"Национальные особенности" критики: мягкие американцы, откровенные русские, молчаливые тайцы

Что на самом деле означает замечание иностранного коллеги и как правильно реагировать на него?  


Фото: Fotoimedia

Предоставление качественной обратной связи - важное умение для менеджера (а иногда это просто талант). Оказывается, "формат" такого рода общения сильно зависит от национальных особенностей и менталитета руководителя. К такому выводу пришла профессор бизнес-школы INSEAD Эрин Мейер, автор книги The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business. The Wall Street Journal побеседовал с ней и узнал, как предоставляют связь руководители в разных странах мира.

Эрин Мейер жила и работала в Африке, Европе и США, своим студентам она рассказывает, как по-разному проявляется критика в разных странах мира и как ее стоит воспринимать тому, кого критикуют. По ее мнению, американских руководителей обучают давать больше позитивной обратной связи, а негатив преподносить максимально мягко. Американец, скорее всего, критику "окружит" положительными моментами. Общее американское правило заключается в том, что прежде чем высказать критическое замечание в отзыве, нужно отметить три позитивных вещи. "Вы отлично поработали, но..." - настоящая классика жанра. Французов же учат много и страстно критиковать, а хвалить - очень дозированно. Индонезийцы критикуют очень дипломатично, они никогда не будут высказывать замечания в присутствии команды, а израильские менеджеры - более откровенны, говорят более прямо. Голландцы с наибольшей вероятностью скажут все как есть, напрямую. Иногда они прямолинейны настолько, что критика становится достаточным поводом прервать все отношения с ними (если, конечно, объект критики - тоже не голландец). И это только несколько типов поведения.

Индийский начальник может жестко критиковать подчиненных, однако замечания коллегам одного с собой уровня выскажет очень тонко - гораздо мягче, чем в США. А тайские руководители являются буквально чемпионами по намекам и непрямым критическим высказываниям.


Фото: Fotoimedia

Глобальные различия могут проявляться и внутри регионов. Например, в Латинской Америке аргентинцы считаются самыми резкими и прямыми критиками - перуанцы даже порой называют их высокомерными, потому что сами являются сторонниками дипломатии. Что касается Азии, то японцы гораздо менее откровенны, чем китайцы. Нигерийцы известны агрессивностью в отношении своей критики, в то время как в соседней Гане замечания никогда не высказывают на повышенных тонах и в резких выражениях.

Самую откровенную и прямолинейную обратную связь предоставляют в Германии, Израиле, России и Голландии. В Голландии принято прямо высказываться обо всех - даже о руководителях, при этом сохраняя профессионализм и доброжелательность. Русские, по мнению Эрин Мейер, у которых вообще очень много коммуникационных особенностей, могут быть поразительно откровенны, когда отрицательно отзываются о подчиненных и специалистах одного с собой уровня. Но если они все-таки с трудом решаются покритиковать руководителя, они будут делать это предельно тонко.
Наиболее "запутанные" и непростые в отношении высказывания критики страны - все-таки Таиланд, Япония и Индонезия, там высказывания довольно завуалированы, о важном часто говорится в косвенной форме.


Фото: Fotoimedia

В "откровенных" культурах часто используются усилительные слова и конструкции - например, "Это совершенно непрофессионально" или же "Это абсолютно неприемлемо". В "косвенных" культурах - в ходу смягчающие, снижающие степень чего-либо слова ("не совсем", "не до конца", "может быть", "немного", "чуть-чуть" и т. д.). Выражение "Мы еще не совсем на том этапе, на котором планировали быть" на самом деле может означать "Мы даже не приблизились к завершению работы".

Разумеется, оба типа критики имеют свои преимущества. Прямая критика без перехода на личности может быть чрезвычайно эффективной, получатель быстро усвоит сообщение, которое хотели до него донести. В "откровенных" культурах люди научились разделять замечания по поводу работы (ничего личного, просто бизнес) от негатива, направленного персонально на человека. В Голландии говорят проще: "Ему не нравится мой отчет, но это не значит, что ему не нравлюсь я".

С помощью "косвенной" обратной связи - при определенном умении - можно высказать человеку довольно неприятные вещи, при этом не задев его и не испортив с ним отношений. В Таиланде даже нечто неприятное подают под позитивным "соусом". "Я в прошлом году выступала на конференции в Бангкоке, и организатор попросила меня прислать ей две фотографии и видео для анонсов. Я так и сделала - и на следующий день позвонила ей, чтобы убедиться, что все в порядке. "Фотографии великолепны, спасибо", - осторожно сказала она и выдержала красноречивую паузу. Я быстро подхватила нить беседы: "Хотите, чтобы я прислала вам еще один вариант видео?" Она поблагодарила и сказала, что хотела бы видеть и другие варианты видеозаписей, если они есть. Так фактически не было сказано ни одного плохого слова о неподходящем видео", - рассказала Эрин Мейер The Wall Street Journal.

Как отмечает Мейер, эти знания особенно пригодятся менеджерам в интернациональных командах. Дело в том, что в зависимости от культурных особенностей, человек может неправильно понять критику: либо преувеличив сказанное (если это слишком откровенно), либо не придав ей значения (если руководитель высказался максимально бережно). Поэтому, чтобы достичь результата, надо индивидуально подходить к процессу предоставления обратной связи для каждого сотрудника.