У клиентки Сбербанка украли 90000 рублей с кредитной карты, а банк не хочет в этом разбираться

Пишу Вам открытое письмо, потому что, как показывает печальный опыт Самуила Лурье, ручное управление - это единственный способ добиться справедливости. Необходимо Ваше личное участие, ресурсов банка недостаточно. На днях вы рассказали, что проведете исследование на тему того, как панические настроения во время сна влияют на желание забрать вклад из банка. Все это безумно интересно. Но мне кажется, что есть вопросы более насущные, чем браслеты и сон. Я предлагаю провести вам не исследование, а расследование. Я предлагаю Вам подумать о том, как защитить своих клиентов, пользующихся интернет-банкингом.

Моя мама, Ирина Алексеевна Власова, финансовый работник, она много лет посвятила госслужбе в контрольно-ревизионных органах. По иронии судьбы моя мама помогала выявлять хищения госсредств. По иронии судьбы в свое время я лично разрабатывала тест для проверки полученных в корпоративной библиотеке знаний сотрудников Сбербанка. Однако отставим лирику.

В декабре 2014 года сотрудники Сбербанка позвонили моей маме и сообщили, что оформили ей карту и привезли на работу как участнице зарплатного проекта (между прочим, как сотруднице финансового госоргана). В тот момент в спешке она не разобралась, что это за карта, спустилась и расписалась в документах курьера. PIN-код к этой карте до сих пор лежит запечатанный в конверте у нас дома. Далее ваши сотрудники автоматически подключили эту карту к интернет-банку, которым она пользовалась для операций по другим счетам. Еще раз подчеркну, что услугу ей навязали, картой она пользоваться не собиралась и рассчитывала при наличии свободного времени сдать ее и расторгнуть договор.

21 мая ей пришло SMS в нечитаемой кодировке. Несколько дней телефон пролежал с этим сообщением, затем она догадалась переставить SIM-карту в другой - "кнопочный" - телефон и обнаружила, что с 21 по 23 мая с ее кредитной карты (на которой отсутствовали ее собственные средства) шесть раз были списаны суммы по 15000 рублей. Она тут же обратилась в Сбербанк с требованием заблокировать карту, а также в правоохранительные органы с заявлением о факте хищения (УУП ОВД Басманного района г. Москвы). 6 июня Сбербанк в нарушение ч. 12 ст. 9 ФЗ N161-ФЗ "О национальной платежной системе" отказал ей в возмещении украденных денежных средств (исходящее письмо N000401-2015-010613). Однако в своем ответе (1,2) сотрудники Сбербанка пообещали оказать всестороннюю помощь следствию.

Далее последовала вторая часть Марлезонского балета. О том, как "замечательно" работают наши правоохранители, знают все. В нарушение всех законных сроков - спустя 2 месяца - она получила отказ в возбуждении уголовного дела (максимальный срок для вынесения такого решения - месяц). Но это другая история. 11 августа прокурор Басманной межрайонной прокуратуры отменил постановление и направил на новое расследование (копии документов прилагаются).

Хочу обратить Ваше внимание на несколько нестыковок в данном деле, указывающих на факт мошенничества или хищения.

В своем ответе Сбербанк указывает, что операции были осуществлены с использованием  мобильного приложения "Сбербанк Онл@йн", однако мама никогда не пользовалась данным приложением в силу того, что на принадлежащий ей смартфон оно не установлено и никогда установлено не было. Она готова предоставить свой смартфон для проведения экспертизы в подтверждение данного обстоятельства. Во-вторых, шестикратный перевод сумм сам по себе кажется подозрительным. Кроме того, цифра 15 000 рублей не случайна: это ограничение на размер платежей через SMS.

Журналист Harvard Business Review Владимир Рувинский, которому я рассказала об этой истории, в начале августа направил запросы в пресс-службу Сбербанка о том, когда, кем и как проводилось расследование этого инцидента, но получил совершенно формальный ответ (см. ниже официальный ответ пресс-службы). Сбербанк утверждает, что принял все необходимые меры, но почему мы должны верить ему на слово? Объясните, какие именно меры вы приняли? В сентябрьском номере журнала выйдет статья о кибер-преступлениях, потери в которых насчитывают, по данным ЦБ, 6 млрд рублей только за 2014 год, а пострадавших в таких историях - тысячи.

В своем отказе в возбуждении уголовного дела сотрудники полиции пишут, что специалисты Сбербанка отказались давать показания, сославшись на статью 51 Конституции РФ. Я прошу Вас прокомментировать, каким образом 51-я статья дает им такое право? Я ни в коем случае не хочу думать, будто они воспользовались правом не свидетельствовать против самих себя, потому что для этого были основания. Я прошу Вас также прокомментировать, как это соотносится с обещанием сотрудников Сбербанка помочь расследованию?

Я хочу обратить Ваше внимание на то, что в кредитных средствах моя мама не нуждалась, потому что это ее принципиальная жизненная позиция, и использовать кредитную карту она бы не стала (я готова предоставить Вам выписки с других счетов и других карт).

Я прошу Вас отменить подобные навязчивые способы выдачи кредитных карт.

Я прошу Вас применить меры дисциплинарной ответственности к сотруднику, который навязал ей эту услугу. Я прошу Вас пересмотреть правила автоматического подключения карт к интернет-банку и смс-банку, потому что они создают дополнительные риски для клиентов банка и дополнительные возможности для мошенников.

Я прошу Вас инициировать внутри банка проведение расследования, материалы которого мы сможем передать в правоохранительные органы для установления личности преступника и для возврата денег, которые банк теперь рассматривает как кредитный долг.

Я прошу Вас проявить сострадание к человеку, который сейчас проходит дорогостоящее и болезненное лечение и, благодаря методам работы в Вашей компании, которую Вы позиционируете как «Банк друзей», вынужден тратить свое время и деньги на решение проблемы, которой у нее не было бы, если бы ей не навязали эту карту.

Я прошу Вас взять это дело на личный контроль! Я уповаю на Ваше личное участие в этом деле, потому что слышала о Вас только хорошее от друзей-журналистов из "грефовского" пула. Я знаю о ситуациях, когда Вы находили время, чтобы лично принять участие в решении проблем клиентов, и эти истории вызывают у меня уважение к Вам как к менеджеру.

28 июля, получив отказ полиции, мама подала запрос в Сбербанк о расшифровке транзакций, однако проинформировать о статусе заявления ее никто из сотрудников не может. Банк обещал дать ответ в течение 30 дней. В данный момент мама подала исковое заявление к Сбербанку на взыскание убытков, неустойки и компенсации морального вреда.

С уважением,

Власова Екатерина,

Журналист

21.08.2015 г.

P.S. через 20 минут после отправления письма на мою электронную почту пришел ответ от Германа Грефа с обещанием обязательно разобраться. Также пресс-служба прислала свой официальный ответ.