Факт №1:Человек регулярно посещает всего 3 основных портала.
И конечно, ни один корпоративный сайт не входит в эту тройку.
(Не расстраивайтесь, Coca-Cola и Microsoft тоже не повезло)

Факт №2: В тройку лидеров входят: Поисковик, Новости и Клуб по интересам, т.е. Социально-медийный портал (форумы, социальные сети и блоги), где ежедневно бывают сотни тысяч ваших целевых клиентов.

Факт №3: Доверие к совету, полученному на независимом форуме или блоге, всегда выше, чем к информации, полученной на корпоративном сайте.

Вопрос: Сколько посетителей бывает на вашем корпоративном сайте в день? 50- 1000- 5000? Сколько из них посещает форум? Какова длина обсуждений на вашем форуме? (только честно)

Следствие: Вы общаетесь только с теми, кто среди шквала рекламы нашел ваш сайт. Более шустрые конкуренты окучивают потенциальных клиентов, которые только задумываются о покупке, или выбирают.

Какой напрашивается вывод?
Выигрывают те компании, которые не боятся общаться с потенциальным клиентом на его территории.

Еще статья на тему: Бизнес ловит клиентов социальными сетями

Хотите следить за итогами BrandScan'09? Подпишитесь на обновление журнала!

МВ: Как и любая другая компания, работающая в сфере услуг, мы получаем не только положительные, но и отрицательные отзывы о нашей работе. Это нормальная рабочая ситуация, ведь если вам все доставили в срок, то и писать об этом не за чем. А вот если вдруг произошла задержка в пути - мало ли что бывает, самолет задержали из-за грозы, курьеру на маршруте колесо пришлось менять, и груз опоздал на доставку, тогда напишут обязательно. Тем не менее, я даже рада, что это происходит, потому что тогда мы об этом знаем и можем на ситуацию повлиять. Нужно стараться смотреть на негативный отзыв с человеческой позиции – а если это случится с тобой, какова будет твоя реакция?
Обнаружив негативный отзыв, мы на него реагируем. Запрашиваем подробную информацию, стараемся разобраться и сделать так, чтобы подобное не повторилось в дальнейшем. Нам важен каждый клиент, и абсолютно не важно, как часто он пользуется нашими услугами. Если он остался недоволен, значит, на это есть причина. И огромное ему спасибо за то, что мы эту причину можем узнать из первых рук.

ВТ: Как правильно реагировать на клиента, написавшего негативный отзыв о продуктах Компании в популярном форуме? Промолчать, связаться лично, ответить прямо на форуме?
МВ: Я – сторонник личного, открытого общения именно на той площадке, где человек счел нужным написать. На мой взгляд, анонимное общение не принесет желаемых результатов, поэтому мы всегда обращаемся, как сотрудники компании DHL. Мы открыты для общения со своими клиентами и рады, что у нас есть дополнительная возможность это делать.

ВТ: С появлением новых массовых социально-информационных площадок, увеличился поток генерируемых отзывов и рекомендаций.
Как вовремя отследить все положительные и отрицательные отзывы?
МВ: Инструмент любого PR-специалиста – регулярный мониторинг. Сейчас многие компании, предоставляющие услугу мониторинга СМИ, включают в свой портфель мониторинг блогов, форумов и социальных площадок – можно заплатить и каждый день получать готовый продукт. В нашем случае, мы делаем мониторинг сами, с помощью открытых и доступных источников. Мой рабочий день начинается с поисковика и запроса: DHL – все блоги и форумы.

ВТ: Сколько времени уходит на такую работу и как решается этот вопрос в Вашей компании?
МВ: Точно по времени сказать сложно – каждый день по-разному. В среднем, от 15 минут на беглый просмотр новых упоминаний и больше. У нас к обработке отзывов о компании в Интернете подключен также отдел Customer Care (отдел по работе с претензиями). Вместе с ними мы отслеживаем, отвечаем и далее поддерживаем диалог с клиентом.

ВТ: Как Вы считаете, можно ли, и нужно ли управлять общим потоком отзывов и мнений о Компании или достаточно ограничиться только мониторингом имиджа в интернет и «пожаротушением»
МВ: И можно, и нужно, и даже строго обязательно, хотя тотального контроля все равно не получится, это, скорее, сопровождение информационного потока и участие компании в нем. Кто владеет информацией, тот владеет миром – и Интернет сегодня самый современный и исчерпывающий ее источник.

ВТ: Как Вы оцениваете перспективы и полезность PR в форумах и социальных сетях для бизнеса?
МВ: На данный момент для нас это репутационный инструмент и возможность узнавать о том, чем недовольны и в чем нуждаются наши клиенты.
Мне кажется, что многие компании, «продвигающие» свои услуги через блоги, форумы и социальные площадки, недооценивают свою аудиторию. Когда я читаю: «ах, какая прекрасная компания Фикус, телефон 1333333, www фикус ру, у меня лично возникает совершенно обратная реакция. Я бы предпочла смотреть фильмы без Product Placement, и тут то же самое. Вирусный и партизанский маркетинг мне приятны, когда это качественная работа, которой и правда хочется поделиться с другом.
К чему нужно стремиться – чтобы о тебе писали в блогах и форумах не за деньги, а за удовлетворение предоставленным сервисом. Мне всегда очень приятно читать, что моя компания сработала на отлично. И еще приятнее осознавать, что это прочитают еще несколько человек!

ВТ: Хотелось бы завершить наше интервью на позитиве. Расскажите о том, как Вы отвлекаетесь от работы?
МВ: Интересов и занятий масса – книги, бассейн, друзья, поездки. А если брать каждый день, то я очень люблю путь на работу и обратно домой. Когда сажусь в машину, отключаюсь от остального мира, это мое личное пространство. Мне нравится даже стоять в пробке, потому что я могу подольше послушать аудиокнигу или музыку.
Мне много дают также поездки в детские дома, которым наша компания помогает. Мы всегда стараемся не просто привезти что-то, а именно поиграть, пообщаться, поговорить. Уезжаю уставшая, но полная впечатлений и эмоций, начинаю больше ценить то, что есть у меня в жизни.

ВТ: Спасибо, Мария, за такие живые и открытые ответы. Ваш опыт будет очень интересен нашим коллегам. Хочу сказать, что Ваша энергия и позитив вдохновляют!

Вопросы задавал Владислав Титов, Редактор "Маркетинг Менеджмент Club", Редактор журнала "Вовлекающий интернет-маркетинг" , Директор бюро "Вовлекай.ру".

Хотите следить за итогами исследования BrandScan’09? Подпишитесь на наше ревю >

В ближайшее время будут опубликованы промежуточные результаты.