|
Тэги блога: лидерство, продажи, тренинги, тигры, запретительная политика, создание условий, 10 качеств менеджера, бизнес с нуля, стартовый капитал, собственный бизнес, делегирование, кризис, управление, лидерство, потребление, эффект Милгрэма, подчинение, авторитет, малый бизнес, управление, подчинение, продажи, коучинг, будущее, интерфейсы, fmcg, эффективность, клиенты, клиентоориентированность, маркетинг, управление, поражения, схемы продаж, закрытие журнала компьютерра, ассессмент, мотивы и формы [все тэги]
Не пора ли встать с колен?24.08.2010, 15:11
Эксперименты ученых наглядно декларируют, что два из трех человек будут делать все, что им говорит "авторитет", независимо от того, что думают или хотят они сами. Статистика ужасающая. Хочется спорить, говорить, что уж я-то не буду подчиняться, уж я-то всегда все решаю сам и т.д. Но это вранье. Факты против этого. Только треть из нас может противопоставить что-то тому, кого мы (или все окружающие) считают гуру. Откуда такая уверенность насчет "трети из нас"? Я говорю об известном психологическом эксперименте, поставленном и описанном в 1963 году психологом Стэнли Милгрэмом из Йельского университета, эксперименте, который впоследствии был проведен во многих странах - и всегда с одним и тем же результатом. Результатом, который мы сегодня знаем, как "Эффект Милгрэма". В эксперименте была продемонстрирована неспособность испытуемых людей открыто противостоять своему начальнику. Милгрэм пытался прояснить вопрос, каким образом немецкие граждане не только массово и без сопротивления шли воевать в откровенно захватнической войне, но и регулярно участвовали в уничтожении миллионов невинных людей в концентрационных лагерях. Изначально Милгрэм предполагал, что жители Германии в большей степени, чем жители других стран склонны к повиновению. Пресловутый Neue Welt Ordnung. Однако первый же эксперимент показал, что это предположение неверно. Поставленный в США (а после - и в других странах) эксперимент подтвердил, что подчинение авторитету – это всеобщее когнитивное искажение нашего вида, не имеющее отношение к какой-то одной нации. После первого же эксперимента пораженный Милгрэм заявил: "Я увидел столько подчинения, что необходимость ехать в Германию отпала сама-собой...". Вопрос, на который должен был ответить эксперимент ставился так: сколько страданий могут причинить обыкновенные люди другим обыкновенным людям, если причинение боли будет входить в их рабочие обязанности? Перед проведением первого эксперимента Милгрэм решил собрать предположения о возможном результате у нескольких сотен студентов и профессиональных психологов. Результат, который предсказали студенты Йельского университета был такой: от одного до трех процентов людей пойдут на причинение боли, если им прикажут. Предсказанный психологами ответ был еще меньше: на это пойдет один человек из тысячи. Реальный ответ был шокирующим даже для Милгрэма: 68% людей готовы мучить невинного человека ровно столько, сколько требует их начальник. И это многократно подтвердилось в разных странах с людьми разных наций, полов и вероисповеданий. Суть эксперимента состояла в том, что испытуемого знакомили с двумя людьми, одного из которых представляли, как авторитетнейшего ученого, а второго - как участника важного эксперимента, целью которого было изучить влияние физической боли на принятие решений. Второму участнику показывались карточки, которые он должен запоминать и в случае, если его ответ был неправильный - псевдо-ученый приказывал испытуемуму включать рубильник с электрическим током, который был подведен к стулу, на котором сидел второй участник. Первый разряд был 45 вольт, но с каждым неправильным ответом испытуемый должен был увеличивать напряжение и в итоге довести его до 450 вольт. В реальности тока не было, но подсадной актер правдоподобно изображал все более и более сильную боль, кричал, что он так больше не может, чтобы эксперимент немедленно прекратили, плакал и т.д. Но несмотря на сильные страдания и вопли второго участника – около 68% всех испытуемых довели эксперимент до конца - то есть, до 450 вольт, после чего первый участник (псевдо-ученый) прекращал эксперимент. И хотя любой из испытуемых мог в любой момент отказаться подчиняться "авторитету" и не мучить живого человека, большинство предпочло просто выполнять указания, которые им дают. Причем, за этот эксперимент они не получали никакого вознаграждения. Когда кто-то из участников высказывал сомнение в целесообразности происходящего, им просто говорили "продолжайте, мы снимаем с вас всякую ответственность" и этого оказывалось достаточно для того, чтобы продолжать. То есть, пытки продолжались только потому, что "главный приказал". Результаты этого эксперимента открыли глаза нам на нас самих. Ученые, психологи, военные и бизнесмены внезапно осознали, что необходимость повиновения авторитетам укоренена в нашем сознании настолько глубоко, что мы будем выполнять указания, даже несмотря на наши моральные страдания и сильный внутренний конфликт. Вопрос, который до сих пор остается открытым - можем ли мы, осознавая этот факт и зная эффект Милгрэма, изменить себя? Можем ли мы при принятии ответственных решений руководствоваться только собственным опытом и здравым смыслом? Или нам обязательно выполнять мнение авторитетного (или псевдо-авторитетного) человека, который стоит выше нас по служебной лестнице?
Трещина в колоколе11.08.2010, 15:17
Сегодня утром, когдая я ехал в лифте в свой офис, я стал невольным свиделем разговора двух девушек, одна из которых была молодой, а вторая - умной. Как было ясно из контекста, девушки обсуждали своего начальника. Молодая говорила, что их начальник дурак и козел. Умная говорила, что начальник просто сам не понимает, что делает. Какая-то реорганизация, часть товаров снял с продажи, клиенты уходят, прибавилось бумажной работы и что-то там еще. Девушки были явно недовольны и в выражениях не стеснялись. В общем-то, обычное дело - начальник где-то там, в небесах, а мы-то тут и расхлебывать нам.
Тут бы не о чем было рассказывать, но мне почему-то вспомнилась одна история из моей практики. Когда я сам был руководителем небольшого отдела - я постоянно сталкивался с критикой своей работы. Как снизу, так и сверху. Когда начальство вводило новые правила игры и я их доносил до подчиненных, они мне говорили, что так работать нельзя, что планы продаж невыполнимы, регламенты идиотские, а начальнику просто плевать, что люди будут увольнятся. Я возвращался к начальству и говорил, что поставленные планы нереальны, люди их выполнить не смогут. Начальство мне объясняло, что планы очень даже реальны, а вот моя работа с коллективом находится на весьма низком уровне. После этого находились новые аргументы ("рынок растет", "новые продукты", "бери больше людей" и т.д.) и планы оставались неизменными. Таким образом, я бегал, как угорелый с постоянным ощущением того, что я нахожусь между молотом и наковальней. Я постоянно был крайним. Но все это продолжалось до тех пор, пока я не понял одной простой вещи - обе стороны меня используют. И обе - не по назначению. А все, что было нужно - это просто сесть и хорошенько обдумать сложившуюся ситуацию со всех сторон. Чего хочет начальство? Обычно - денег, стабильности, роста бизнеса и лояльности персонала. Чего хочет персонал? Обычно - больше денег и меньше нагрузки. Что мог в этой ситуации сделать руководитель отдела? Я начал снизу. Собрав отдел, я предложил нам самим поставить себе любой план. Когда план был "нарисован", я сказал, что у нас будет фикс (фиксированная оплата, не зависящая от выполнения плана), пусть и низкий, но гарантированный. Нам больше не надо будет напрягаться - план легкий, деньги гарантированы, а с начальством я разберусь. Сначала все обрадовались, но уже через 10 минут обсуждения зазвучали звуки горна - самые смелые сказали, что хотят получать больше. Насколько больше? Мне назвали очень смелые цифры, заметно выше рынка. Я сказал "ок" и тут же предложил всем нарисовать такой план, который понравится начальству. Стали думать и рисовать варианты. Я предложил каждому сотруднику решить для себя - что он хочет выбрать - "надежный фикс и небольшой план" или "нереальный план за нереально большие деньги". В итоге мы создали второй вариант плана. Каков итог? После этого я пришел к начальству и попросил повысить зарплату моим людям. На это последовал вполне ожидаемый ответ, что денег нет. Тогда я спросил, насколько нам нужно повысить план, чтобы получать эти деньги? Мне сказали. Тогда я показал наш план. Он превышал предложение руководства почти в два раза. Я предложил обмен - высокий план - на высокую зарплату. Сделка совершилась и все остались довольны, а план даже перевыполнили. Я вспомнил эту ситуацию сегодня утром, слушая этот разговор двух девушек. И подумал, что шеф их компании, наверное, делает какие-то правильные вещи, но как бы хорош он ни был - это, к сожалению, не гарантирует ему лояльных и понимающих подчиненных. Современному руководителю недостаточно просто чего-то хотеть и куда-то вести. Сотрудники - не стадо овец, под дудочку они ходят очень плохо. Необязательно вводить в компании должность того, кто ляжет на наковальню, но если не будет того, кто будет понимать обе стороны и направлять две эти разнонаправленные силы в одну сторону - компания будет похожа на лебедя, рака и щуку. Роль современного мидл-менеджмента - сводить несводимое. Не просто "доводить" позицию руководства до подчиненных, а разъяснять ее, снимать напряжение, убирать недовольства или (если это невозможно) недовольных. С другой стороны, руководитель компании должен иметь понимание о том, как рядовые сотрудники воспринимают его самого и вводимые им изменения и нововведения. Руководители подразделений должны разъяснять ему, как его действия выглядят со стороны, обрисовывать картину настроений, указывать на возможные риски, подсказывать решения проблем и предлагать новые подходы к "застарелым болячкам". Теоретически, эту задачу может взять на себя и сам руководитель. Но многие ли согласятся сказать шефу в лицо, что он - козел? Многие ли вообще согласятся обсуждать с ним его стратегию? Особенно - в конструктивном ключе, открыто выражая свое несогласие? К тому же, если руководитель компании, в которой десятки или сотни человек, будет пытаться находить общий язык с каждым подчиненным, то времени на свою основную работу у него просто не останется. Надо искать компромисс. В ситуации, с которой я начал эту заметку, самое плохое то, что, скорее всего, руководитель и не подозревает о проблемах, которые существуют в его компании. Им и его политикой недовольны, лояльность на нуле, но обсуждать это ему некогда, да и не с кем. Нет канала обратной связи, нет отводной трубы в которую сливается негатив. Генрих Гейне однажды сказал: "Редко можно разглядеть трещину в колоколе, но она сразу узнается по звуку". Часто небольшие проблемы в маленьких и средних компаниях разрастаются незаметно, а когда они становятся причиной огромных проблем (или даже закрытия бизнеса) и попадают в поле зрения руководителя - уже слишком поздно их "лечить". Поэтому очень важно сделать так, чтобы у сотрудников была единая точка зрения - и для коллег, и для руководителя. И если в вашей компании этого нет - прислушайтесь к звуку - может уже пора чинить колокол?
