Иосиф Хусенский. Бизнес тренер продажи.

Все уже поняли, что в новых экономических условиях нужно менять подходы и техники продаж. Скорее всего, изменения в процессе продаж стали ясны больше руководителям.
Перед ними остро встали следующие задачи:
Как заставить продавцов перестроить свою работу, если те по инерции работают по-старому?
• Как переучивать старых и проверенных?
• Есть ли смысл переучивать старых продавцов или в быстро меняющихся условиях лучше внедрять в штат новых прогрессивных сотрудников?

Смысл конечно есть. И другого варианта спасения сбыта в кризисе - нет. Но, к сожалению, как я думаю, задача в настоящее время практически не выполнима. Спросите. Почему? Отвечаю. Среди нынешних наёмных менеджеров сбыта компаний малого и среднего бизнеса вы днём с огнём не найдёте специалистов, которых можно эффективно переориентировать или быстро переобучить на другой, совершенно новый стиль работы. В эффективного в кризисе менеджера и результативного продавца.
Ждать от «старого» менеджеров сбыта результативной работы в качестве продажника, равносильно тому, что ждать молока от козла. Но самая плохая новость состоит в том, что в России на рынке труда вообще нет свободных специалистов продажи, готовых наняться к кому-то. И нет соответствующих учебных институтов и специалистов способных обучать обычных людей становиться продавцами. А значит, и нет возможности, для замены работающих менеджеров сбыта, новыми сотрудниками - истинными продажниками. Тупик. Не кризис болезни, а летальный исход.

Настоящего продавца характеризует наличие у него сделок в любых условиях, даже в условиях низкого или нулевого спроса. Потому что, они умеют не только удовлетворяют уже имеющийся спрос, но и, что самое ценное, умеют возбуждать спрос самостоятельно, как бы на пустом месте. Они умеют отлично договариваются с покупателем. И главное среди множества продавцов, только ему истинному продавцу-профессионалу, доверяет свои деньги покупатель.
По этим критериям эффективности навыков продавцов и сводкам СМИ, выше всего показатели мастерства продаж у различных мошенников и аферистов, обманывающих стариков, и забирающих у них последние деньги взамен на обещания будущих призрачных благ. А самые безнадёжные и мизерные показатели навыков истинной продажи оказываются у топ менеджеров крупнейших госкорпораций. Где надо полагать, сконцентрированы лучшие профессионалы страны. Во всяком случае, если судить по размерам их окладов.

Вспоминаю эпизод утреннего разговора на пароходе героини Ларисы Гузеевой в фильме «Бесприданница» со своим другом детства купцом Василием. После того, как она поняла, как её обманули и безжалостно использовали (мошенническая продажа). В отчаянии и безысходности от своего нового унизительного положения, она предложила ему себя в качестве содержанки. Ведь он раньше много раз настойчиво и безрезультатно домогался её благосклонности. Однако он ей в просьбе неожиданно отказывает. Не смотря на то, что ему этого самому безумно хочется. Он не может нарушить своё слово. Потому что до этого проиграл её своему деловому партнёру.
Личность самого купца не вызывает у меня чувство умиления. Ведь, по сути, он сам всю эту мерзость и подстроил. Но на его слова, о том, что «слово купеческое более сильные цепи, чем семейные узы», обращаю Ваше внимание. И они, с моей точки зрения, служат показателем ценности доверительных отношений между деловыми партнёрами и ценности самого данного слова, что является ключевым фактором правильного отношения в нормальной рыночной продаже. Прозрачность, честность, абсолютная надёжность, неизменность и постоянство любых договоренностей. Это основа взаимного долгосрочного доверия и главный двигатель торговли в условиях настоящей рыночной экономики.
В рыночной экономике, есть только один острый дефицит. Это дефицит покупателей. А, товаров и продавцов всегда переизбыток. Где абсолютно не возможно, без ущерба для репутации и бизнесу, сегодня договориться об одних условиях сделки, а завтра их в одностороннем порядке изменить, если условия стали вдруг не выгодными продавцу. Покупатель всегда знает себе цену. Условия игры и правила для продавцов одинаковые для всех и не меняются от конъюнктуры. Побеждает не сильнейший, наглейший, и свой. А тот, кто предложит покупателю лучшие условия для сделки и докажет ему свою надёжность, преданность, и честность.
Доверительные отношения складываются годами и ценятся очень высоко. Но, если обнаружится, хотя бы один случай нечистоплотности и обмана со стороны продавца. Доверительные отношения разрушаются навсегда. Открывшийся обман продавца автоматически знаменует конец его успешной карьеры. Он сразу же потеряет всех своих покупателей. Репутация честного и надёжного продавца один из важнейших конкурентных преимуществ хорошего продавца.
Почти 70 лет плановой социалистической экономики, тотальной национализации, экспроприации, раскулачивания, и физического уничтожение честных и порядочных людей в гулагах полностью истребили в России класс настоящих продавцов и уничтожили саму среду формирования и воспитания таких людей. Ведь, продавец это не профессия, это образ мышления и образ действий и поступков. Это состояние души.
После перестройки многое изменилось. Уже нет социализма и плановой экономики. Но и нет настоящего рынка. Экономика псевдо рынка по понятиям, которая сформировалась за 20 лет перехода от социализма к капитализму, хоть и является значительным шагом вперёд по пути к нормальному рынку, но пока рынком не является. Она и породила новый класс ловких профессиональных переговорщиков, типа квазипродавцов, для которых в процессе продажи основополагающим фактором успешной сделки является умение договориться о приемлемой всем величине отката и способе его псевдо легального оформления.
В условиях настоящего рынка правила игры диктует рынок. И все участники этой игры им подчиняются. В условиях отсутствия рынка (плановая экономика социализма) и в условиях псевдо рынка, где правила устанавливает человек (по понятиям или монополист) не требуются профессионалы-рыночники с навыками продажи. А те, кто занимаются продажами. Это не продавцы, в истинном понимании задачи профессионального продавца. В системе отношений, где движение товара осуществляется не из-за его нужности и ценности (продажи), а из-за адекватного удовлетворения некоторых личных потребностей менеджера, осуществляющего закупку. Он в свою очередь покупает не у того продавца, у кого товар лучше и дешёвле, а у того, кто предложит больший откат ему лично. Нормальная продажа товара заменена банальным подкупом менеджера-покупателя. Привычная система дала сбой в кризисе. Чтобы двинуть товар некого стало подкупать. Никто ничего сам не хочет покупать. Никому ничего не надо. Нефть и газ в цене резко упали. Подорожали кредиты. Остановились стройки. Перестали покупать квартиры и всё, что нужно в квартиры. Сектор торговли в2в встал намертво. Отлаженные годами механизмы сбыта не работают.
Новые условия, показали, что у нас нет профессионалов, умеющих продвигать товары от производителя к потребителю в условиях жёсткой конкуренции и при дефиците спроса. Я не беру в расчёт многочисленных мошенников и аферистов всех мастей. Которые, всё равно не пойдут работать продавцами по найму. Хотя, кажется, могут это делать хорошо.
Проблема усугубляется ещё и тем, что у нас нет условия для обучения таких специалистов. Нет нужных институтов и нет нужных преподавателей. Имеющиеся преподаватели умели учить «продавать» в прежних условиях. Они могут обучить, как правильно манипулировать и …. Правильно оформить откат. В прошлом успешные учителя продажи, сами находятся далеко от элементарного понимания того, что такое продажа в нормальных рыночных условиях
Боюсь, оказаться белой вороной, но считаю, что отсутствие настоящих продавцов и институтов для их качественной подготовки в России является главным фактором углубления и затягивания кризиса у нас в стране. Это мой диагноз. И это уже, похоже, начинает понимать на своей «шкуре», каждый отдельный производитель реальных товаров, бизнес которого ещё на плаву. Начинает осознавать, что те, кто занимались у него продажами до кризиса, как продвигать товар в условиях низкого спроса не знают и не умеют. Других продавцов на рынке труда тоже нет. В стране оказывается острейший дефицит настоящих продавцов. И, похоже, они не скоро появятся. А этот кризис решить за пару лет не возможно.

