ЕМ: Да, сталкивались и продолжаем сталкиваться. Цитата:
«Крупные фирмы всегда являлись объектом критики - со стороны производителей, экологов, правительства, чиновников антимонопольного союза. Если крупная фирма не берет в свои руки инициативу по созданию своей репутации, она обречена» - Дэвид Огилви.

ВТ: Как правильно реагировать на клиента, написавшего негативный отзыв о продуктах Компании в популярном форуме? Промолчать, связаться лично, ответить прямо на форуме?
ЕМ: Если это официальный ответ представителя компании, то он должен быть всегда честным, правдивым, вежливым и по-существу. Отвечать или нет, решает тот, кто отвечает за корпоративные коммуникации в компании, руководствуясь правилами. Например, если это анонимное безадресное сообщение, носящее резкий грубый характер, не несущее никакой конкретики – то мы считаем что это, говоря языком Интернет-сообщества, – «флуд» и игнорируем такие сообщения. Здесь мы принимаем позицию – конструктивного диалога. Если пользователь действительно хочет «добиться правды», а не просто «сотрясать воздух», то мы предлагаем ему связываться с нами в офф-лайн режиме, оставляя контакты ответственного лица. Как правило, на этом все и заканчивается.
Таким образом «шутов и скандалистов» выводим из игры.

ВТ: Какова цена и ценность таких неотработанных «негативов» ?
ЕМ: Проработать какую-то методику оценки «негативных сообщений» сложно, т.к. сообщения очень субъективны, как я и говорила ранее, оценке ни количественной, ни качественной не подлежат, а поэтому не факт, что могут быть тенденцией и влиять на бизнес.

ВТ: С появлением новых массовых социально-информационных площадок, увеличился поток генерируемых отзывов и рекомендаций. Как вовремя отследить все положительные и отрицательные отзывы и как решается этот вопрос в Вашей компании?
ЕМ: С 2008 года у нас появился новый сотрудник - специалист по интернет-маркетингу. Необходимость такого специалиста возникла осознанно. Мы видим перспективы развития коммуникаций с нашими потребителями через Интернет и социальные сети, т.к. это
многомиллионная потребительская аудиторию по минимальной цене. Интернет-маркетолог как раз и занимается изучением нашего паблисити в Интернет, взаимодействием с клиентами, анализом и обратной связью в сети. Рабочего времени вполне достаточно для того, чтобы комфортно заниматься Интернет-коммуникациями.

ВТ: Как Вы считаете, можно ли, и нужно ли управлять общим потоком отзывов и мнений о Компании или достаточно ограничиться только мониторингом имиджа в интернет и «пожаротушением»
ЕМ: Управлять информационными потоками однозначно важно – это «хлеб» PR-специалистов.
Этим нужно заниматься обязательно. Основная первоочередная задача - это выявление каналов стихийных, разбросанных, неуправляемых сообщений, их изучение и перенаправление в одно русло, т.е. организация управляемого СМИ, например – корпоративного блога компании, или сообщества. Далее взаимодействие с пользователями с помощью стандартных инструментов PR, таких как: пресс-релиз, статья, тесты, мероприятия и т.д.

ВТ: Какие маркетинговые и PR инструменты Ваша компания использует для интерактивного диалога с потребителями:
ЕМ: В нашем портфеле интернет-коммуникаций: сообщества в социальных сетях, корпоративный блог, работа в популярных форумах и тематических порталах,

ВТ: Как Вы оцениваете перспективы и полезность PR в форумах и социальных сетях для бизнеса?
ЕМ: Оцениваем позитивно, как дополнительный канал коммуникации компании с потребителем.
Интернет-комьюнити или социальные медиа – это новый, дополнительный инструмент общения с клиентами компании, информирования и получения обратной связи.

ВТ: И в заключении, Елена, расскажите о том, как Вы сохраняете такой заряд позитива и оптимизма?
ЕМ: Вот сейчас, как раз только сейчас наступает новый виток развития качественного маркетинга и PR. Сейчас «кипят коллективные мозги» для того, чтобы привлечь новых и удержать существующих клиентов, придумывая новые каналы продвижения, новые акции, новые PR-события. Сейчас, в острой конкурентной борьбе действительно можно почувствовать драйв!

Мы благодарим Елену за очень откровенные и интересные ответы.

Вопросы задавал Владислав Титов, Редактор "Маркетинг Менеджмент Club", Редактор журнала "Вовлекающий интернет-маркетинг" , Директор бюро "Вовлекай.ру".

Хотите следить за итогами исследования BrandScan’09? Подпишитесь на наше ревю >

В ближайшее время будут опубликованы промежуточные результаты.