Кубик, монетка и инновации12.07.2010, 15:27
В кулуарах, на деловых встречах, в телевизионных шоу и думских кабинетах, на кухнях и во время командировок, мы много говорим о малом и среднем бизнесе в России. Те, кто размышляют о нем недавно, предлагают быстрые "рецепты счастья". После стандартного заявления, что "нам пора слезть с нефтяной иглы", обычно предлагается что-то, связанное с инновациями, нанотехнологиями, специальными экономическими зонами и снижением налоговой нагрузки. Давайте немного поразмышляем о об этих вещах. Действительно ли все это может помочь малому и среднему бизнесу?
Первое, о чем я считаю важным упомянуть в этом контексте - это молодость. Молодость нашего бизнеса очевидна. Страной 70 лет управляли пожилые люди. Они очень плохо разбирались в экономических процессах. Они предпочитали Карла Маркса Адаму Смиту. Эти люди выросли в ужасающих экономических условиях. Они что-то знали о политике, что-то о людях, очень много - о войне и абсолютно ничего - о бизнесе. Бизнес (и малый, и любой другой) начался в России в 90-х годах прошлого века. Поэтому, когда мы говорим о любых проблемах бизнеса, первое, о чем мы должны помнить - это о его возрасте. Самому долгому бизнесу в России - не больше 20 лет. На фоне сотен лет, в течение которых в других странах формировались цивилизованные бизнес-отношения "продавец-покупатель" и "контрагент-контрагент", мы похожи на ребенка, которому дали почитать книжку с картинками "про бизнес", потом дали кубик, монетку и сказали: "У тебя есть товар и есть деньги, теперь ты тоже можешь делать бизнес". На это можно возразить, что некоторые русские миллионеры и миллиардеры могут заткнуть за пояс любых мэрдоков и рокфеллеров. Я не соглашусь. Суметь заработать миллион или миллиард в России - это не то же самое, что выстроить культуру бизнес-отношений, при которой это стало возможно. Да, действительно, у нас много талантливых бизнесменов, которые экстерном прошли курс экономики и сумели построить большие компании. Это, возможно, изменило многое для них самих, но для серьезного изменения бизнес-поля в России еще довольно далеко. Бизнес-среда в России еще не сложилась. Она только начинает зарождаться. И мы видим лишь первые ростки, пробившиеся из земли в середине грозового фронта. Второй аспект, на который я хочу обратить внимание, это политика. Россия - это глубоко политическая страна. Политикой пронизано все общество, сверху донизу. 90% населения интересуется политикой, обсуждает ее, нервничает, ругается, хвалит, требует все изменить, хватается за вилы, рвется к власти или борется с ней. Невозможно всерьез говорить о бизнесе в России в отрыве от политики. Мы можем сколько угодно "слезать" с нефтяных, газовых и других игл, но пока российская политика держит бизнес под своим пристальным вниманием, вряд ли он не сможет развиваться по экономическим законам. Там, где у всех два плюс два равно четыре доллара, у нас почти всегда получается три. Потому что доллар мы должны отдать тому, кто нас всегда может закрыть. Это подтверждает Станислав Белковский, бывший советник Кремля, возглавляющий сейчас научно-исследовательский центр, который в интервью агентству Bloomberg прямым текстом говорит: "В России практически отсутствует такое явление, как частная собственность. Для властей уволить главу компании ничуть не труднее, чем уволит подчиненного". Возможно, именно из-за подобной сложившейся ситуации в рейтинге ИЭС ("Индекс экономической свободы") за 2010 год Россия занимает 143 место из 183. В данный момент мы находимся между Вьетнамом и Микронезией и вектор направлен вниз. Боливия, Эквадор и Сирия планируют в этом году отыграть у нас позиции. Другими словами, из-за глубочайшего влияния политики на бизнес, мы становимся экономически все более и более несвободны. И мы не можем принимать экономически обоснованные и выгодные для бизнеса решения, если они противоречат чьим-то политическим интересам. Третий аспект - инновации. Про инновации говорят на каждом бизнес-канале - по радио, по телевизору, во всех новостях. Часто говорят, что именно они "спасут Россию". Проведите простой тест. На собрании в своей компании задайте вопрос: кто знает, что такое "инновации"? Если Вы не работаете в компании - ответьте себе на вопрос: вокруг вас есть хоть один человек, который может вам внятно объяснить, что подразумевается под этим словом? Это - новые тенденции? Новые технологии? Треугольный вид батона - это инновация? Новая стрижка Криштиану Роналду - это инновация? Все новое - это инновация? Мой опыт показывает, что после этого вопроса все начинают искать ответы в Википедии. Интересно, что если этот вопрос прозвучит на заседании Думы? А там Википедии нет. Правительство нас убеждает, что все не только понимают, о чем идет речь, но и знают, что делать с заоблачными миллиардными бюджетами, которые выделяются каждый год "на инновации". А вот Анатолий Чубайс при каждом удобном случае говорит, что деньги давать некому. Деньги есть, а проектов нет. Причем, кого не спросишь, все хотят их получить, но никто не понимает, что такое инновации и чего хочет "Роснано". Очень жаль. Кстати, я все время пытаюсь найти малые и средние компании, которые успешно занимаются инновациями. Я видел компании, которые занимаются исследованиями в области медицины, полимерных пленок, биологии и пищевых добавок. В каждой компании рефреном звучит "мы используем нанотехнологии". Прекрасно! Я даже знаю, почему это важно упоминать. Но почему все эти важные исследования, изыскания, НИОКР проводятся не в бизнес-офисах, а в помещениях очень похожих на научные лаборатории? Ни в одной из этих компаний нет отдела продаж. Нет коммерческого отдела. Нет кого-то, кто разбирался в бизнесе, а не в науке или политике. У меня складывается ощущение, что "инновации" - это когда политика дает деньги науке для достижения ненаучных целей. А когда я спрашиваю про длительность и окупаемость этих проектов - мне говорят про годы или даже десятки лет. Разве можно тут обойтись без огромных инвестиций и государственных дотаций? Нет, инновации в России сегодня - это точно не про малый и средний бизнес. Остается только наша новая надежда - экономическая зона "Сколково". Часто говорят, что это очень поможет российскому бизнесу. Давайте подумаем, как его успехи отразятся на работе пиццерии в Яровславле, парикмахерской в Пскове, стоматологического кабинета в липецкой области, швейного ателье в Уфе и обувной мастерской в Пензе? Кто готов ответить? Вообще-то, изначально "Сколково" - отличная задумка. Когда первые лица государства решили сделать Российскую Силиконовую Долину - мировая общественность аплодировала. Как же! Специальные налоговые условия, полное благоприятствование властей, изыскания, научные исследования... Кстати, в какой в области будут исследования? Правильно - нанотехнологии и инновации! А что? Актуально и модно. Хорошо, пусть все компании, которые будут работать на этой зоне, занимаются инновациями и нанотехнологиями. Это замечательно. Но согласитесь, все это будут компании с оборотом от 10 миллионов в год. Входные условия и фильтры предполагаются сделать такими, что только у огромных корпораций найдутся ресурсы и возможности оказаться под этим налоговым зонтиком. И обязательно найдется "польза для государства", "экономическая целесообразность" и "экологичность". Все эти вещи - весьма размыты, а потому - легко доказуемые. Но при чем здесь малый и средний бизнес? Что изменится для тысяч и тысяч небольших российских компаний после запуска "Сколково" на полную мощность? Скорее всего, ничего. Итак, главный вопрос: что же делать? Мне думается, что для того, чтобы что-то изменилось, первым делом нужно сделать очень простую вещь. Нужно бизнес отпустить! Надо сделать один, очень просто начисляемый налог и после этого оставить бизнес в покое. Когда сделали единый подоходный налог 13% в первый момент все подумали, что с каждых заработанных ста рублей, 87 копеек можно оставить себе. Нет, не получается. Опросы показывают, что до сих пор снижение налогов - первая и главная просьба малого и среднего бизнеса. Второе. Обязательно нужно вводить в правительство молодых энтузиастов, которые хотели (и могли) бы что-то изменить в стране и бизнесе. Не ради денег, а ради собственной чести. Чтобы для них это было делом жизни, за которое не стыдно посмотреть в глаза детям и внукам. Которым можно гордится. Делом, которое будет сделано так, что про него будут с восхищением писать авторы будущих учебников истории. И главное тут - сделать так, чтобы они работали в отрыве от той среды, в которой сегодня работают наши политики. Даже если для этого придется построить Сколково или второй Кремль. Где взять этих специалистов? О, их много. Это умнейшие выпускники пяти экономических академий. Это молодые бизнесмены, компании которых развились за один-два года. Это молодые журналисты и писатели. Обсуждать надо, скорее, вопрос не "где их взять", а "кто их пустит в Кремль и даст им свободу что-то менять". Смелых бизнесменов много, а вот со смелыми политиками во все времена было тяжело. Но они совершенно точно есть и в наше время, и в этой стране. За первой, прошедшей, волной, мы уже видим молодое, новое поколение бизнесменов. Оно растет без боязни, не оглядываясь назад и не вздрагивая от каждого шороха на лестнице. Их не интересует политика, их интересует бизнес. Как чистое искусство. Без примесей грязных денег, закулисных договоренностей, партийных связей и прочих обязательных сегодня аксессуаров. Именно они займутся инновациями и нанотехнологиями. И займутся этим не потому, что там сегодня "пилят", а потому, что это интересно. И я уверен, что все это обязательно произойдет. У меня нет ни малейшего сомнения, что малый и средний бизнес в России будет отпущен на свободу и начнет развиваться по законам экономики, а не законам политики. Как во всем мире. И бизнес перестанет быть мальчиком на побегушках у пожилой гран-дамы по имени Политика. И у нас тоже могут быть булочные, работающие по 300 лет, как в швейцарских городках. И никто не будет приходить с проверками. И налоговый инспектор будет звонить раз в год, чтобы спросить, когда ему удобнее подъехать для оформления всех бумаг. И схемы аренды изменятся так, что центральные улицы наших городов наполнятся сувенирными лавочками и уютными кафешками. Все это будет и все это придет. Нужно только терпение и мужество жить в эпоху перемен. И мы увидим это, возможно, еще в нашей жизни. Общение высших порядков7.07.2010, 17:45
Недавнее исследование компании РосЭксперт показало, что российский топ-менеджер в большинстве случаев придерживается одного из двух стилей принятия решений. Первый стиль он использует для воздействия на внешнее окружение - партнеров, удаленного персонала, клиентов и других групп, не знакомых с ним близко. Это стиль лидерства. Второй стиль используется, когда "понты" ни к чему, но есть текущая работа, которую надо делать.