Иосиф Хусенский,
бизнес-тренер,
автор «Школы продаж Иосифа Хусенского» (Санкт-Петербург)

Креативный продавец = истинный продавец

У настоящего и классного продавца креативная составляющая в его работе имеет основное и определяющее значение и чётко коррелируется с его составляющей свободы действий, вариации поступков и выражения собственной индивидуальности. Истинный продавец – и актёр, и духовник, и психолог, и инженер, и заботливая мама, и соратник, и друг для покупателя. Без креатива, экспромта, спонтанности, позитивного отношения, драйва, свободы действия, слов и поступков не может обходиться ни одна настоящая сделка. Если это не покупка поздним вечером хлеба и молока в соседнем магазине шаговой доступности.
Работая в таком режиме, настоящий продавец извлекает личную прибыль только после эффективного решения проблемы покупателя. Поскольку это не доминирующая идеология типичного отдела сбыта, то и рядовой менеджер продажи не настоящий продавец. На этих позициях чаще всего трудятся специалисты с другими личностными характеристиками и с профессиональными навыками оформителей чужой продажи. Очевидно, что в сложившейся практике функционирования отдела сбыта в России всю креативную политику осуществляет только один сотрудник – это сам босс. А так, как боссами чаще всего становятся не по конкурсу и профпригодности, а по блату, то креативность его – это особая песня. Хотелось бы о ней рассказать поподробнее

