ВВ: Кофе Хауз часто упоминается в СМИ, форумах, блогах. Негативные публикации есть, но определить заказные ли они сложно, это не афишируется, во-первых, а во-вторых, мы не стараемся это выяснять.

ВТ: Как правильно реагировать на клиента, написавшего негативный отзыв о продуктах Компании в популярном форуме? Промолчать, связаться лично, ответить прямо на форуме?
ВВ: Для каждого негативного отзыва свой ответ. Это может быть один из описанных, плюс внутренний аудит работы той или иной кофейни, откуда пришел негативный отзыв.
При этом, хочется отметить, что часто негативные комментарии посетителей часто связаны с эмоциональным настроем гостя. Все мы - люди, бывает, плохое настроение накладывается на всё, что нас окружает.
Тем не менее, для нас важны все комментарии. Мы сами инициируем и мотивируем гостей давать нам, так называемую, обратную связь. На сайте, каждый посетитель может получить флаер на бесплатную чашку кофе, ответив на вопросы небольшой анкеты; в меню, от лица «Кофе Хауз», предлагается оставить комментарий на специально созданном «ящике» 4you@coffeehouse.ru.
Со всеми отзывами работает Служба сервиса, которая оперативно реагирует на все комментарии: положительные, негативные, предложения, вопросы и т.д.

ВТ: Как Вы считаете, кто или что оказывает наибольшее влияние на ЦА, которую Вы стремитесь сейчас привлечь (молодежь, 18-30лет)?
ВВ: СМИ оказывают огромное влияние на молодежь, во многом формируя их жизненную позицию и мировоззрение. Причем основным источником является телевидение, все большее значение приобретает интернет.
Но если говорить о выборе кофеен, то согласно опросу наших гостей они выбирают то или иное заведение, основываясь, по большей части, на собственный опыт.
Мнение друзей помогает 37% гостей “Кофе Хауз”. Другие источники не являются популярными «советчиками».

ВТ: Сформирована ли уже концепция работы с выбранной ЦА? Я имею ввиду, и информационные каналы, способы воздействия?
ВВ: Для формирования стратегии продвижения необходимо четко понимать цели и задачи создаваемой коммуникации.
На сегодняшний день, в рамках реализации годового маркетингового плана мы используем медиасплит -радио, интернет и наружная реклама. Медиатактика меняется в зависимости от объекта и периода продвижения.

ВТ: Рассматриваете ли Вы в рамках этой кампании модные сегодня социальные медиа в интернет? Будет ли это традиционная медийная реклама, интерактивный PR, скрытая реклама, или бренд-сообщества?
ВВ: Социальные медиа стали неотъемлемой частью миллионов людей по всему свету. Это уже даже не мода, а стиль жизни. Будь это что-то очень простое, например поиск отзыва о каком-нибудь фильме или важная жизненная ситуация, на все найдется своя социальная сеть.
С начала года в Кофе Хауз есть wififree и мы наблюдаем за ростом подключений посетителей. Как говорят наш гости, главная причина подключений- поиск информации и общение. Поэтому все названные способы продвижения интересны нам. Как, кто-то сказал: «идем туда, где наш потребитель». Из перечисленного, только бренд-сообщества пока не рассматривается нами, как рекламная площадка.

ВТ: Что вообще Вам, как профессионалу кажется более эффективным, скрытая работа через неких агентов влияния, или открытый диалог бренда с аудиторией?
ВВ: Для охвата аудитории и донесения коммуникации до ЦА нужна прямая реклама.
Для повышения лояльности к бренду следует использовать PR и возможности Social Media Marketing. Здесь будет уместно упомянуть, что для эффективности маркетинговых программ, помимо проработки того, что и где сказать, нужно помнить о важности того, как сказать? Я имею ввиду форму и стиль коммуникационного сообщения.

ВТ: Как Вы считаете, поддается ли оценке позиционирование в социальных сетях и блогах?
Какие могут быть подходы к этому вопросу?
ВВ: С помощью социальных медиа можно закрепить или скорректировать позиционирование бренда на рынке, привлечь новую аудиторию, повысить упоминаемость, а также увеличить число лояльных посетителей.

ВТ: Скажите Вероника, что Вас вдохновляет в Вашей работе?
ВВ: Каждый день я работаю с людьми преданными делу. Результаты работы всей сети кофеен «Кофе Хауз» и, конечно же, положительные отзывы наших гостей – все это для меня очень важно.

Мы благодарим Веронику Волошину за интересные и откровенные ответы.

Вопросы задавал Влад Титов , Директор бюро "Vovlekay | PR in Social Media" .