При работе наедине с собой или с людьми, которые знают тебя, как облупленного, стиль лидерства бесполезен и является скорее мешающим фактором. В такие моменты управленец снимает маску лидера и становится "обычным" человеком. В этом состоянии наиболее комфортно думать над текущими и стратегическими проблемами и изображать успешного менеджера нет надобности. Это - стиль мышления. Мои наблюдения подтверждают данную классификацию, а опыт работы в моей компании подсказывает, что наибольшее количество сделок мы заключаем тогда, когда нам удается изменить стиль нашего партнера или клиента. Изначально, в какую бы компанию мы не зашли, с нами начинают работать в стиле публичности. Это и понятно - вводить в круг доверия того, кого видишь первый раз, нет никакого резона. Однако, работать продуктивно, стоя на пьедестале, довольно неудобно. В какой-то момент начинаются явные противоречия. Некоторые вещи лидер должен явным образом отвергать, а думающий управленец - переосмысливать. В большинстве случаев, опытному собеседнику, не составляет труда уже через полчаса перейти на комфортный уровень общения, при котором никто никому ничего не продает. Просто два умных человека пытаются понять, могут ли они быть друг другу полезны. Обычно это приводит к хорошему деловому общению и полезному контакту. В книгах это называется "налаживание связей" или "расширение круга знакомств", а на самом деле, это метод поиска своего ариала обитания. Впрочем, со временем многие замечают, что ни техники продаж, ни НЛП, навыки коммуникации, ораторского мастерства или даже коучинга не приводят к желаемым результатам. Даже постоянно расширяя круг знакомств, мы не добиваемся того, чего хотим (если только само расширение не является самоцелью). Почему это происходит? Потому что любая техника - это обман. У опытных управленцев довольно наметанный глаз и любая попытка их обмануть оборачивается провалом для обманщика. Единственный способ завязать полезное знакомство и извлечь из него какую-либо пользу - это просто быть собой. То есть, отказаться от стиля лидерства и с самого начала встречи применять стиль мышления. Чему учат все учебники по продажам, ораторскому мастерству и проведению презентаций? Вы должны быть лидером! Вас должны видеть как лидера, понимать, как лидера, чувствовать вашу волю и власть. К чему приводят эти советы? Молодые мальчики одевают дорогие костюмы, золотые запонки, делают узел галстука побольше, одевают часы с большим циферблатом на правую руку и держа улыбку стараются убедить собеседника, что они - чрезвычайно успешные. Это впечатляет обычно только таких же, как они сами, для остальных же - это всего лишь поза. С ростом собственного профессионализма, у менеджеров растет уважение к профессионалам в других областях. Обычно при общении с людьми, которые действительно хорошо разбираются в своем деле, пропадает желание что-то им доказать, сообщить, что ты тоже чего достиг, что у тебя есть деньги, бизнес, яхта или роскошная женщина. Вспоминается один пример. Недавно, я случайно столкнулся с руководителем большой московской компании на рынке. Не на айти-рынке, а на обычном, колхозном. Чрезвычайно интересно было наблюдать, как человек, который в другой обстановке представляет собой респектабельного бизнесмена, покупает помидоры и огурцы. Выглядел он чрезвычайно беспомощным. Со стороны казалось, что ему все время что-то впаривали, обманывали и обвешивали. Мне хорошо известно, что в своем деле он весьма успешен и является талантливым продавцом, но тут меня не покидало ощущение, что он специально позволяет этим людям так с собой обращаться и учить себя. И даже получает от этого удовольствие. Они и правда выглядели профессионально - показывали ему помидоры на свет, стучали пальцами по арбузам, трясли хвостами рыбы и долго объясняли, чем отличается поддельная икра от настоящей. Он улыбался, кивал и покупал то, что ему советовали. И, надо признаться, я тоже поймал себя на мысли, что в этом что-то есть. Возможно, поднимаясь по финансовой пирамиде все выше и выше, менеджеры начинают испытывать недостаток кислорода, который они получают от действительно чего-то стоящих людей. Им становится физически тяжело (а порой - неприятно) общаться с теми, кто предпочитает стиль лидерства стилю мышления. На таких высотах, где давление и внимание к твоей персоне возрастает многократно, менеджеры ищут новые источники кислорода. Там, где мир виден во всей красоте и полноте, почему-то все чаще приходят мысли о бренности бытия и все чаще накатывает пресловутое ощущение "одиночества в толпе". Именно там многим нужны умные люди и ценные советы. Многие из вас наверняка замечали, что на встречах с топ-менеджерами, равными вам по уровню мышления, вы довольно небольшой процент времени говорите о делах, а большую часть - беседуете на отвлеченные темы. Потому что никаким другим образом невозможно понять, кто перед тобой сидит и можно ли его впустить в свой circle of trust. Мне кажется, что те, кто не слишком поздно понимают это, могут рассчитывать на девиденды, значительно большие, чем остальные. И хотя в наше время ведение бизнеса может быть точно рассчитанным процессом, "без участия человека", тем не менее, мы продолжаем общаться друг с другом для того, чтобы получать не только прибыль и бонусы, но и удовольствие от невероятно притягательного человеческого общения. Общения самых высших порядков.
Будущее наступает сегодня7.06.2010, 12:06
Недавно, объехав пол-Европы, побывав во Франции, Монако, Италии, Андорре и Испании, я ни в одном месте, где я бывал, старался не пропускать магазинов компьютерной и электронной техники, просматривал журналы, смотрел, какими устройствами пользуются местные жители и туристы и просто размышлял о том, в какое время мы живем. Отпуск, сидение на пляже, плеск вечного моря и игры детей, все это подталкивает к философским настроениям, попыткам заглянуть в будущее и оценить тот момент, в который мы живем в историческом масштабе. В этот раз мне показалось, что мы с вами живем в великое время. И это бесконечно радует. Некоторыми мыслями из этой поездки, я хочу поделиться с вами.
Для начала хочется вернуться на 10-20 лет назад. Вспомните начало девяностых. При нас начали появляться первые компьютеры, мы учились первым командам в ДОС, с замиранием сердца запускали первые пиксельные игры. Желтый пиксель - космический корабль, четыре синих - планета. Когда вышла Windows 3.11, мы уже приплясывали от возможностей, которые давал графический интерфейс. Мышка была опциональным устройством для хакеров и извращенцев. Дискета была накопителем, на котором вместе с операционной системой помещалось еще куча программ. Мы покупали по одной компьютерной плате с каждой зарплаты и постоянно апгрейдили наши компьютеры. Мы классно разгоняли процессоры, экспериментировали с джамперами и с помощью паяльника умело подправляли недочеты производителей. А потом появился Интернет. Мы робко выходили в мировую сеть. Первая собственная страничка с надписью Hello, World. Первый ящик электронной почты. Первый спам. Первый вирус. Мы шли медленно, но верно. При нас началась мобильная эра. Мой первый мобильный телефон весил килограмма два, работал от батарей около получаса и был похож на кирпич. Каждый звонок стоил около 20 долларов. И все это было очень круто. Когда-то в те времена запустилась первая FM-радиостанция, первая спутниковый телеканал, первое кабельное, первый видик. Компьютеры понемногу ускорялись, но для большинства оставались все еще странной заменой печатных машинок. Потом вышла Windows 95. Появился первый ноутбук. Тяжеленный, медленный, с темным экраном, но все-таки мобильный. Первый цифровой плеер, первые периферийные устройства - все это происходило на наших глазах, прямо перед нами. И где-то в тех годах, где-то ближе к 2000 году началась эта гонка производителей. Все больше и больше, лучше и лучше. Аналог вытеснялся цифрой. Появились доступные фотоаппараты, доступное видео, доступное все. Жидкие кристаллы, плазма, леды. Цифровое телевидение вытеснило кабельное. Первые компакт-диски уничтожили рынок кассет и винила. Новые стандарты, расширения, типы. Видео-диски, ZIP-накопители Iomega, mini-диски, mp3, DVD, Blue-ray - одно вытесняет другое. Размеры и срок жизни гаджетов стал сокращаться со скоростью вращения нейтронов вокруг атомного ядра. Некоторые изобретенные гаджеты были выброшены на рынок и устарели в течение одного года. Все вытесняется чем-то намного более современным. Все уменьшается, объединяется, расширяется в функциональном плане и мигрирует между рынками и областями приложения. Фотоаппарат стал цифровым, съежился и забрался в мобильный телефон. Потом также стало и с видеокамерой. По сути в наш телефон хочет попасть все - музыка, книги, фильмы, калькуляторы, стиральные машинки и шкафы с одеждой. Компьютер уменьшился до размера сигаретной пачки. Интернет везде. В каждом устройстве, в каждом кафе. Быстрее и быстрее. Лучше и лучше. Проще и доступнее. С этим всем мы ворвались в 2010 год. Оглянемся, что сегодня вокруг нас? Apple обогнала Microsoft по капитализации на 3 миллиарда долларов. Во вторник Стив Джобс выступил на выставке All Things Digital с похоронным панегириком в адрес Microsoft и Windows. Через два дня Стив Баллмер ответил в том смысле, что Windows будет жить вечно. Сергей Брин не выступал и ничего не говорил, но ясно, что, чтобы там не происходило между двумя этими извечными конкурентами, Google в стороне не останется. Как, врочем и HTC. Эти четыре компании сегодня составляют ядро, на котором мы с вами полетим в будущее. Если попробовать немного отстроиться от этих вечных "Джобс просто эпатирует публику" или "Windows - дырявое ведро", задумаемся - что нам нужно услышать или увидеть? Есть ли деревья в этом лесу? Уверен, что есть. Давайте немного пофантазируем и посмотрим, что мы еще увидим на нашем веку, то есть в период с 2011 по 2030 год. В ближайший год-два многолетняя битва между ПК и Маками вступит в свою жесточайшую фазу и мы очевидно увидим развязку и лишь одного победителя. Windows, отчаянно впиваясь зубами в кусок пирога, который у нее отнимают с каждым годом все больше и больше, будет пытаться всеми силами внедриться на все устройства, где есть операционные системы. В первую очередь на мобильные телефоны, смартфоны и развлкательные гаджеты. Google уже внедряет свою операционную систему Android на мобильные телефоны и заручившись поддержкой с HTC и Blackberry будут выступать единым фронтом против iPhone и Windows Mobile. Apple, пользуясь всеобщим отвращением к морально устаревшей Windows и уходом ее легендарного основателя, рвется к мировому господству над умами и сердцами пользователей. Владеющая самым большим в мире Интернет-магазином и имеющая доступ к огромному сообществу разработчиков, она будет еще больше вкладываться в инновационные виды интерфейсов. Всем игрокам придется учитывать это и применять у себя аналогичные решения, кое-как обходя минные поля в виде многочисленных патентов Apple. Скорость, с которой она предлагает новые решения и новые гаджеты, пока недоступна никому. Хотя HTC может с этим поспорить. Microsoft, в свое время проморгавшая эру расцвета мобильных приложений и офисную работу в Google Docs, чтобы не допустить такой же промашки в будущем, уже сегодня начала битву с Google ОС и упреждающим ударом спешно сделала новый Office 2010, который полноценно работает, как локально, так и через Интернет. Практически все производители софта и железа перешли от лозунга "все - в цифру" к "все - в Интернет". Корейцы и китайцы пока слабы и лишь набирают силу, но скорость их роста и освоения правил игры устрашающа. Сегодня пользователи стоят на пороге совершенно новых, фантастических методов управления устройствами. Touch-интерфейсы растут, как грибы после дождя и уже в этом году почти у всех становятся multi-touch. Вместо одного - два, три. Пять пальцев позволяют добиться многого. Десять пальцев - практически всего. Хотя очевидно, что в таких продуктах, как Photoshop, 3D Studio Max или Quark X-Press управление пальцами все еще невозможно. Точность курсора палец пока предоставить не может. Впрочем, это временное недоразумение. Управление голосом, которое встроено в последние модели телефонов, получит дальнейшее развитие и при более мощных процессорах и программах распознавания и обработки (что важнее) речи мы сможем перейти от нынешнего мучительного произнесения имени из списка контактов для набора номера - к полноценному управлению устройством с 99% точностью распознавания. Об этом твердят уже 10 лет, но только сейчас дело сдвинулось с мертвой точки. Достигнув необходимой точности распознавания, голосовой интерфейс быстро распространится во все сферы человеческой деятельности, включая бытовую технику - телевизоры, СВЧ-печки и холодильники. И, разумеется, в автомобили и идущие им на смену персональные городские перемещающие