Пример из личной опыта
Фирма продажи торгового оборудования. Продажа изделий своего «свечного» заводика и продажа изделий больших иногородних заводов, производящих всяческое торговое оборудование для магазинов, кафе и ресторанов. Так как бум роста торговых сетей и больших торговых центров к осени 2007 года в нашем городе значительно приостановился, а работать в конкурентной среде компания не научилась, некогда солидная и большая производственно-коммерческая фирма, как шагреневая кожа, скукожилась из 4-х офисов-салонов по городу и головного офиса в одно офисное помещение и магазин-салон в одном флаконе. А 3 некогда процветающие производственные площадки с различными технологическими функциями уменьшились до одного цеха, еле сводящего концы с концами производства под заказ модульных прилавков и покраски металлических конструкций.
В помещении этого офиса в новом 2008 году размещалось всё управление фирмы, магазин-салон и офис для рядовых менеджеров. Из 10 физических лиц, работающих в конторе:
один рядовой сотрудник (дизайнер-конструктор) дорабатывал последний месяц;
второй рядовой сотрудник сочетал функции офис-менеджера, секретаря «главного» коммерческого директора и менеджера продаж магазина салона; -два рядовых сотрудника были только что приняты: новый дизайнер-конструктор и я в качестве бренд-менеджера новой серии холодильников выносного холода;
все остальные – начальники: мой непосредственный начальник (заведующий монтажно-установочным отделом), помимо главного ещё 3 коммерческих директора и один главный бухгалтер.
Среди многих товаров фирма продаёт чьи-то металлические стеллажи-модули для торговых залов продовольственных магазинов. В сопроводительной инструкции к товару как одно из конкурентных преимуществ указывается, что полки стеллажа выдерживают нагрузку до 500 кг. Для акцентуации этого качества и большей демонстративности, главный босс приказал в выставочном павильоне полностью заложить штабелями из строительных кирпичей средний уровень полок стеллажа. Это была одна из его эксклюзивных креативный идей. Цель подобной демонстрации – подчеркнуть прочность конструкции стеллажа и доказать покупателю на наглядном примере, сколько веса может реально выдержать полка.
Рядовые сотрудники офиса относились к подобному креатину начальства весьма скептически и с раздражением. Но ему об этом говорить не смели.
Потому что на творчество и творческую активность (креативность) рядовых сотрудников боссы смотрят с недоверием, а то и хуже – с раздражением и недовольством.
Попробую проанализировать подобное творчество с точки зрения теории психологии продажи.
Покупатели, которые могут обратить внимание на подобное монументальное творчество – это только треть посетителей и это люди с преобладающей модальностью восприятия информации из внешнего мира - через зрение. Их ещё называют визуалами. Остальные посетители выставки и вовсе не обратят никакого внимания.
Для визуалов важнее всего в товаре всё, что радует их глаз. Поэтому товар для них должен выглядеть: красиво, гармонично по цвету, аккуратно, привлекательно, чисто, ярко, блестяще, эстетично. Визуалы – покупатели, которые очень болезненно и раздражительно реагируют на всякое неряшество, некрасивость и неприглядность во всём. Особенно, если так выглядит на выставке товар, который им предлагают.
Очевидно, что увидев такую производную от начальственного креатива – штабеля пыльных, ржавого цвета, строительных кирпичей на белой пищевой полке, покупатель просто ….. из этого магазина немедленно уйдёт. Вряд ли, он, что-нибудь и когда-нибудь купит у этой фирмы. Она ведь не одна на рынке продаёт подобные товары. Наоборот таких фирм десятки, если не сотни. Продавец, который не знает азы и не понимает потребности, не вызывает доверия у покупателя, без которого, в условиях жёсткой конкуренции сбыт, не возможен.
Проработав две недели без выходных, по 12-14 часов в день и не протолкнув ни одну из множества предложенных мной заказчику (начальнику) креативных идей для продвижения нового товара, устав бороться с ветряными мельницами, я ушёл по собственному желанию. Ушёл, даже не попросив положенную мне оплату за две недели, проведённые в этом ужасном месте. В месте, абсолютно невыносимом для творчества и продуктивной работы настоящего продавца. Зато я приобрёл ценные знания и опыт, которые сейчас позволяют мне писать эту статью не понаслышке.
Недавно в интернете на их сайте я увидел, что они из этого шикарного 250-метрового офиса в центре города ушли на окраину в более скромный район. Видно много жирка накопили во время бурного роста торговых площадей. Поэтому пока ещё светятся на этом рынке.



Возможно, здесь было проявить инициативу рядовому менеджеру продажи? Как?
Никак. Невозможно и не допустимо.
Если в фирму, терпящую бедствие, для раскрутки нового бренда пригласили специалиста и не дали ему возможности даже в проекте воплотить до конца какую-нибудь, хотя бы одну мало-мальски творческую идею без предварительной аттестации, оценки, и одобрения, самого босса, что уже говорить о том, чтобы до него донести какую-нибудь очередную идею? Бренд-менеджеру приходилось многократно выжидать часами, пока освободится на пару минут уставший от игры на форексе босс.
Что могут сделать рядовые менеджеры, зарплата которых зависит только от расположения его величества? Его величеству, который считает себя гением креатива, рядом с которым рацпредложения всех остальных вокруг меркнут, да и просто неуместны. Которому все подчинённые потакают как гению креатива и тонкому знатоку любого дизайна. А разве у нас есть другие начальники (собственники) в малом и среднем бизнесе?
Почему, я думаю, что описанный мною пример отдела продажи в российских компаниях малого и среднего бизнеса скорее норма, чем исключение? Потому что с подобным, но в разных вариациях и стилях поведения главного руководителя мне приходилось сталкиваться многократно и в других компаниях сектора b2b.
Чем можно было бы объяснить подобное положение вещей?
Предлагаю свою версию.

Нужен ли им креатив?
Популярный американский публицист бизнес обучения и автор серии – «Богатый папа»(Rich Dad) - Роберт Кийосаки в очередной своей книге делит всех людей по принципу комфортного зарабатывания денег на 4 квадрата.

