Странные запросы к сотрудникам служб поддержки: флирт, штопор и домашнее задание по английскому

Недавно мы были на экскурсии "Рокетбанке", где нам рассказали, что клиентам настолько нравится чат со службой поддержки, что иногда они забываются и просят заказать им такси или купить билеты - если сотрудницы не-банка не очень загружены, то они идут навстречу. RB.ru выяснил, что человеческого общения порой хочется и пользователям других сервисов: кому-то нравится симпатичная девушка из support, а кому-то срочно нужна помощь на экзамене.


Фото: Fotoimedia

"Так как мы работаем с огромным количеством иноязычной аудитории (совокупно это 28 млн человек в принте и онлайне), мы сталкиваемся с оригинальными просьбами читателей как СМИ, которое ассоциируется с Россией и всем, что с ней связано. Недавно читатель попросил передать respect Путину за то, что он делает. Читатель так и пишет: "Не знаю, как напрямую написать в Кремль, поэтому прошу вас сделать это". Некоторые просят прислать тот или иной продукт (икра, водка, национальные специалитеты, которые сложно купить за рубежом), о котором мы пишем, скажем, в кулинарной рубрике. Обещают взамен выслать деньги", - рассказывает Александр Московкин, замиздателя Russia Beyond the Headlines (проект "Российской газеты", рассчитаный на иностранную аудиторию, выходящий на 16 языках в ведущих мировых газетах и на сайтах). Хоть это и не совсем история про отдел поддержки, она отражает наш замысел: просьбы не по профилю.


"Дело в том, что мы занимаемся тендерами, и человек в поиске чего-то своего регулярно попадает к нам на сайт, так как та организация, которую он ищет, когда-то публиковала свой заказ у нас на сайте, и поисковая система при вводе запроса выдает наш сайт, - говорит Владимир Ивлиев, исполнительный директор FindTenders.ru. – поэтому к нам в мессенджер или почту постоянно сыплются подобные запросы:

1) Список продуктов, разрешенных к передаче в колонии в Пермском крае.

2) Нужен ли нам строительный кран без колес.

3) Можно ли по месту на кладбище найти родственников покойного".

В группе Sociate (биржи для размещения рекламы в социальных сетях) "ВКонтакте" есть ссылка на профили сотрудников поддержки пользователей. Туда юзеры могут писать любые вопросы, касающиеся работы сервиса. Но порой случается, что приходят сообщения, совершенно не относящиеся к теме. Например, классическая ситуация: сотрудницам нередко пишут комплименты, а также пользователи делают попытки с ними познакомиться (фаворит Sociate — фраза "ты как луч солнца в дождливый день"). А однажды пользователь решил протестировать поддержку на знание английского языка.

Николай Белоусов, генеральный директор магазина гаджетов Madrobots:

"У нас пока только классика дейтинга. Когда мы в чат добавили девушку-сотрудницу, к ней начали "подкатывать" клиенты. Пришлось переименовать ее в Гаечку и поставить мультяшный аватар".

"В сервис аренды платьев для особого случая Look100 однажды девушка прислала запрос: "Нашла, в чем пойти на свидание. Помогите найти, с кем", - поделилась своей историей Людмила Булавкина, основатель проекта.

Андрей Ваничев руководитель службы заботы о клиентах "Модульбанка":

"Модульбанк – это сервис поддержки малого бизнеса. Каждый клиент получает личного бизнес-ассистента. В его функции входят не только консультации по услугам сервиса, но и помощь предпринимателю в бизнесе: организация мероприятий, поиск информации, подбор персонала и т.д. Конечно, иногда случаются забавные истории. Например, как-то раз в службу поддержки позвонил мужчина и попросил найти точку продажи авиабилетов в Питере. Бизнес-ассистент помог, хотя выяснилось, что звонивший не был нашим клиентом. От одного клиента была просьба – найти ближайший от его дома банкомат, так, чтобы не далее 100 шагов. Банкомат поблизости нашли. Клиентский менеджер поехал в выходной день мерить расстояние. Оказалось, что надо пройти 137 шагов. Но клиент остался доволен. Ещё один клиент, наверно, решил нас испытать и попросил найти ему штопор. Нам повезло – в этот момент он находился недалеко от нашего офиса в Москва-Сити. Бизнес-ассистент не растерялся, нашел штопор и лично отнёс его клиенту".

"Чат на сайте – отличное средство коммуникации как с потенциальными, так и с реальными клиентами. Конечно же, иногда пишут абсолютно не по теме нашего сервиса", - говорит Ирина Кондрашова, интернет-маркетолог SE Ranking.

Некоторые пользователи сразу не понимают, реальный ли собеседник по ту сторону экрана:



А некоторые вопросов особых не имеют, но не могут умолчать, увидев аватар Ирины – сотрудника нашей технической поддержки. Следуя этикету, беседа начинается с вопросов о погоде:



Посетители помладше отчаянно ищут помощи, сидя в школе на уроке:




А пользователи постарше задаются философскими вопросами:


Интересные предложения приходят и на почту:



В спамных письмах SE Ranking замечает любопытные метаморфозы:



"Но такие обращения мы тоже любим: собеседники с чувством юмора улучшают настроение нашей техподдержке, а веселые беседы являются отличным контентом для постов в соцсетях", - заключает Кондрашова.