устройства. Наши города, жилища и транспорт - это тема отдельной заметки. А пульты дистанционного управления, клавиатуры, кнопки и touch-экраны уже через 5-10 лет канут в лету, как и прочие атавизмы переходной эпохи. Но голосовые интерфейсы вряд ли станут окончательной панацеей - понятно, что также, как и сейчас, в будущем далеко не всегда будет удобно произносить вслух имя того, кому ты звонишь, или диктовать какому-либо устройству письмо частного характера при постронних людях. Всегда будет существовать потребность вводить данные в компьютер так, чтобы окружающие этого не видели. И тут нам поможет голография, 3D и жестикуляция. Экраны нашей эпохи - все еще двухмерные, но с каждым годом и месяцем третье измерение подкрадывается к нам, окружает и входит в нашу жизнь. Сначала фильмы в кинотеатрах, потом - на экранах телевизоров и ноутбуков, потом - везде. Еще в прошлом году я видел в продаже ноутбуки со специальными очками для просмотра объемных фильмов. А недавно в Японии был был подготовлен к серийному выпуску телевизор, показывающий объемное изображение, которое можно смотреть без специальных очков. Все это предвестники эпохи новых интерфейсов. Скоро изображение будет мерцать не только на экране вашего ноутбука, а транслироваться голографическим методом вокруг вас - и вам больше не понадобится письменный стол или клавиатура. Все это будет визуально перед вами и вы будете касаться виртуальных клавиш или кнопок, настроенных по вашему вкусу. Вряд ли получат распространения виртуальные шлемы - люди всегда хотят контролировать то, что происходит вокруг. Полупрозрачные интерфейсы позволят с помощью пассов руками и несложных жестов вводить текст, играть, пользоваться интернетом и листать страницы электронных книг. Вспомните интерфейсы, которые нам показывали в фильмах "Особое мнение", "Матрица" и "Аватар". Все они были без физическогого контакта. И это уже не фантастика. В старом фильме "Вспомнить все" Арнольд Шварцнеггер идет по марсианскому городу, а женщина с рекламного билборда обращается непосредственно к нему. Она знает (видит) его пол, возраст и национальную принадлежность. По его походке, манере одеваться, по тому, что у него в руках, она может предложить ему то, что с наибольшей вероятностью он купит или в чем нуждается. Целевая адресная персональная реклама. Шекли описывал это весьма достоверно. Сейчас это выглядит уже не так фантастично, как 10 лет назад, правда? Как и в любое другое время, мы всегда будет слышать охи и ахи консерваторов. Ах, а как же моя личная жизнь? Ой, не вшивайте мне чип под кожу вместо паспорта! Я не буду читать электронные книги, только бумага! Ох, спецслужбы будут знать про нас все - все просматривать, прослушивать и прощупывать! Что ж, и такое возможно. Но прогресс неумолим. Интернет - это сокровищница знаний жителей Земли (пусть и пестрящая обнаженными красотками). Исследования мировых ИТ-гигантов будут и впредь направлены на то, как мы будем управлять информацией. Как мы будем ее создавать. Как обмениваться. Как хранить. Как пользоваться. Человечество - в массе своей - это кузница информации. Мы создаем, добываем из недр, космоса и из своих голов что-то новое и делимся этим друг с другом. Мы хотим, чтобы о том, что мы сделали или узнали, также узнали и другие. Мы узнаем больше и больше. Потом еще больше. А потом... умираем. Уходим, так и не успев узнать все то, что мы хотели узнать. Все идет по кругу. Немного грустно, но это так. Но хорошая новость заключается в том, что новые операционные системы и новые интерфейсы помогут нам быстрее создавать информацию. Быстрее вводить и получать ее из интернета. Быстрее ей обмениваться и тем самым - высвободить наше драгоценное время - чтобы мы успели за свою жизнь узнать немного больше, чем успели наши отцы и деды (хотя и намного меньше, чем узнают наши дети и внуки). Но все-таки мы должны быть счастливы - мы живем в великую созидательную эпоху. На наших глазах рождается что-то потрясающее и интересное. Что ж, давайте наблюдать и по возможности созидать - как известно, будущее наступает уже сегодня.
Закат технологии Flash9.05.2010, 16:44
Длящийся уже довольно долго скандал по поводу отсутствия поддержки технологии Flash в продуктах Apple перешел в свою активную стадию. Adobe обратилась в Федеральную Комиссию по торговле и Министерство юстиции США, обвинив Apple в монополизации рынка. Этот резкий ход Adobe, который уже переводит отношения двух компаний в открытое противостояние, однако не встретил ожидаемой поддержки. Более того, даже вечный конкурент Apple – компания Microsoft, продвигающая на рынке собственный стандарт Silverlight, назвала технологию Flash «злом». В качестве ответа на демарш Adobe и для того, чтобы обнулить все слухи и домыслы по поводу неподдержки Flash, Стив Джобс, создатель и идейный вдохновитель Apple, опубликовал на американском сайте компании письмо, озаглавленное Thoughts on Flash.
В Америке обвинение в монополизации рынка - дело серьезное. По оценке экспертов, война, развязанная между крупнейшими мировыми брендами, может привести к разным последствиям – и отказу Adobe в будущем портировать свои продукты на платформу Apple, и следование совету, который Стив Джобс дает в конце своего письма, и создание нового поколения продуктов Flash, который сможет запускаться на мобильных платформах и устройствах с сенсорными экранами. Сказать что-либо серьезное на этом этапе довольно сложно, но страсти накаляются с каждым днем. Выпустив iPad, которому многие прочат новый стандарт компьютерных устройств, Apple сделала серьезную попытку разбудить несколько подзаснувшее веб-сообщество. Многие крупные компании кинулись срочно переделывать свои сайты, чтобы поддерживать вебсерфинг, осуществляемый с устройств, обладающих сенсорным интерфейсом и тут же столкнулись с проблемой, о которой разработчики трубят уже год – отказываться ли от поддержки Flash или нет? Пока на российском сайте это письмо так и не появилась, а страсти накаляются, мне показалось, что многим читателям будет интересно узнать официальную точку зрения Apple, так сказать, «из первых рук». Ниже я публикую полный перевод открытого письма главы Apple.  Apple имеет долгую историю взаимоотношений с Adobe. Фактически, мы встречались с основателями Adobe, когда они были еще в своем пресловутом гараже. Apple был их первым большим клиентом, мы адаптировали их язык Postscript для нашего нового принтера Laserwriter. Apple инвестировала в Adobe и владела приблизительно 20% этой компании много лет. Обе компании вели совместные разработки первой настольной издательской системы, было много и других хороших проектов. С тех золотых времен, компании сильно отдалились друг от друга и стали развиваться самостоятельно – каждая в свою сторону. Apple прошла огонь, воду и медные трубы, Adobe потонула на корпоративном рынке со своим «Акробатом». Сегодня обе компании продолжают сотрудничать, обслуживая общих клиентов, занимающихся творчеством – пользователи Mac приобретают приблизительно половину всех купленных у Adobe продуктов серии Creative Suite. Но кроме этого у нас есть еще открытые вопросы, которые назрела необходимость закрыть. Мне бы хотелось кратко обозначить некоторые из наших мыслей по поводу технологии Flash компании Adobe для того, чтобы наши пользователи и критики могли лучше понять, почему мы не внедряем Flash на iPhone, iPod и iPad. В Adobe считают, что наше решение продиктовано прежде всего бизнесом – они говорят, что мы хотим защитить наш магазин Приложений App Store – но в действительности это решение основано на проблемах технологического характера. Adobe утверждает, что мы – закрытая система, и технология Flash открыта, но на самом деле все обстоит с точностью до наоборот. Позвольте мне объяснять. Первое. Про открытость. Серия продуктов Flash является на 100%-ой собственностью компании Adobe. Flash доступен только от Adobe, и только у Adobe есть власть над тем, куда и как он будет расширяться в будущем, сколько он будет стоить, как продаваться и т.д. Даже с учетом того, что продукты Flash от Adobe широко доступны, это еще не означает, что они открыты, особенно на фоне того, что они полностью контролируются Adobe и доступны только от одного поставщика – Adobe. С какой бы стороны на это не взглянуть – Flash – это закрытая система. Apple также имеет много собственных продуктов. И хотя операционная система для iPhone, iPod и iPad является нашей собственностью, мы абсолютно уверены, что все стандарты, имеющие отношение к сети, должны быть открытыми. Вместо того, чтобы использовать Flash, Apple использует HTML5, CSS и JavaScript – все эти стандарты – открытые. Именно благодаря этим открытым стандартам все мобильные устройства Apple обладают высокой производительностью и низким энергопотреблением. HTML5, новый стандарт сети, который был принят Apple, Google и многими другими компаниями, позволяет разработчикам веб-страниц создавать передовую графику, печатать книги, встраивать анимацию и использовать управляющие элементы, не полагаясь на какие-либо расширения для браузера от третьей стороны (каким является Flash). HTML5 полностью открыт и его развитие управляется Комитетом по стандартам, членом которого является Apple. Apple сама создает открытые стандарты для сети. Например, Apple начала с маленького open-source проекта и создало WebKit, полностью открытый движок для рендеринга графики, работающий на HTML5, и являющийся сердцем браузера Safari, который работает на всех наших устройствах. Сейчас WebKit широко распространен. Google использует его для браузера Android, Palm использует его, Nokia использует его, и RIM (владелец бренда Blackberry) объявила, что они тоже будут использовать его. Почти все браузеры в смартфонах, не считая браузера от Microsoft, используют WebKit. Сделав WebKit открытым, Apple установила стандарт для мобильных web-браузеров. Второе. Про «full web». Adobe неоднократно повторяет, что мобильные устройства Apple не могут получить полноценный доступ к сети (как они это называют «full web»), потому что 75% сетевого видео работает на Flash. При этом они забывают упомянуть, что почти все это видео также имеется в более современном формате H.264, в котором оно доступно всем владельцам iPhone, iPod и iPad. YouTube, которому принадлежит приблизительно 40% сетевого контента в сети, блистательно отображается в приложении, встроенном во все мобильные устройства Apple, особенно хорошо это видно на iPad, предлагающем наилучшие возможности для изучения и просмотра видео от YouTube за все время работы этого сервиса. Добавьте к этому видео от Vimeo, Netflix, Facebook, ABC, CBS, CNN, MSNBC, Fox News, ESPN, NPR, Time, The New York Times, The Wall Street Journal, Sports Illustrated, People, National Geographic и много, много других каналов. Владельцы iPhone, iPod и iPad не так уж сильно обделены видео. Другое утверждение Adobe состоит в том, что владельцы гаджетов от Apple не могут играть во Flash игры. Это верно. К счастью, у них есть более 50 000 игр и развлекательных программ (тайтлов) в нашем Магазине приложений App Store, многие из которых бесплатны. Для владельцев iPhone, iPod и iPad доступно больше игр и развлекательных программ, чем какой-либо любой программной платформы в мире. Третье. Про надежность, безопасность и производительность. Компания Symantec недавно обращала всеобщее внимание на то, что технология Flash завоевала один из худших рекордов с точки зрения безопасности в 2009 году. Кроме этого, нам также известно на собственном опыте, что Flash – это первая причина, из-за которой «падают» наши Маки. Мы пытались работать с Adobe, чтобы устранить эти проблемы, но они уже много лет упорно их игнорируют. Мы не хотим уменьшать надежность и безопасность наших телефонов, плееров и планшетных компьютеров, добавляя в них поддержку Flash. В добавление к вышесказанному, Flash не очень подходит для мобильных устройств. Проводя исследования, мы просили в рабочем порядке, чтобы Adobe показал нам Flash, который бы хорошо работал на мобильном устройстве, на любом мобильном устройстве, мы просим это уже в течение нескольких лет. Мы этого так никогда и не увидели. Adobe публично заявила, что Flash будет портирована на смартфоны в начале 2009 года, потом – во второй половине 2009 года, потом – в первой половине 2010 года, сейчас они говорят про вторую половину 2010 года. Мы думаем, что в конечном счете у них это получится, но мы рады, что решили этого не ждать, затаив дыхание. Кто знает, как это будет работать? Четвертое. Про длительность работы. Чтобы максимально продлить время работы аккумулятора, проигрывая видео, мобильные устройства должны декодировать видео на аппаратном уровне; декодирование видео с помощью программного обеспечения предполагает слишком большие затраты энергии. Многий чипы, встроенные в современные мобильные устройства, содержат декодер