В квадрате Е – те, кто лучше всего себя чувствуют наёмными работниками. Они могут работать только за гарантированную зарплату. Даже если они являются генеральными управляющими большого холдинга. И их зарплата оценивается шестизначными нулями американских рублей. Им важно, какие сигналы идут сверху. А что идёт снизу – им неинтересно.
В квадрате S – те, кто лучше всего чувствует себя хозяином своего времени, не любит работать на кого-то. Они или почасовики (юристы, адвокаты, врачи, стоматологи, фрилансеры), или владельцы-руководители собственного бизнеса (мастерская, магазин, кафе, ресторан, заправочная, маленький свечной заводик). Основной отличительной чертой характера этих людей является то, что они не могут рядом с собой (в своём бизнесе) терпеть никого, кто лучше их в чём-то разбирается. Пока они в деле, бизнес идёт. Без них всё останавливается. Поэтому они ни на минуту не могут оставить бизнес. Они фактически хозяева своей работы. Они рабы своего собственного бизнеса.
Я полагаю, что основная масса руководителей-собственников линейного малого и среднего бизнеса в России ментально и эмоционально относятся к этим двум категориям людей. Поэтому креатив и творческая инициатива со стороны рядовых менеджеров продаж ими не приветствовалась. И, очевидно, рассматривалась как недопустимая наглость, как признак неуважения к себе, как негативная оценка и критика того, что делает сам босс.
Я думаю, не приветствуется и сейчас. Поэтому писать о креативе рядовых менеджеров считаю бессмысленным.
Попытаюсь ответить расплывчато на один вопрос.

Чем можно зацепить клиента сегодня?
Зацепить клиента и сегодня, и вчера, и всегда можно только одним – удовлетворить полностью его истинную потребность. А понять, что это за потребность, и потом её удовлетворить, можно только тогда, когда клиент раскроет продавцу эту страшную тайну - свою истинную потребность. Для этого продавец в процессе всего общения с покупателем должен очень постараться: не раздражать покупателя, не обижать покупателя, влюбить в себя покупателя, ублажить покупателя, усыплять его природную бдительность и недоверчивость к продавцу и при этом суметь услышать со слов самого покупателя именно то, что в действительности ему нужно. Эта прописная истина звучит даже в детской песенке Шаинского «И тогда наверняка
Вдруг запляшут облака,
И кузнечик запиликает на скрипке!
С голубого ручейка
Начинается река,
Ну а дружба начинается с улыбки!»
Предложив покупателю дружбу и именно то, что ему нужно, вы его и зацепите и, может быть, даже и продадите свой товар. Если в процессе завершения сделки не расслабитесь и не сделаете того, чего старались не сделать раньше.
Вывод один: чтобы уметь цеплять покупателя менеджер должен быть или стать настоящим продавцом.

Иосиф Хусенский,
бизнес-тренер, автор «Школы продаж Иосифа Хусенского» (Санкт-Петербург)

Вопросы очень актуальные. Мне легко и вместе с тем очень трудно на них отвечать. Ровно 11 лет тому назад, летом 1998 года, ещё до дефолта, из-за полного профессионального выгорания я из счастливого семьянина, успешного лидера МЛМ-компании и обеспеченного человека со стабильным ежемесячным доходом в 7-10 тысяч долларов после 10 лет активной предпринимательской деятельности превратился в нищего и ленивого бомжа-отщепенца. Без денег, без дома, без работы, без привычного круга общения и без семьи.
Состояние не контролируемой апатии, отчаяния, тревоги, горя, страха и нежелания работать овладели мной. В таком состоянии «овоща» я находился более года. Перебивался случайными заработками и материальной помощью родственников. Потом постепенно, не без помощи врачей и добрых людей стал выходить из этого мерзкого состояния. Но полностью я из него вышел только через 7-8 лет.
Психологическое состояние, в которое я попал, врачи называют психогенной депрессией. И считают, что это своего рода функциональное болезненное расстройство психики, которое требует специального врачебного подхода.
Что такое психогенная депрессия по определению.
«Психогенная депрессия (депрессия, вызванная стрессом) - состояние, в котором человек не может получать никакие или почти никакие удовольствия вследствие психологической травмы. Психогенная депрессия является результатом воздействия травмирующей ситуации на человека (психогении). Самым распространенным видом психогении является фрустрация - аффективное состояние (сильное душевное переживание), являющееся реакцией на непреодолимое препятствие на пути к удовлетворению (поэтому психогенные депрессии еще называют реактивными депрессиями). Самые сильные психогенные депрессии возникают как результат фрустрации на блокирование актуализации потребностей среднего уровня (см. пирамиду Маслоу).




Пирамида Маслоу.

Это объясняется тем, что в современном обществе потребности низшего (физиологического) уровня, так или иначе всегда удовлетворяются, а потребности высшего уровня могут актуализироваться только после реализации потребностей среднего уровня (потребность в уважении и потребность в принадлежности и любви). Поэтому получается, что люди склонные к депрессиям - это люди, "застрявшие" на невозможности актуализировать потребности среднего уровня. Депрессия же, как неконструктивная форма переживания фрустрации вовсе лишает потенциала в реализации тех потребностей, в связи с которыми и возникла депрессия: все силы "уходят" на переживание самой депрессии и "борьбу" с депрессией. Самый распространенный пример психогенной депрессии - несчастная любовь, когда мы переживаем фрустрацию, возникшую в результате препятствия в реализации нашей потребности любить и быть любимыми (или, попросту говоря, когда избранный нами объект любви не отвечает нам взаимностью)». А. П. Павлов
Больные, страдающие депрессией, утрачивают способность наслаждаться.

