планируете выписать действительно окупит себя хотя бы одним клиентом? Посудомойщицы вашего ресторана действительно должны кланяться и улыбаться при виде вас? Решение по данному вопросу действительно можно отложить? Интересно, как поступил бы Михаил Прохоров будь он на вашем месте?

Понимая, что кроетcя за вашими решениями, где больше формы, а где - содержания, вы приближаетесь к пониманию, возможно, самых важных вещей в бизнесе. Нам всем следует помнить, что от того, что вместо глиняного горшка мы станем хранить молоко в хрустальной вазе, оно вкуснее не станет. Разве не так?

В продолжение недавней (довольно бурной) дискуссии, предлагаю сегодня поговорить о роли социальных сетей в России. Что они нам дают? Приносят ли они бизнес-сообществу пользу, расширяя функционал деловых сайтов, или по большому счету - лишь отвлекают менеджеров от работы, предоставляя среди прочего и развлекательный контент?

Для начала вспомним, что такое "социальная сеть"? Википедия говорит нам, что в социологии — это "социальная структура, состоящая из группы узлов, которыми являются социальные объекты", в интернете — это "интерактивный многопользовательский веб-сайт, контент которого наполняется самими участниками сети". Второе определение более осмысленно. Успех "Одноклассников" и "ВКонтакте" говорит о том, большинство людей в сети может, любит и готово общаться с себеподобными при наличии интересной идеи и удобного функционала для ее реализации.

Сеть "Одноклассники" реализует идею нахождения любого знакомого тебе человека. Это - хорошая бизнес-идея. С кем бы мы ни учились, служили или когда-либо общались - мы имеем возможность найти этого человека. И первое место, где имеет смысл его искать - это сайт "Одноклассники".

Недавно на одной лекции я предложил участникам придумать рекламные лозунги для нескольких известных компаний. Для чистоты эксперимента мы тянули записки "в закрытую" и мне самому досталась сеть "Одноклассники". Я придумал такой лозунг: "Если человека нет в "Одноклассниках" - значит человека нет в интернете!". Всем понравилось даже не смотря на то, что многие этой сетью не пользуются и в ней эккаунты не создавали. Но мы же говорим о хорошей идее и эта идея там есть.

Вторая социальная сеть России - "ВКонтакте" имеет все шансы стать первой. Основной козырь, с помощью которого она может обойти "Одноклассников" - это мощный мультимедийный движок, повторяющий функционал американской Facebook. Поиск и обмен музыкой, фильмами, картинками или книгами упростился и стал занимать несколько секунд. Если даже если у вас под рукой компакт-диск, а я нахожусь "ВКонтакте" - я все равно начну слушать любую песню быстрее, чем вы. Сравните - чтобы поставить новую песню Мадонны, вы (даже если очень быстро) подходите к проигрывателю, вставляете диск в лоток, задвигаете его, он считывает количество треков, потом - общее время звучания и через пару секунд вы слышите первые звуки первой композиции. Я набираю в окошке сети название песни и жму Enter. Время от появления мысли до первого звука песни занимает 5 секунд. На сегодняшний день не существует более быстрого способа начать слушать любимую песню, чем через сеть "ВКонтакте". И это тоже очень хорошая бизнес-идея.

Сейчас в России есть и другие социальные сети "общего пользования", пусть и не такие массовые, как эти две. Есть мощные блоггинговые порталы (например, одним из первых в России стал переведенный на русский язык американский портал LiveJournal, который организовал 16-летний программист Брэд Фитцпатрик) и относительно небольшие узкоспециализированные сети, основанные на общих увлечениях или хобби, например, о фотографии, книгах или спорту. Мы же поговорим про цели, которые могла бы преследовать российская социальная сеть для деловых людей. Эдакая бизнес-паутина.

Во-первых, надо понимать, что деловые люди - тоже люди. Они слушают музыку, смотрят картинки и любят потрепаться ни о чем. Во-вторых, деловые люди очень разные и, возможно, единственное, что их объединяет, это то, что они зарабатывают деньги. Разными способами и в разных масштабах. В-третьих, нужно понимать, что деловая социальная сеть должна зарабатывать деньги. Лучше - больше и лучше - быстрее.

Учитывая все вышесказанное, я рискну предположить основную цель любой российской деловой сети - предоставлять коммерческим (а возможно - и некоммерческим) организациям и частным предпринимателям уникальный набор продуктов и услуг, связанных с их деловой активностью и помогающий им зарабатывать деньги.

Что может быть в этом наборе? Давайте опять поразмышляем. Как мы уже говорили, каждый проект должен иметь хорошую бизнес-идею. Для делового портала такой идеей может стать стремление к тому, чтобы стать "домашней страницей делового человека". То есть, главной точкой входа в интернет для всех, кто занимается бизнесом. Амбициозные проекты имеют право ставить перед собой амбициозные цели.

Для того, чтобы достичь этой цели, имеет смысл объединить в одном портале множество функций и сервисов, которые интересуют деловых людей. Что это за сервисы? Общегосударственные и отраслевые новости, блоги, курсы валют, возможность быстрого обмена важной информацией, большое количество разделов и виджетов, информирующих о том, что происходит в бизнесе и как я могу заработать денег. Фантазировать можно долго, ибо возможности современных интернет-технологий поражают даже самих программистов, которые их и придумывают.

Итак, проследим логическую цепочку от инвестиции до чистой прибыли. Социальная сеть должна предложить пользователям множество полезных и удобных функций - это весьма затратно, но это - инвестиция. При правильной организации процесса - реализация этих сервисов должна привести к двум важным составляющим - а) на портал придет много деловых людей, б) эти люди будут проводить на портале много времени. Эти две важные составляющие приведут в свою очередь к третьей, еще более важной составляющей - порталом заинтересуются компании, предлагающие свои продукты и услуги (или продвигающие свой имидж) именно этой целевой аудитории.

Итак, вот мы подошли к ключевым факторам успеха - большое количество деловых людей, одновременно находящихся на сайте - это самый главный товар социальной сети. Этот товар можно продать очень многим и очень дорого. Тут самое важно - правильно подавать и все время закреплять свои конкурентные преимущества. Крупные компании с удовольствием расстаются с большими деньгами, если им объяснить, что это не потеря, а инвестиция. Деньги пораждают деньги и все идет по кругу. Деловые люди работают в деловых компаниях. Если деловой директор много времени проводит на сайте деловой сети и видит множество деловых людей вокруг - ему начинает казаться, что реклама именно на этом ресурсе увеличит его продажи или привлечет внимание рынка к его услугам. И когда он попробует это и поймет, что это ему не "кажется", а деловая сеть - место тусовки реальных деловых людей - в этот момент он расскажет об этом своим деловым партнерам. А "сарафанное радио" - самая эффективная реклама в мире.

Деловые сети пока молоды. Им тяжело расти и развиваться. Особенно в России. Особенно в кризис. Но кризис - явление временное, а в информационной отрасли у России если отставание и есть, то минимальное. Поэтому, как говорят консультанты "Первые имеют рынок". Кто будет первым и сможет успеть сделать то, что будет трудно воспроизвести конкурентам - отхватит самый лакомый кусок этого почти нетронутого пирога.

У деловоей сети RB.ru, где ведется и этот дневник тоже, для этого есть все шансы. Поэтому, несмотря на некоторые нарекания со стороны отдельных блоггеров и комментаторов, давайте пожелаем им быстрого роста и всяческого процветания - сегодня порталу исполняется два года, а это серьезный срок! С днем рождения, РБ!