называемый H.264 – это индустриальный стандарт, который используется в каждом Blu-ray приводе и который принят Apple, Google (на YouTube), Vimeo, Netflix и многими другими компаниями. Хотя Flash недавно добавила поддержку H.264, тем не менее, для просмотра видео на почти всех вебсайтах, использующих технологию Flash, в настоящее время требуется декодер предыдущего поколения, который не встроен в чипы для мобильных устройств и, соответственно, должен запускаться, используя только программное обеспечение. Разница поразительна: на iPhone, например, видео H.264 может проигрываться в течение 10 часов, в то время как видео, декодированное на программном уровне, полностью истощает батарею менее, чем за 5 часов. Когда сайты перекодируют свои видео, используя H.264, они смогут полностью отказаться от технологии Flash. Это видео будет безупречно проигрываться в браузерах, наподобие Safari от Apple или Chrome от Google, без каких-либо плагинов, и отлично проигрываться такими устройствами, как iPhone, iPod и iPad. Пятое. Про интерфейс. Технология Flash была разработана для PC, использующих мышь, не для сенсорных экранов, использующих пальцы. Например, много вебсайтов, работающих на Flash, используют ролловеры, всплывающие меню и другие элементы, которые реагируют на наведение (но не клик) мыши на определенную область экрана. Революционный интерфейс мультитач, разработанный Apple, не использует мышь и в нем нет концепции ролловинга. Большинство Flash-сайтов должно быть переписано для того, чтобы их могли просматривать пользователи, использующие устройства с сенсорными экранами. Если разработчики в любом случае вынуждены переделать свои Flash-сайты, почему бы им не использовать современные технологии, такие как HTML5, CSS и JavaScript? Даже если бы Flash запускался на iPhone, iPod and iPad, это не решило бы проблемы, так как большинство сайтов на Flash должно быть переписано, чтобы поддерживать устройства с сенсорными экранами. Шестая, наиболее важная причина. Помимо того факта, что Flash – закрытая и проприетарная (являющаяся чьей-то собственностью) технология, имеющая серьезные технические недостатки и не поддерживающая устройства с сенсорными экранами, есть одна, еще более важная причина, вследствие которой мы не можем осуществить ее поддержку на наших устройствах. Мы обсудили недостатки использования Flash для проигрывания видео и интерактивного содержания веб-сайтов, но кроме этого Adobe хочет, чтобы разработчики использовали технологию Flash, чтобы создавать приложения, которые запускались бы на наших мобильных устройствах. Из нашего печального опыта мы знаем, что наличие третьего слоя программного обеспечения, который появляется между платформой и разработчиками, в конечном счете приводит к появлению нестандартных приложений и препятствует расширению и развитию платформы. Если разработчики оказываются в зависимости от программных библиотек и инструментария третьей стороны, они смогут использовать новые возможности и особенности платформы, только если и только когда третья сторона их поддержит и включит их в инструментарий разработчика. Мы не можем позволить себе быть зависимыми от третьей стороны, решающей, что и когда она поддержит и сделает доступным для использования нашими разработчиками. Ситуация усугубляется еще в большей степени, если третья сторона разрабатывает кросс-платформенные средства программирования. Эта третья сторона может отвергнуть какие-либо возможности одной из этих платформ только по той причине, что они не будут доступны на других платформах. Следовательно, разработчики получают доступ к разработке набора опций с наименьшим общим знаменателем, то есть функциям, работающим одинаково на всех платформах. Опять же – мы не можем принять политику, благодаря которой разработчики оказываются отрезаны от внедрения наших инноваций и расширений только потому, что они не доступны на платформах наших конкурентов. Flash – это кроссплатформенное средство разработки. Целью Adobe не является помощь разработчикам в написании лучших приложений для iPhone, iPod и iPad. Ее цель – помочь разработчикам писать кроссплатформенные приложения. И Adobe мучительно долго адаптирует свои продукты для платформы Apple. Например, хотя операционная система Mac OS X отгружается в течение почти 10 лет, Adobe полностью адоптировал свои продукты под нее только две недели назад (Сocoa), когда они начали отгружать свой набор CS5. Adobe была последней из крупных разработчиков, которые полностью портировали свои продукты под Mac OS X. Наша мотивация проста – мы хотим предоставить самую продвинутую и инновационную платформу для наших разработчиков, и мы хотим, чтобы они уверенно опирались на эту платформу и создавали лучшие приложения, которые когда-либо видел мир. Мы хотим непрерывно улучшать эту платформу для того, чтобы разработчики смогли создавать еще более удивительные, мощные, развлекающие и полезные приложения. В выигрыше все – мы продаем больше устройств, потому что у нас есть лучшие приложения, разработчики достигают все более и более широкой аудитории и непрерывно расширяют свою клиентскую базу, пользователи постоянно наслаждаются самым широким выбором лучших приложений на разных платформах. Заключение. Flash была создана в эру PC – для настольных персональных компьютеров, управляемых мышью. Flash – успешный бизнес для Adobe и мы понимаем, почему они хотят продвинуть его за пределы PC. Но мобильная эра – это эра низкого энергопотребления, сенсорных интерфейсов и открытых веб стандартов – во всех этих сферах Flash терпит неудачу. Лавина информационных служб, предлагающих свое содержание для мобильных устройств Apple, демонстрирует, что для того, чтобы смотреть видеофильм или получить доступ к любому виду контента в сети – во Flash больше нет необходимости. И 200 000 приложений в Магазине приложений Apple App Store доказывают, что Flash не нужен десяткам тысяч разработчиков, чтобы создавать насыщенные графикой приложения, включая игры. Новые открытые стандарты, созданные в мобильную эру, такие как HTML5, победят на мобильных устройствах (как и на PC). Возможно Adobe следует больше сфокусироваться на создании хороших инструментов для HTML5, ради своего будущего, чем на критике Apple за то, что она оставила позади прошлое. Стив Джобс Апрель, 2010 г.
Домашнее задание для молодого бизнесмена5.05.2010, 16:33
Компания, бизнес которой состоит в подготовке бизнес-планов и финансовых моделей, по роду своих занятий, чаще всего сталкивается с тремя категориями бизнесменов:
1. У которых есть идея, но нет денег. 2. У которых есть идея и есть деньги. 3. У которых нет идеи, но есть деньги. Очевидная четвертая категория (нет идеи и нет денег) - хоть и самая большая, чаще всего довольствуется пивом и телевизором, в котором есть все ответы на все вопросы, поэтому сегодня о ней не будем. Впрочем, не будем о второй и третьей категориях тоже. О них - в следующий раз. Сегодня я хочу опубликовать 20 вопросов для бизнесменов первой категории. Ответы на них должны помочь молодым предпринимателям, которые хотят заработать свой первый миллион до 30 лет и рвутся в бой, невзирая на препоны и преграды. Самые настойчивые, трудолюбивые и упорные из них обязательно пробьются в "большой бизнес", как зеленый лист подорожника пробивается сквозь суровый асфальт российских дорог. В чем основная сложность талантливых студентов с большими и светлыми головами, которые мечтают сделать из одного доллара два? Наверное, в том, что они могут довольно четко объяснить, куда они потратят заработанные деньги, но довольно плохо представляют, как обеспечить бесперебойность бизнеса, мотивацию персонала и приток новых клиентов. Особенно после того, как закончатся "легкие" кредитные деньги. Когда молодой бизнесмен недостаточно много думает о рисках, сложностях и возможных проблемах своего проекта, а вместо этого ему грезятся яхты, девочки и пальмы - в 90 случаях из 100 его бизнес ждет незавидная участь. Причем, самое странное - многие из этих толковых людей, читая предостережения, связанные с рисками, или разговаривая со специалистами по бизнес-планированию, кивают головами, соглашаются, все понимают и все знают, но все равно - не хотят взглянуть на вещи скептически. То есть, именно так, как это будет делать человек, к которому они впоследствии придут за деньгами. Даже если это их папа, а не аналитик крупного банка. Ответьте на эти вопросы честно. Ответьте хотя бы для себя. Это не рекламная листовка, тут не нужна реклама, самопиар, красивые или общие слова. Чем больше вы продумаете каждый ответ, тем больше будет понимания и, соответственно, легче будет общаться с инвесторами. Кроме обязательного инвестиционного плана будущего проекта, маркетингового исследования и уверенного общего понимания, что этот проект - то, чем вам будет интересно заниматься ближайшие 10 лет, сделайте еще и это мини-исследование. Особенно, если у вас в голове не вертится фраза, которая должна быть рефреном вашего бизнеса: "ДА, Я ЗАПУЩУ ЭТОТ ПРОЕКТ, ЧЕГО БЫ МНЕ ЭТО НЕ СТОИЛО И Я УВЕРЕН В ЕГО УСПЕХЕ!". Итак, 20 вопросов начинающему бизнесмену 1. Можете ли вы перечислить три главные проблемы, которые будет решать ваш будущий бизнес? Действительно ли это проблемы? Ваши потенциальные клиенты реально от них страдают? 2. Каким образом ваш бизнес будет решать эти проблемы? Опишите одним предложением. 3. Можно ли сказать, что ваш бизнес улучшает или облегчают чью-то жизнь? Вы предполагаете, что люди к вам будут обращаться, когда у них возникает проблема или что вы сами будете обращаться к ним, чтобы объяснить им, в чем у них проблема и помочь ее решить? 4. Если бы в вашем городе была крупная корпорация, которая решала бы те же самые проблемы, что и вы (возможно, она уже есть), как Вы думаете, почему люди обращались бы к вам? 5. Предположите, сколько клиентов из 100 заплатило бы вам за решение этой проблемы? И сколько они были бы готовы отдать? 6. Если бы Вы были обеспеченным, но очень экономным человеком, вы сами обратились бы к человеку, подобному вам? 7. Что будет в вашем бизнесе такого, что заставит людей возвращаться к вам снова и снова? Опишите это, избегая общих фраз типа "мы предоставим качественный товар и хорошее обслуживание". 8. Можете ли вы четко описать две-три категории ваших клиентов? Сколько их у вас будет всего в худшем случае? Где вы будете их искать? 9. Если бы вам пришлось продавать услуги вашей компании лично (возможно, так оно и будет), могли бы в нескольких словах описать, что вы от них хотите следующим людям: своей маме, вашей очень пожилой бабушке, своему лучшему другу, семилетнему Коленьке из соседнего подъезда, нашему президенту, незнакомой вам домохозяйке из Нарьян-Мара, крупному банкиру, Владимиру Вольфовичу, тибетскому монаху и торопящемуся в метро мужчине, которого вы остановили за руку. Предположите их ответы. Предположите их основные возражения. Все ли из них поняли, за что они должны вам заплатить? 10. Перечислите 3 уникальные функции / услуги / вещи, которые будут (есть) в вашем бизнесе (проекте) и которых нет у ваших предполагаемых (или реальных) конкурентов? 11. Сможет ли клиент начать с вами работу после одного телефонного звонка (т.е. без договоров, приездов в офис, встреч и т.д.)? 12. Будет ли у ваших клиентов возможность проверить вас в деле бесплатно? Например, попробовать поработать с вами, не тратя ни копейки? 13. Знаете ли вы лично 10 человек, которые согласны оплатить вам первые 10 контрактов? 14. Нравится ли вам ваш (предполагаемый или реальный) офис, как он выглядит, как выглядят ваши сотрудники, ваш сайт и вы сами? Приятно ли с вами и вашими сотрудниками иметь дело? (помните про скепсис, не обманывайте себя!) 15. Как быстро вы предполагаете работать? Ускорит ли обращение в вашу компанию решение проблемы клиента или "возможны варианты" и "это будет зависеть от многих факторов"? 16. Будет ли у вашей компании свой стиль общения с клиентами или для клиента работа с вами будет похожа на работу с любой другой аналогичной компанией? 17. Как Вы думаете, будут ли ваши клиенты с восторгом рассказывать своим знакомым о вашей компании? Откуда о вашей компании будут узнавать новые клиенты? 18. Есть ли у вас бизнес-план, в котором вы включили и просчитали все возможные затраты? Сколько вы добавили на непредвиденные расходы? Что вам дал анализ самых рискованных факторов? А анализ чувствительности? А анализ безубыточности? 19. Знаете ли Вы, что будете делать, когда вы потратите все имеющиеся у вас деньги, а клиентов у вас так и не появится? Опишите последовательность ваших действий. 20. Напишите очень четко, как сильно Вы хотите запускать этот бизнес. Не пишите о причинах, поводах, резонах и прибыльности. Прислушайтесь к своим чувствам и напишите только про свое отношение. Перечитайте утром и через неделю. Вы все еще хотите открыть свой бизнес? Удачи вам и красивого NPV!