Почему выгорание возможно и часто встречается среди российских продажников?
1. Основная причина выгорания или наступления психогенной депрессии – низкая личностная самооценка.
Самооценка, наиболее значимая черта характера каждого успешного человека, - это, прежде всего, глубокая убежденность в собственной значимости и ценности.
Из Википедии: «самооценка — ценность, которая приписывается индивидом себе или отдельным своим качествам. В качестве основного критерия оценивания выступает система личностных смыслов индивида. Главные функции, которые выполняются самооценкой, — регуляторная, на основе которой происходит решение задач личностного выбора, и защитная, обеспечивающая относительную стабильность и независимость личности. Значительную роль в формировании самооценки играют оценки окружающих личности и достижений индивида».
Формирование самооценки любого человека происходит в первые 3 года его жизни и полностью зависит от условий, в которых человек их прожил. Психологи говорят «От осины не родятся апельсины». Понятно, что в обычной советской семье ребёнок воспитывался с очень низкой самооценкой, и дети, выросшие уже после перестройки, ещё тоже не обладают высоким уровнём самости.
2. Вторая важная причина неизбежного выгорания у многих специалистов продажи в России – это воспитанное у советского человека стойкое убеждение в том, что продажа – занятие отвратительное и недостойное и свидетельствует о человеке, занимающемся продажами, как неудачнике и мошеннике. С детства вбивалось убеждение: общение и дружбу с таким человеком лучше не водить. Слово продавец в сознании «порядочного» человека - это синоним словам «подлец, вор, мошенник, злодей, негодяй, неудачник, малообразованный человек, наглый, глупый, жадный, бесчестный, нечистоплотный, легкомысленный человек». Понятно, что отношение к продавцу у « нормальных» людей в России соответственное - негативное.
3. И последняя причина выгорания у настоящего продавца – это профессиональная необходимость постоянного подстраивания продавца под прихоти и нападки покупателя, подавляя в себе собственные негативные эмоции. Продавцу нельзя адекватно отвечать на внешнюю агрессию. Постоянно подавляется физиологически генетически заложенный безусловный защитный механизм любого живого существа. Человеку с заниженной самооценкой и убеждением советского человека не отвечать агрессией на агрессию ужасно трудно. И сложно спокойно и комфортно переносить «несправедливое» хамство», не вовлекаясь при этом эмоционально.

Неумение в процессе продажи эффективно выставлять защитный эмоциональный барьер от агрессивного воздействия покупателя приводит к возникновению в организме у продавца спонтанной адекватной ответной агрессии. Которую, он – продавец – неизбежно подавляет или направляет внутрь. Невозможность и неумение «нормально» утилизировать негативные эмоции, т.е. направить их извне вовне, больно и жестоко бьёт по психике и организму продавца. Этот постоянный и мощнейший стресс, которому длительно подвергается продажник, и приводит в конечном итоге к выгоранию.

Признаки выгоревшего продавца

Ему неинтересно и тошно. Он становится абсолютно другим человеком. Скандальным и агрессивным. И ведёт себя постоянно не как продавец, а как обиженный дерзкий покупатель. Он выгорел и эмоционально "сдулся". Такой продавец находится в психогенной депрессии. Восстановить его чем-либо без специального лечения с помощью психотерапии практически не возможно. Не помогает ни фитнес, ни боулинг, ни корпоративные мероприятия. Материальные стимулы тоже уже не работают. Апатия овладевает человеком. Это эмоционально «живой» труп.
Работодателю не хочется, но приходится искать замену сотруднику, который ещё недавно был суперзвездой продаж. Обстоятельства бизнеса диктуют подобную необходимость. И человека жалко, и бизнес страдает. Кроме того, на его обучение было затрачено уйма денег и времени.

Что можно и нужно делать профилактически, чтобы не потерять классного продавца?

1. Изменить подход к его мотивации.
Если продавец – классный работник, но с низкой (таких в России 99,5%) самооценкой, его надо мотивировать не на более частые продажи, а на самосовершенствование и персональное развитие, в результате которого будет повышаться его самость как человека и личности. А, значит, будет значительно повышаться и порог его защиты от эмоционального выгорания. И, как следствие, уменьшится вероятность быстрого выгорания классного продавца и ценного кадра.
2. Изменить методы его обучения.
Надо обучать такого продавца не навыкам манипулятивных продаж, а навыкам эмоциональной компетентности и посылать учиться на тренинги личностного роста. Или рекомендовать продавцу работать с психологом индивидуально.

А что происходит на практике?
Хорошего продавца, для повышения квалификации направляют на тренинги продаж или к индивидуальному коуч-тренеру. И то, и другое на короткое время несколько подстёгивает продавца, но ускоряет и усиливает процесс движения работника к печальному и необратимому итогу. Перегоранию.
Если продавец перегорел, его необходимо немедленно убирать с продаж. И если этот специалист вам дорог, и вы хотите его оставить в компании, то вернуться к активной и продуктивной, как прежде, деятельности продавца, такой специалист сможет не раньше, чем через 2-3 года и только после длительного специального лечения у психотерапевта. Если, конечно, сам продавец готов к такому повороту событий. И фирма готова держать такого «ветерана» и в прошлом ударника активных продаж за былые заслуги.

Иосиф Хусенский. (Бизнес тренер активных продаж Санкт-Петербург)

Размышления бизнесмена и бизнес тренера наблюдающего со стороны за действием персонала сбыта и его начальства в процессе повседневной деятельности.

Сакраментальный вопрос. Почему в России всегда воруют?

1. В течение многих лет воспитывали наших людей в семье и в школе так, что подавляющее большинство населения России «воровство» ментально воспринимает, как нормальный и не скрываемый от друзей и знакомых прибыльный и легальный бизнес.