Послание к Гарсиа11.03.2010, 18:51
Занимаетесь ли вы бизнесом или нет, управленец ли вы высшего звена или низшего, рядовой ли вы менеджер или выдающийся, тренер или консультант, просто человек или гуру в своей сфере - кто бы вы ни были - могу поспорить - вы не знаете всего. Даже в своей сфере. Даже в том, что вам нравится. Даже в том, в чем вы дока. Возможно, вы не знаете даже половины всего того, что было бы неплохо знать в вашей сфере. Но это не страшно. Более того - никто не обязан знать всего.
Например, будучи генеральным директором коммерческой организации вы имеете полное право не знать семь навыков Кови, шесть сигм Деминга, пять уровней пирамиды Маслоу, четыре Пи маркетинга, трех основных форм отчетности, двух половин баланса или одной теоремы Пифагора. Все знать невозможно. Да и не нужно. Но, если честно, существует один документ, который, с моей точки зрения, был бы полезен всем, кто имеет хоть какое-то отношение к бизнесу. И хотя он был написан очень давно, я уверен - он многое может рассказать современным менеджерам. Речь идет о документе под названием "Послание к Гарсиа". "Послание к Гарсиа" ("A Message to Garcia") - это сделанный за час конспект одной беседы, состоявшейся за ужином между отцом и сыном Хаббардами в 1898 году. Текст был записан одним из спорящих - Элбертом Хаббардом, писателем и журналистом. Фамилия "Хаббард" наверняка знакома вам благодаря основателю дианетики и сайентологии - американскому писателю и философу Рону Л. Хаббарду. Но он (хоть и является их дальним родственником) родится лишь через 13 лет. За тем ужином отец и сын говорили об итогах испано-американской войны 1898 года. Элберт, автор "Послания...", в отличие от своего сына, считал, что исход этого конфликта был решен не столько политиками, сколько простым офицером Эндрю Роуэном. Элберт был глубоко убежден, что победа была предрешена не в последнюю очередь благодаря тому, что когда этот человек получил приказ доставить сообщение Гарсиа, генералу испанцев, расквартированных на Кубе - он успешно выполнил задание. Итак, что же сделало всю эту историю настолько популярной, что ее до сих пор издают и переиздают во многих странах? Что в ней такого, чтобы ее раздавали призывникам обеих мировых войн, а детей обязывали изучать ее в школе? Зачем Главное Управление Нью-Йоркских Железных Дорог ("New-York Central Railroad") заказало ее отдельной брошюрой тиражом более ста тысяч экземпляров и разослало всем своим служащим? Почему эту брошюру часто вспоминал Дейл Карнеги, а совокупный ее тираж в течение ХХ века перевалил рубеж в несколько миллионов копий? "Послание к Гарсиа" входит по сей день в пятьдесят самых полезных текстов по менеджменту в большинстве бизнес-школ мира и для того, чтобы вы сами могли беспристрастно судить о его пользе, я привожу здесь его полный текст. ПОСЛАНИЕ К ГАРСИА "Из всей этой заварухи на Кубе мне помнится один человек, который выделяется на фоне остальных также, как Марс, находящийся в зените, выделяется на звездном небе. Когда разразилась война между Испанией и Соединенными Штатами, появилась острая необходимость в быстрой связи с вождями повстанцев. Гарсиа находился где-то на укреплениях в горах на острове Куба, но никто не имел ни малейшего представления, где именно. С ним не было связи ни по почте, ни с помощью телеграфа. Президенту необходимо было заручиться его поддержкой, причем быстро. Что же делать? И кто-то тогда сказал Президенту: "Есть человек по имени Роуэн, который найдет для вас Гарсиа во что бы то ни стало". За Роуэном послали и вручили ему письмо, которое нужно было доставить генералу. Как именно «парень по имени Роуэн» взял письмо, запечатал его в кусок промасленной кожи, привязал веревками к груди, а также как через четыре дня он приплыл на лодке к Кубе, высадился ночью на берег, скрылся в джунглях и через три недели появился на другом конце острова, пройдя пешком через огромную страну и доставил письмо Гарсиа — у меня нет особого желания рассказывать. Но я хочу отметить следующее: Мак-Кинли дал Роуэну письмо, которое необходимо было доставить Гарсиа, Роуэн взял письмо и отправился исполнять приказание, даже не спросив: "А где мне найти этого Гарсиа?". Этому человеку следует воздвигнуть памятник в бронзе, а его статую поместить во все колледжи и школы по всей стране. И речь не о том, что необходимо молодому человеку, который сидит и изучает книги, не о всевозможных инструкциях по поводу того или сего, а о том, чтобы, стиснув зубы, стать преданным, действовать расторопно, собрать свои силы и энергию… и выполнить задачу — доставить послание Гарсиа. Генерала Гарсиа уже нет в живых, однако всегда есть другие Гарсиа. Наверное, среди вас нет таких, кто когда-либо брался за выполнение некого дела, где требовалось участие многих людей, и спустя какое-то время, не приходил бы в ужас от слабоумия и беспомощности среднего человека, его неспособности, отсутствия готовности и желания сосредоточиться на этом деле и выполнить его. Неряшливо оказанная помощь, доходящая до глупости невнимательность, безалаберное и безразличное отношение, и работа, выполненная без души, похоже, стали чем-то само собой разумеющимся. Сегодня уже никто не добивается успеха, если не приставит нож к горлу кого-то другого или не подкупит его, чтобы тот оказал ему помощь, не рассчитывая на то, что Господь смилуется и сотворит чудо, послав ему доброго ангела в помощники. Вы, читатель, можете подвергнуть мои слова простой проверке. Вот вы сидите в своем офисе, у вас в распоряжении шесть клерков. Подзовите любого из них и дайте ему такой задание: "Пожалуйста, загляни в энциклопедию и предоставь мне краткую сводку о жизни Корреджио". Вы думаете, что клерк просто скажет спокойно: "Да, сэр!" — пойдет и выполнит ваше задание? Да никогда в жизни! Он поднимет на вас свой тусклый взгляд и задаст вам, как минимум, один из этих вопросов: — А кто это? А в какой энциклопедии? — А где взять энциклопедию? — Разве меня для этого нанимали? — Вы имеете в виду Бисмарка? — А почему бы это ни поручить Чарли? — А он жив? — А это срочно? — А может, я принесу вам книгу, и вы сами посмотрите? — А для чего это нужно? И я ставлю десять против одного, что, после того, как вы ответите на эти вопросы и разъясните ему, где найти энциклопедию и зачем вам это нужно, клерк пойдет и попросит другого клерка помочь ему найти Гарсиа, а затем вернется и скажет, что такого человека не существует. Конечно же, я могу и проиграть это пари, но по среднестатистическим данным я его не проиграю. И, если вы достаточно умны, вы не станете утруждать себя тем, чтобы объяснять своему "помощнику", что Корреджио следует искать на "Кор", а не "Кар" — вы просто очень мило улыбнетесь и со словами "Ладно, не стоит" пойдете и сами найдете интересующую вас информацию. Неспособность к самостоятельному действию, глупость, слабохарактерность, нежелание с радостью подхватить выполнение какого-то дела — именно отсутствие этого настолько далеко продвинуло социализм. Если люди не желают действовать ради самих себя — что же они будут делать, когда речь пойдет о благе для всех? Возможно, заместитель с дубинкой или мрачная перспектива быть выброшенным на улицу субботним вечером удержат на рабочем месте некоторых ваших служащих, но киньте клич, что вам нужен стенографист, и девять кандидатов из десяти окажутся неграмотными, хотя сами они будут абсолютно уверены, что умеют писать и правильно ставить запятые. Сможет ли такой человек доставить письмо к Гарсиа? — Видите вон того бухгалтера? — спросил меня один бригадир на большой фабрике. — Да, а что? — Так вот, как бухгалтер он еще ничего, но если я пошлю его в город с каким-нибудь поручением, он, даже если и выполнит его, но он зайдет по пути в четыре кабака, а когда доберется до нужной улицы, он забудет, зачем его отправили. Можно ли доверить такому человеку доставить послание к Гарсиа? Не так давно мы слышали сентиментальные взывания к сочувствию по отношению к "угнетенным обитателям трущоб" и "безработным бродягам, ищущим честных работодателей" и всякую другую ересь в адрес власть предержащих. Но почему-то никто ничего не говорит о работодателе, который успевает состариться в тщетных попытках добиться от этих самых оборванцев хоть немного разумного выполнения работы? О его долгом терпении в надежде получить хоть какую-то помощь от этих самых "помощников", которые не делают ничего иного, кроме как лодырничают за его спиной. В каждой мастерской и на каждой фабрике непрерывно происходит отбор. Работодатель постоянно дает от ворот поворот "помощникам", которые продемонстрировали свою неспособность продвигать интересы общего дела, и набирает новых людей. Неважно, насколько хорошо идут дела — этот отбор происходит постоянно. Разве что, в те времена, когда дела идут нормально, этот отбор происходит более мягко. Тем не менее, те, кто некомпетентны и недостойны, неизменно будут выбывать. Это происходит ради выживания тех, кто чего-то стоит. Именно этот интерес заставляет каждого работодателя сохранять у себя лучших — тех, кто способен доставить послание к Гарсиа. Я знал одного человека, обладавшего действительно блестящими качествами, однако совершенно неспособного самостоятельно справляться со своими делами и не имеющего никакой ценности для кого бы то ни было, потому что у него всегда присутствовала безумная идея, что его работодатель намерен его угнетать или уже угнетает его. Он был неспособен отдавать приказы и не желал их получать. Если бы ему приказали доставить послание к Гарсиа, его ответом, вероятнее всего, было бы: "Сами доставляйте!". Сегодня этот человек ходит по улицам в поисках работы и ветер гуляет в дырах его рваного плаща. Никто из тех, кто его знал, не осмелится взять его к себе на работу, поскольку он известный смутьян. Призывы к здравому смыслу на него не действуют, и единственное, что способно оставить на нем хоть какой-то след — это носок кирзового сапога сорок пятого размера. Конечно же, я знаю, что к настолько морально разложившемуся человеку можно относиться лишь с сожалением, как к калеке. Однако, сожалея о нем, давайте уроним слезу также и по поводу тех, кто стремится сделать что-то великое, чьи рабочие часы не ограничиваются работой "от звонка до звонка", в чьих волосах пробивается