2. Сама бизнес среда в нынешней России пронизана и пропитана, беззаконием, коррупцией, мошенничеством, и обманом в таких грандиозных масштабах, что нечистоплотность и непорядочность рядовых менеджеров продажи воспринималась начальством, как неизбежные технологические потери процесса сбыта. Мелочь, которая, до кризиса легко вписывалась в обязательные и запланированные накладные расходы процесса сбыта.

3. Продажами занимаются не профессиональные продавцы, а случайные люди совершенно разных профессий, которым было легче заработать не продажами, а свойственными (нечистоплотными) им привычными и знакомыми методами.

4. Система оплаты труда рядовых менеджеров была построена таким неэффективным образом, что менеджеру продажи выгоднее и проще было компенсировать свои несправедливо низкие заработки элементарным воровством и сговором с покупателем или конкурентом, чем ждать законной и заслуженной благодарности от начальства (хозяина).

5. Некомпетентное руководство системой сбыта. Начальником сбыта на поверку оказывался старый приятель (сослуживиц), родственник, хороший знакомый, боевой друг, реже один из собственников, или сам хозяин. Бос это, как правило, человек, который сам весьма поверхностно знает тонкости технологии и механизмов осуществления процесса нормальной (рыночной) продажи, но зато, он тот человек, которому можно почти всё доверять. Бос это сотрудник, который знает то, чего не надо знать (со временем рядовые сотрудники всё равно всё, узнают) рядовому сотруднику. Бос это специалист, который уполномочен решать многие «сложные» вопросы. Вопросы, которые не терпят прозрачности и гласности.



6. Громоздкая и устаревшая система сбыта, где никто ни за что персонально не отвечает. Где коллективная безответственность и анархия в офисе позволяет ловить рыбку в мутной воде нечистому на руке человеку.

7. Клептомания. В детской психиатрии воровство детей это психоз, формирующийся у ребёнка из-за невнимательного отношения к нему в семье. Природа возникновения этого явления кроется в желании ребёнка компенсировать дефицит родительского внимания и любви. Часто дети воруют неосознанно и бесцельно. У взрослых подобная болезнь тоже встречается. Внешне она ни чем не проявляется. В периоды её обострения появляется острая и сильная потребность что-то украсть. Потребность что-нибудь украсть является формой психической зависимости. Зависимость это желание, не контролируемое силой воли человека. Курение, алкоголь, секс, еда, работа, наркотики, религия).

Перечислять те методы и уловки, которые применяют на практике наёмные работники, бессмысленно, потому что их сотни в каждой отрасли продаж. Это относится и к секторам В2С и В2В и к товарам любой ценовой категории.

Что может украсть рядовой менеджер продажи? Канцелярские принадлежности и товары, программное обеспечение и расходные материалы, интернет время, используют телефонную связь и другие ресурсы офиса в своих личных целях; воруют и продают клиентскую базу, маркетинговый инструментарий, знания, коммерческие секреты, полученные при обучении; воруют выгодных и постоянных клиентов, важных поставщиков, часть денег от сделок, продукцию; завышают накладные расходы и командировочные, выставляют фиктивные счета для оплаты непрофильных личных расходов (бензин, телефонная связь, интернет, реклама, питание внутри офисное, посуду) и многое другое. Способов сотни и если перекрыть их, то придумают тысячи новых. И не цель этой статьи расширить и обогатить знания тех, кто и без автора хорошо ориентируются в данном вопросе



Главный вопрос, который сейчас в кризисе стал остро. Как избежать потерь от воровства? Или как сделать так, чтобы рядовые сотрудники не могли или не хотели воровать? Я хотел бы попробовать ответить на эти вопросы.

Что можно сделать такого, чтобы сотрудники отдела сбыта честно занимались продажами и, при этом, не воровали?



1. Принимать на работу в отдел сбыта только специалистов профессионалов продаж

2. Устранить в повседневной практике организации сбыта элементов коррупции и нечестного ведения бизнеса.

3. Руководитель отдела сбыта, сам должен быть профессиональным продавцом и чистоплотным человеком.

4. Своевременно и решительно пресекать факты воровства рядовых сотрудников.

5. Создать такие механизмы оплаты и материального поощрения рядовых сотрудников сбыта, чтобы им работать честно было более выгодно, чем воровать

1. Бери только специалиста продавца на позицию продажи.

А. Настоящий продавец не умеет воровать. Настоящий продавец это человек с высокими нравственными принципами и с отличными навыками взаимоотношения с окружающими и с самим собой. Украсть ему не позволит совесть и воспитание.

Б. И, кроме того, он умеет продавать. Для него, чтобы заработать достойные деньги, не составляет большого труда просто и легко осуществлять сам процесс продажи. Для него процесс продажа интересная и увлекательная работа. А не постоянный душевный напряг, пытка, противная мерзкая работа. К сожалению, до последнего времени. В процессе продажи в специалисте менеджере сбыта больше всего ценились качества внешнего послушания начальству и умение делать «сюси, пуси» клиенту в секторе В2В и качества беспардонного наглого (смелого) и напористого поведения (отношения) к клиенту в активных (прямых) продажах в секторе В2С. Ни в том, ни в другом случае, владеть навыками продажи от менеджера сбыта и не требовалось.

Каковы критерии настоящего продавца?

В моем понимании настоящий профессионал продажи – специалист общения, способный продавать качественный товар в нужных объемах в любых условиях. В его функциональные обязанности входит:

а) самостоятельно найти спрос, то есть найти реального потребителя данного товара;

б) самостоятельно вступить с ним в контакт;

в) самостоятельно установить с ним доверительные отношения;

г) самостоятельно довести сделку до продажи.

Реальная продажа – это обмен товара на сумму денег. Сумму денег, установленную рынком, а не монополистом или ещё кем-то. При этом, важно оставить у покупателя самое благоприятное впечатление о себе и о своей компании. Похожую оценку настоящему продавцу дает бельгийский бизнес тренер Патрик Валтен: «Настоящие продавцы умеют выстраивать взаимоотношения с клиентами, любят помогать другим, ориентированы на результат. Любят деньги и не соглашаются продавать некачественные продукты. Как правило, они следуют высоким этическим стандартами, придерживаются идеи долгосрочного сотрудничества со своими клиентами. Все лучшие продавцы имеют одну общую черту – они знают, как создавать доверие. Именно это отличает их от всех остальных». Такой специалист точно воровать не будет. И не ворует.

2. Руководитель отдела сбыта должен уметь быстро выявлять в отделе вора и избавляться от него.

Для этого, руководитель должен сам быть классным продавцом и так досконально до мелочей знать процесс сбыта (продажи) своей продукции (услуги), чтобы самому своевременно, чётко, и тонко замечать и понимать, где, как, какими механизмами и приспособлениями, и кем осуществляется утечка (воровство) в отделе сбыта.

Некоторое отступление: для изготовления любого конечного товара при нормальной рыночной экономике нужно средств: 5-7% от нынешней декларированной розничной цены. При правильной и современной организации отдела продаж на заводе он сам может с колоссальной выгодой для себя продавать свой товар конечным потребителям по цене 25% от декларированной розничной цены. Т.е. товар будет в 3-4 раза дешевле, а производитель будет зарабатывать в 2-3 раза больше. Но при такой схеме некому и нечего украсть. А кто же тогда будет формировать в России средний класс? В том числе и многочисленных директоров и руководителей, для которых я вроде пишу эту статью. Вся система сбыта(движения) товара в России построена и рассчитана так, чтобы можно было многим (своим людям) много украсть или много, легко, и сразу заработать. Как на это посмотреть.

До кризиса при большой дельте между ценой закупки и ценой продажи и достаточном числе продаж на шалости рядовых (наёмных) сотрудников руководители смотрели сквозь пальцы. Теперь, когда на первый план выходит проблема организации эффективного и экономичного процесса сбыта к управляющим пришло озарение, что их персонал не только не умеет продавать в условиях кризиса, но ещё и при этом продолжает воровать.

3. Создать такие механизмы оплаты и материального поощрения рядовых сотрудников, чтобы им было более выгодно работать честно, чем воровать

1. Осуществить анализ имеющихся сотрудников и оставить работать тех, кто вписывается в критерии настоящего продавца и может считаться подходящим для дальнейшей работы.

2. Осуществить индивидуальный подход к каждому из подходящих для дальнейшей работы сот рудников для адекватного и эффективного поощрения. На что следует обратить внимание при осуществлении фильтрации имеющегося персонала?

1. Те, кто числится «продажником», по сути, таковыми не являются?

Что делать с этой группой? Очень тяжелый вопрос. Но, к несчастью для этой группы сотрудников, ответ и решение простое: увольнять (и как можно скорее). Это чисто хирургическая операция. В коллективе несоответствующий задачам персонал смертелен, как гангрена конечностей. Интоксикация может убить весь организм. Единственный путь спасения жизни больного в таких случаях – ампутация. Почему так радикально, спросите вы? Учить их надо долго, и это очень накладно. Типичный менеджер продаж – это «гусеница», а продавец – «бабочка». Искусственно превратить гусеницу в бабочку невозможно. Нужны адекватные и очень благоприятные условия. Менеджеры сами должны сильно захотеть стать продавцами. А после того, как захотели, должны личностно переродиться. Для этого им надо много времени и сил, желания, смелости и терпения. И, конечно, очень длительное и очень дорогостоящее специальное обучение, которого на нашем рынке обучающих услуг практически нет. Во всяком случае, широко распространенные типичные 2–3 дневные корпоративные тренинги продаж им не помогут. Ни в каком количестве и качестве.

1. Критерии сотрудников первой группы приводить не буду из этических соображений. Скажу только одно. Они составляют подавляющее большинство (90–95%) от числа менеджеров продаж, работающих в отделах сбыта большинства компаний малого и среднего бизнеса России, особенно в секторах В2В.Это люди с хорошим образованием и хорошим воспитанием(по нашим меркам) или родственники (знакомые) кого-нибудь из руководства. Они хорошо ориентируются в офисной технике, документообороте и за приличную зарплату готовы терпеливо принимать многие неприятные вещи от начальника, демонстрируя ему и только ему крепкое лояльное отношение. Но они не хотят и не умеют терпеть подобное «хамство» и «издевательства» от покупателя. Да, в общем, им это и не нужно было. Не от настроения покупателя раньше зависела их зарплата. В этой группе, с моей точки зрения, самая большая частота нечистоплотности.

2. Если они перспективные «продажники» для переобучения, то какова их реальная квалификация, и сколько обойдется их переобучение?

Эта группа сотрудников самая перспективная, но и самая проблемная в плане внутри офисных отношений. Это сотрудники, которые по своему менталитету больше продавцы, чем менеджеры, но им не хватает навыков и квалификации настоящего продавца. Поэтому в продажах они не асы, не воруют, но при этом и не очень лояльны к начальнику.