седина из-за того, что они борются с безалаберностью, неряшливостью, безразличием, слабоумием, беспомощностью и бессердечной неблагодарностью, по поводу тех, кто ради своего дела готов голодать, и оставаться без крыши над головой. Наверное, я изложил это чересчур в мрачных тонах. Возможно. Но в наше время, когда мир настолько опустился, я бы хотел замолвить слово о тех, кто добивается успеха — всех тех, кто вопреки всему направляет в правильное русло силы других людей, и о тех кто, добившись успеха, относится к этому, как к чему-то само собой разумеющемуся — то есть, не больше, чем к своему жилью или одежде. Я сам был и рабочим-поденщиком, и работодателем. Я знаю: есть вещи, которые можно высказать с обеих точек зрения. Кто спорит - в нищете нет ничего хорошего, а рваным лохмотьям никто не завидует. Но согласитесь также, что не все работодатели являются ненасытными мародерами и угнетателями — точно также, как не все бедняки являются добродетельными ангелами. Я восхищаюсь теми, кто выполняет свою работу, когда их босс не стоит над ними, или, даже, когда их босс дома. А также такими, кто, когда ему вручают послание для Гарсиа, спокойно берет его и не задавая идиотских вопросов, без каких-либо скрытых или явных недовольств и без намерения выкинуть это письмо в ближайшую канаву, делает только то, что от него требуется — то есть, доставляет это письмо по назначению. И еще теми, кто не увольняется с работы и не идет на забастовки, чтобы получить повышение зарплаты. Цивилизация — это долгий, полный тревоги поиск подобных людей. Но зато все, что такой человек ни попросит, он получит. Такие люди нужны в каждом городе, в каждой деревне, в каждом офисе, мастерской, магазине, фабрике. Миру нужны такие люди. Очень нужны. Люди, которые способны доставить послание к Гарсиа." Элберт Хаббард 1898
Мы и наши клиенты26.02.2010, 14:09
При тщательном изучении современных коммерческих компаний и их основных проблем, связанных с получением прибыли, становится очевидно, что причина всех основных бед кроется в ориентации на потребителя. Вернее в ее отсутствии.
Как только бизнес выходит из стадии роста - начинается удаление от потребителей. Причем, зачастую - со скоростью, превышающей скорость собственного роста. Быстрый рост способствует тому, что компанию перестает волновать любой отдельный клиент и она фокусируется на вытеснении конкурентов и захвате и расширении рыночной доли. Растет бизнес - растет количество недовольных. В какой-то момент владелец бизнеса обнаруживает, что его компания продает товары, которые уже не удовлетворяют запросы многих потребителей, оказывает услуги, которые нужны уже значительно меньшему количеству клиентов. Что компания декларирует "ценности", имевшие ценность в прошлом году или прошлом десятилетии. Если в этот момент владелец не предпримет энергичные шаги по коррекции рыночной стратегии и клиентского поведения - компания потеряет рынок и в итоге ее будет ждать бесславный конец. Оглянемся вокруг. Вокруг нас масса примеров того, как компании отрываются от клиентов и отправляются в свободное плавание. Им интереснее говорить о себе и жить "вокруг себя". Чаще всего они много говорят о том, какие они замечательные, какую они несут ценность, о том, как они помогают и улучшают нашу жизнь и т.д. При этом, они уделяют ничтожно мало времени тому, чтобы реально выяснить, что думают о них реальные потребители их товаров и сервисов. И есть ли хоть какая-то связь между тем, что думают про себя их пиар-отдел и что думают о них их клиенты. Вот две иллюстрации. Около моего дома на Шмитовском проспекте недавно открылся супермаркет Зеленый Перекресток. На сайте компания декларирует, что "основное внимание в супермаркете отведено категории «свежие продукты» — это фрукты и овощи". Там же фигурируют обещания про "качественный сервис", "ориентацию на удобство" и т.д. Зайдя в него пару дней назад, я нашел его весьма приятным. В зале находилось очень много продавцов, качественная выкладка радовала глаз. Чувствовалось, что магазин открывали профессионалы. Витрины с готовыми блюдами ломились от рыбы, мяса, салатов и разнообразных их сочетаний. Я поинтересовался, какие есть постные блюда, на что мне ответили: "Постного нет. Квашенной капусты возьмите...". С моей точки зрения, крупный российский сетевой магазин, игнорирующий строгий пост и тех, кто его соблюдает, весьма оторван от потребителя и мало интересуется нуждами народа. Вряд ли доля постящихся в масштабе города настолько мала, что деньги, которые они могли бы потратить, компании неинтересны. Впрочем, если руководители и маркетологи компании - люди неверующие, это можно как-то понять. Еще один пример - фешенебельный магазин Стокманн в Химках. Эта компания в соответствии с мировыми тенденциями много времени уделяет качеству обслуживания, настроению посетителей, отношению к бренду и т.д. Каждая вещь (мы, к слову, выбирали куртку) имеет ценник с данными о цене, производителе и т.д. К сожалению, понять, какого размера вещь не представляется возможным, потому что на каждом ценнике в том месте, где указан размер вещи, прикреплена большая пластмассовая блямба, защищающая магазин от воров. Мы подозвали продавца и попросили объяснить, как предполагается смотреть размеры одежды. Девушка со вздохом ответила: "Сами мучаемся, не знаю, кто это придумал. Выбирайте вещи, я буду снимать защиту". Некоторые виды курток, в целях все той же защиты от воровства, привязаны к стойкам длинным проводом с несъемной прищепкой. Из-за этого поводка подойти к зеркалу в одетой куртке невозможно. Так же, как невозможно просить каждый раз продавца отцепить защиту. Куртку пришлось купить в другом месте. Это - типичный пример "оторванности от потребителя". Магазину важнее защитить себя от воров, чем дать возможность легкой покупки тем, кто за ней приезжает. Пробовали ли менеджеры, ответственные за выкладку, сами хоть раз произвести полный цикл покупки? Можно ли представить такое отношение к клиентам у магазина, который стоит в начале своей карьеры? Ответы очевидны. Часто беседуя с клиентами об их бизнесе и задачах, я убеждаюсь в том, что многие российские менеджеры сильно зацикливаются на организации операционной деятельности, "правильных" процессах и управлении, забывая о том, что бизнес, игнорирующий интересы потребителя, является бессмыслицей. Ориентация на себя и свою рыночную нишу предполагает отказ от большой части прибыли. Но этот выбор должен быть сознательным. Зная интересы своих клиентов, понимая, за что они готовы платить деньги, что они ждут от компании, можно не только сильно повысить маржинальность, но и занять новые ниши. Заявления о лояльности, скидках и подарках уже не помогают. Конкуренция возросла настолько, что сегодняшним игрокам приходится отказываться от просто предоставления хорошего сервиса. Сервис должен быть лучшим. Хорошие товары уже не продают себя сами, как это было еще 10 лет назад. Товары должны быть самыми лучшими. Хорошо обученные продавцы не могут изучить рынок и выпустить новые продукты. Все это - задачи менеджмента и управленцев новой эры. Я недавно был в одной крупной российской компании, где, беседуя с руководителем отдела маркетинга, стал свидетелем такого случая. Один из продавцов пришел к маркетологам за очередной пачкой рекламных листовок и довольно громко сказал: "Я сейчас был у такого клиента! Мама не горюй! Он так ругал нашу компанию, это что-то... Просто охренеть!". Знаете, что произошло дальше? Думаю, что знаете, потому что в большинстве компаний (возможно и в вашей) реакция на подобные вещи одинаковая. Никто не стал выяснять, что именно не понравилось клиенту, маркетологи не вскочили со своих мест, не потащили усаживать продавца, не налили ему чаю с плюшками - лишь бы он выложил важную обратную связь о сервисе компании. Ничего этого не случилось. Одна девушка спросила, что за компания и покачала головой, а руководитель отдела, с которой я беседовал, посетовала на культурный уровень продавцов. Для кого же эта компания работает? Мы оторваны от клиентов, даже когда над входом в наш офис висит огромный плакат "Мы - самая клиентоориентированная компания". Мы не видим, не слышим и не чувствуем наших клиентов. Мы любим тех, кто у нас много покупает. Мы любим клиентов, которые нас хвалят. Это ужасно, потому что сегодня мы должны любить тех, кто делится с нами своим негативом. Мы должны платить огромные деньги тем, кто ругает нас, не хочет иметь с нами дела. Делать подарки тем, кто считает, что наши конкуренты лучше. Да, общаться с клиентами - это всегда долго, тяжело и дорого. Но это - топливо наших двигателей. Если не понимание, что нужно нашим клиентам сегодня и что им будет нужно завтра - что будет двигать нас вперед? Умные книжки по менеджменту от компании Боффо? Обратите внимание - чем крупнее компания - тем тоньше канал обратной связи. Попробуйте найти того, кому можно пожаловаться на невкусный сок, который вы вчера купили в магазине. Попробуйте найти ответственного за выбоины в асфальте не Третьем Транспортном Кольце и объяснить ему, что вы недовольны качеством дорог и их обслуживания в вашем городе. Попробуйте рассказать о своем отношении к сервису и качеству обслуживания в компании, где вы покупаете копировальный аппарат, в парикмахерской, где вы стрижетесь, в детском саду, куда вы водите ребенка или в туристической компании, которая продала вам тур. За 100 лет самое эффективное, что мы придумали для получения обратной связи от клиентов - это "Книга жалоб и предложений". Вы видели в таких книгах хоть одно предложение? Кого и когда интересовало мнение клиентов? При тотальном дефиците товаров и услуг мнение клиентов не имеет никакого веса. Но почему мы переносим этот подход в высокоразвитую капиталистическую экономику, помешанную на покупках через интернет и глобализации? Долго ли мы протянем, не зная, чем живет современный потребитель? В огромном магазине обуви на улице Красная Пресня посетителей на входе встречает картонная табличка, на котором фломастером от руки выведено крупными буквами: "ОТДЕЛ ПРЕТЕНЗИЙ НАХОДИТСЯ ЗА УГЛОМ!!!". Что думает при этом клиент, который пришел в магазин первый раз? Как минимум о трех вещах: 1. К товару этого магазина много претензий. 2. Если у меня возникнут претензии - мне придется идти "за угол". 3. Судя по такому обращению, тут мне не рады. И подобные вещи встречаются на каждом углу, в каждой второй компании. Если бы мы только могли разговаривать с каждым нашим клиентом, расспрашивать его о том, что для него важно, куда и на что он готов тратить свои деньги, какие компании и товары ему нравятся и почему - да, тогда бы мы зажили! Если бы... Если бы я дал совет делать это как можно чаще - вы справедливо заметили бы, что такой совет легче дать, чем выполнить. И были бы абсолютно правы. Так что же делать современным управленцам? Неужто выходить на улицы с диктофонами? В первую очередь, важно никогда не забывать о том, что та компания, которую вы создали или в которой вы трудитесь, создана для того, чтобы обслуживать клиентов и их потребности. Вы можете извлекать хорошую прибыль только тогда, когда вы знаете, за что клиенты будут платить. Эпоха монобрендов закончилась. Сейчас уже нет ничего, что можно было бы купить только в одном месте. Клиент будет все больше и больше замечать того, что им пренебрегают, на него плюют, к его потребностям равнодушны. И тогда клиент будет уходить в новые компании, которые предоставят именно такой сервис и такие услуги, за которые ему захочется заплатить. Россия, хоть и со скрипом, но тоже уже вошла в Эру Клиента. Эру, в которую Клиент, а не Самый Главный Менеджер, будет решать, каким компаниям жить, а каким - умирать. Компаниям завтрашнего дня пришла пора прекращать собираться в переговорных друг с другом и проводить маркетинговые исследования не выходя из офиса. Пришла пора строить бизнес не от своих возможностей, а от желаний клиентов. Уже сейчас на рынок выходят менеджеры, которые завтра заберут вашу прибыль, пока вы строите "правильную компанию". Если в ближайшее время вы не переключите фокус внимания с себя на Клиента, не обратите, наконец, на него внимание, не полюбите его также, как он любит себя сам, вашу компанию вместе с вами выбросит на обочину. "Более расторопные конкуренты" должны говорить про вас, а не про "них". Потому что завтра клиент также, как и тысячи лет назад полезет за кошельком и отдаст свои деньги тому, кто ему понравится, невзирая ни на какие "рыночные доли". И будет, как всегда, прав.
Прав тот, у кого больше прав?28.01.2010, 13:38
Еще не утихли страсти с банкротством Миракс, как Альфа-банк оказался замешан в новом всероссийском скандале. На этот раз на передовицы (в том числе и в РБ) попали методы общения и обслуживания Альфа-банком своих клиентов.
Скандал разразился после публикации Ириной Василевицкой в своем блоге аудио-записи разговора с сотрудником банка. Ирина написала в банк письмо и опубликовала его для всеобщего обозрения. Вчера эта история получила некоторое продолжение - почти 2500 комментариев возмущенных пользователей, наконец, заметил и сам Альфа-Банк и в лице Евгения Савенко, заместителя Бога (так по первым буквам называют Главного Операционного Директора - ГОД) Альфа-Банка, ЖЖ-юзер ambro76, опубликовал свой комментарий к сложившейся ситуации - http://logra.livejournal.com/138010.html?t...462746#t2462746. Реакция на его письмо, правда, оказалась далека от благожелательной. Давайте временно оставим в стороне различные домыслы и спорные версии, такие, например, что Ирина пиарит себя (как думают некоторые комментаторы) или, например, что этот скандал устроил себе сам Альфа-банк для самопиара на всю страну (правда, с моей точки зрения, схема выглядит несколько надуманной - устроить скандал, заставить говорить и писать про себя все блоги и СМИ, потом публично наказать виновных, извиниться, выдать огромную компенсацию всем пострадавшим и тем самым заработать дополнительные очки у новых клиентов). Лучше примем ситуацию на веру и, не копая глубоко, порассуждаем о том, почему подобные случаи могут происходить вообще, а не в этом конкретном банке. И первое что приходит в голову при обдумывании причин происходящего - это явные проблемы с менеджментом. Подобные случаи зачастую случаются, когда руководитель построил процессы "от бизнеса". То есть, если клиентов много - любым одним можно пренебречь. Массовый приток денег обычно не уменьшается, если отказать одному, другому или третьему. Как следствие - неправильная мотивация персонала. Например, если зарплата у продавщицы овощного магазина зафиксирована на одном уровне - ее перестает волновать сколько людей и на какую сумму купит у нее картошку. То есть, для нее вполне нормально, если в какой-то день 0 человек купят картошки на 0 рублей. Руководитель сервисной компании, который говорит своим менеджерам "Если вам клиент хамит - посылайте его тоже!" не понимает, что он в этот момент резко сокращает срок своей службы в этой организации. Если же так говорит первое лицо - это становится якорем, который затормозил, а потом и потопил уже немало "бизнес-кораблей". Глупо ругаться с продавцом, который тебе хамит. Очевидно, что дело не в этом продавце. Он, возможно, вырос в хамстве, жил всю жизнь в хамстве, у него было трудное детство и еще более трудное настоящее. Для него это может быть нормально. Но, что более очевидно, раз он вам хамит - значит кто-то в этом магазине считает, что хамить можно. В этом магазине или банке это не запрещено. За это не наказывают. Это не контролируют и за этим не хотят следить. Конечно, самое лучшее - уйти и больше никогда в этот магазин не приходить, но, к сожалению, это не всегда возможно. Ведь почему нам хамят в сберкассах, ОВИРах, милиции и т.д.? Правильно! Потому что оттуда нам идти некуда. Раз нет альтернативы, значит сервис может быть любым. Или отсутствовать вовсе. И мы это знаем, и они. Какой же тогда смысл повышать качество услуг, делать отделение милиции красивым и удобным или, хотя бы, не хамить? Если это ни на что не влияет - ни на зарплату, ни на количество клиентов - то заниматься этим - впустую тратить время. Впрочем, мы отвлеклись. Теперь, давайте подумаем, где же нам не хамят? В каких организациях с нами обходятся таким образом, что нам нравится и сервис, и персонал? Куда мы хотим обращаться снова и снова? У меня есть простой ответ - там, где управление построено "от клиента". Вернее "от Клиента". В этих компаниях, конечно, тоже есть проблемы, но там, даже если подобные случаи и происходят, они случаются крайне редко и их можно назвать, скорее, исключением, идущим этим компаниям только на пользу. По крайней мере, они умеют ее извлекать. У современной коммерческой компании, которая ведет операции на высококонкурентном рынке, шансов выжить, не предоставляя высококачественный сервис, практически нет. Сегодня, в эпоху глобализации, когда на рынки стран третьего мира приходят компании, предоставляющие уровень сервиса, выстроенного за десятки (иногда сотни) лет и учета обратной связи от многих поколений покупателей, хамить клиентам могут позволить себе только государственные, очень смелые или очень глупые компании. Альфа-банк, управляемый Михаилом Фридманом и Петром Авеном - не государственная и далеко не глупая компания. Остается только смелость. Смелость не следить за отдельными менеджерами многотысячного коллектива. Смелость не прослушивать записанные разговоры. Смелость не реагировать на негативную обратную связь. Чего же мы, как клиенты, хотим от всех компаний, к которым мы обращаемся? От прачечных, магазинов, ремонтных мастерских, телевизионных, сотовых и туристических операторов? От банков, наконец? Попробую сформулировать. Мы (покупатели и клиенты) хотим, чтобы их руководители применяли такие важные методы управления, как: - Тщательный отбор персонала "на входе" - Подбор людей не менее того уровня, что и уровень сервиса самой компании - Серьезное обучение навыкам общения с клиентами, суровая экзаменация, всестороннее тестирование - Оттачивание навыков на кейсах и "в поле" - Регулярный ассессмент персонала - Постоянный контроль операционной деятельности непосредственными руководителями - Введение мер, ограничивающих или делающих невозможным процессы и процедуры, которые могут нанести ущерб компании или могут нанести потенциальный вред ее интересам (например, бренду, как в описанном Ириной случае) - Введение регламентов постоянного совершенствования клиентского сервиса, изучение обратной связи, доведение сложных случаев до сведения всех менеджеров фронт-офиса, описание возможных последствий - Введение эффективной системы мотивации, учитывающей (или подразумевающей) поощрения и наказания за нарушения принятого и подписанного регламента работы. - Ряд других мер, которые зависят от масштаба компании, отрасли и вида предоставляемых услуг. Конечно, никакой бизнесмен не хочет, чтобы его компания оказалась втянута в некрасивые истории. Но этот случай не об Альфа-банке и его сервисе. Это история о вашей компании, о вашем сервисе и о вашем переходном периоде. Посмотрите, что происходит в вашей компании. Если вы уверены, что предоставляете сервис, к которому нельзя придраться - смело кидайте свой камень в Альфа-банк! Обругайте его, назовите его менеджмент и сотрудников самыми грязными словами. Не волнуйтесь - Вы будете не первыми - так уже сделали тысячи человек. Эта история очень полезна и поучительна для нашего рынка. Именно после таких случаев появляется надежда, что что-то изменится. Я надеюсь, что сейчас все маленькие и средние банки страны (а может не только банки) соберут всех, кто общается с клиентами, расскажут об этом случае и возможно еще раз обратят внимание на то, как ведутся дела в их собственных банках и компаниях, исключат вот такие примеры и тогда, может, произойдет чудо, которое мы все заметит на себе уже в этом году. Я буду очень надеяться.
|
смотреть профиль
добавить в друзья
RSS поток блога
| Главная страница | Добавить в избранное | Сделать стартовой | RSS | О портале | Реклама
Техническая поддержка — support@rb.ru
Редакция — editors@rb.ru
Рекламная служба — adv@rb.ru
Верстка сайта — ubart.ru
© 2008 ООО «Юнайтед Пресс»
Все права защищены.
Любое использование материалов допускается только с письменного согласия ООО «Юнайтед Пресс».
Редакция не несет ответственности за материалы, размещенные пользователями.
Любое использование материалов допускается только с письменного согласия ООО «Юнайтед Пресс».
Редакция не несет ответственности за материалы, размещенные пользователями.