Именно они менее привязаны к боссу, но и более подготовлены к переобучению. Прежде, чем стимулировать подобных сотрудников, на продажи, их надо сначала подучить. При этом обучаться они должны по собственному желанию после принятия собственного ответственного решения. Учеба может продлиться 1–2 месяца и обойдется в 800–1000 евро за каждого менеджера. Таких сотрудников в компаниях можно выделить 4–7%. То есть из 100 обычных менеджеров продаж таких найдется 4–7.



3. Если они вам подходят, то:

- Насколько они еще эмоционально восприимчивы к внешним стимулам?

- Насколько им важен карьерный рост?

- Насколько им важно материальное поощрение?

- Насколько им важно признание и уважение?

-Может быть, имеется сочетание нескольких факторов?

Оговорюсь сразу: мотивировать классных и опытных «продажников» бессмысленно. Они или сами мотивированы, или уже настолько перегорели, что нуждаются не в дополнительной внешней мотивации, а в эмоциональной реабилитации и перемене деятельности.

Когда персонал проанализирован, оценен, и отсортирован, можно поговорить о системе мотивации перспективных сотрудников.

Итак, какие есть стимулы:

1. Деньги. Высокая значимость для 40–70%.

2. Признание (соревнование с большим денежным призом победителю и почетными дипломами). Высокая значимость для 30–40% сотрудников.

3. Карьерный рост важен для 15–25%.

Материальное стимулирование:

1. Увеличение окладной части.

2. Увеличение % от сделки. Очень значительное увеличение.

3. Сочетание первого и второго за счет сокращения расходов, идущих на содержание офиса и снижения бюджета рекламных средств. Настоящий классный продавец для компании в период кризиса – это спасительный трос от буксира, который не даст вам и вашей компании утонуть. Кризис на рынке – это время, когда компанию могут спасти только настоящие классные продавцы, а не те специалисты, которые занимали эти позиции в период всеобщего благоденствия и обильного нефтедолларового потока. И воровства станет на порядок меньше.

Вместо заключения. Если внимательно посмотреть, то в общем деле расхищения средств, при осуществлении торгово-коммерческой деятельности на долю рядовых сотрудников приходится не более 10%. От общего объёма всех хищений. Остальное успешно утилизируют сотрудники среднего и верхнего управленческое звена. Может основная проблема эффективности сбыта кроется не в воровстве простых менеджеров.

И на закуску анекдот.

Русскому, французу и немцу в порядке соревнования на спор поручили выдрессировать обезьяну. И посмотреть, кто лучше всех справиться. На эти цели выделялся всем одинаковый бюджет и 5 недель времени.

В течение всех этих 5 –недель русский дрессировщик пил, гулял по ресторанам с девочками. А обезьяна голодная и забытая сидела в доме у русского.

Через 5 недель смотрят и оценивают результаты дрессировки.

У немца обезьяна разобрала и собрала двигатель машины. У француза обезьяна накрыла и сервировала стол для приёма важных гостей. Подала обед. Разлила вино по бокалам. Убрала посуду после обеда.

А русский стал жаловаться. Я этой заразе каждый день по 5 килограмм бананов покупал, ухаживал за ней. А она такая тупая. Ну, ничего не может.

Обезьяна схватилась за голову и как заголосит: «Ну и п…..т, ну и п….т!». Услышали, это жури, и присудили русскому первое место. Ведь он научил обезьяну самому сложному. Говорить.


Источник: Иосиф Хусенский

Иосиф Хусенский
Важнейшая задача при обучении менеджера навыкам продажи, - это, прежде всего, создание ему адекватных и комфортных условий на тренинге для отработки стабильного и глубокого внутреннего изменения его истинного отношения (убеждения) к процессу продажи. Чтобы процесс продажи, подсознательно стал оцениваться им самим, как явление обычное, но положительное с моральной точки зрения.
Без предварительной выработки подобного стойкого внутреннего убеждения (менталитета, как теперь модно говорить) не путать с наглостью, беспардонностью, лживостью, и бесчувствием; молодцеватого агента по продаже "абы чего", любое обучение навыкам продажи бессмысленная трата времени, сил, и денег.
Обретённая на тренинге уверенность продавца в «правоте» своего дела, устраняет мощнейший внутренний барьер, возникающий в подсознании "нормального" человека в виде сильного не контролируемого страха. Этот страх (ужас, паника, тревога, беспокойство,) перед каждым новым будущим контактом (очная встреча, звонок по телефону) провоцирует (запускает) не осознаваемую "продавцом" сильнейшую волну агрессии и вражды. Неприязнь к будущему и настоящему партнёру по общению: до, во время, и после осуществлении продажи. Это негативное эмоциональное состояние продавца мгновенно передаётся партнёру по общению. В том числе и по телефону. Оно сильно пугает контрагента и губительно для процесса продажи, безвозвратно отталкивает, в принципе, перспективного клиента (покупателя)
Именно, поэтому обретённая на тренингах уверенность продавца в «правоте» своего дела и внутреннее спокойствие при контакте с клиентом, во время продажи, автоматически, приводит к значительному росту объема продажи". Даже с мизерными навыками продажи у менеджера сбыта, объём эффективных сделок будет увеличиваться в разы.
Новое поведение менеджера сбыта при совершении процесса продажи после обучения в Школе продажи Иосифа Хусенского приводит к значительному росту объема продажи (сбыта)